Kompliment für den Hotelservice. Die Rolle von Boni und Komplimenten bei der Hotelwahl eines Touristen
Der Empfang von Gästen war schon immer eine edle und wichtige Angelegenheit. In einem Hotel so zu empfangen, dass man sich wie zu Hause fühlt – das nennt man Gastfreundschaft! Der Gast soll alle Annehmlichkeiten einer Abwesenheit von zu Hause genießen können. Hotelkunden haben hohe Ansprüche und sind nicht immer leicht zufriedenzustellen! In ihre Privatsphäre darf nicht eingegriffen werden, alle Wünsche müssen zu jeder Tageszeit strikt erfüllt werden. Und die Atmosphäre sollte exklusiver sein als zu Hause. Und es spielt keine Rolle, in einem Privathotel, in einem gehobenen Hotel, in einem modischen Erlebnishotel Ob Vorstadthotel oder Luxusresidenz, der Gast ist König! Er muss das Gefühl haben, dass er mehr bekommt, als er erwartet hat. Und wenn der Gast das Gefühl hat, nur das zu bekommen, wofür er bezahlt hat, wird er nur teilweise zufrieden sein.
Die Vorstellungen über den Empfang von Gästen haben sich stark verändert In letzter Zeit. Es wurde für sie zur Selbstverständlichkeit, darauf zu achten:
Komfortabler Aufenthalt;
Exzellentes Essen;
Wunderschöne umliegende Landschaft.
Der Gast sucht Entspannung nicht nur für den Körper, sondern auch für die Seele. Und wer beispielsweise zu einem Seminar kommt, erwartet im Hotel eine gute technische Ausstattung. Darüber hinaus sollen sich die Gäste sicher und frei fühlen. Unabhängig von der Kategorie des Hotels erwartet der Gast maximalen Komfort und die Hauptaufgabe besteht darin, alles zu tun, damit sich der Gast wohl und wohl fühlt.
Während des Aufenthalts im Hotel soll der Gast die Umgebung des gewählten Hotels genießen und dem Personal auf den Etagen vollstes Vertrauen entgegenbringen.
Um alle Erwartungen und Vorstellungen der Kunden zu erfüllen, ist es wichtig, den Zweck des Aufenthalts der Gäste und ihre Eigenschaften zu kennen ( Spa-Behandlung, Geschäftsziele, Länderzugehörigkeiten und deren Besonderheiten).
In der Hotelpraxis gibt es mehr als 10 verschiedene Arten Gäste:
1. Individualtouristen, alleine reisen;
2. Menschen mit geschäftlichen Zielen, die zum Seminar kommen, Geschäftsleute;
3. Diejenigen, die im Urlaub oder Urlaub kamen;
4. Eltern mit Kindern (Babys, Kleinkinder, Jugendliche);
5. Gäste, die Sport treiben, Sportmannschaften;
6. Gäste sind behindert (Menschen mit Behinderungen);
7. Gäste sind sehr groß, sehr schwer;
8. Frischvermählte;
9. Nichtrauchergäste;
10. Gäste mit Haustieren;
11. Gäste, die zur Behandlung oder zum Resort anreisen;
12. Gäste, die in Gruppen reisen;
13. Gäste mit „Inkognito“-Status;
14. VIP – Personen;
15. Ausländische Gäste usw.
1. Einzeltouristen, die alleine reisen.
2. Gäste zu geschäftlichen Zwecken.
Aufgrund der Art ihrer Aktivitäten besucht diese Gästekategorie viele Hotels. Daher erwarten sie eine qualitativ hochwertige Erfüllung ihrer Aufgaben durch Dienstleistungen, erhöhten Komfort, das Vorhandensein eines Business Centers sowie das Vorhandensein eines Schreibtisches und eines Internetzugangs im Zimmer. Solche Gäste haben einen strengen Zeitplan. Dies ist bei der Verpflegung, der Unterbringung, der Reinigung und dem Zimmerservice zu berücksichtigen.
3. Gäste des Seminars.
Für sie gelten die gleichen Anforderungen wie für Gäste mit geschäftlichen Zwecken, allerdings ist in dieser Kategorie auch eine Doppelbelegung möglich und es sind auch Räumlichkeiten für die Durchführung von Seminaren und Verhandlungen erforderlich. Konferenzraum mit Ausstattung, unterbrechungsfreier Aufzugsbetrieb und Verpflegung.
4. Gäste im Urlaub, im Urlaub.
Sie kommen zur Ruhe und Entspannung. Für sie ist Informationsmaterial im Zimmer mit Ausflugsangeboten und einer Beschreibung des Aufenthaltsortes sehr wichtig. Solche Gäste haben möglicherweise ungewöhnliche Zeitpläne. Für diese Kategorie ist es sehr wichtig, den für sie geeigneten Zeitplan für die Zimmerreinigung zu klären.
5.Eltern mit Kindern.
An Orte, an denen es für Kinder sehr gut ist, werden Eltern gerne dorthin gehen, nicht nur Kinder, sondern auch Eltern können sich entspannen (außerdem werden diese Kunden zu regelmäßigen Besuchern solcher Hotels). Daher ist es unerlässlich, den Zimmern dieser Gäste Komplimente zu machen, je nach Alter können dies solche Komplimente des Hotels sein wie:
Etiketten, Aufkleber;
Aufkleber;
Schlüsselanhänger;
Brillen usw. und das alles mit dem Hotellogo.
Für Eltern mit Babys ist es notwendig, die Möglichkeit zum Kochen zu bieten Babynahrung, ein Platz zum Füttern eines Kindes, ein Bett mit Gitterstäben, eine Babybadewanne mit Wasserthermometer, ein Funk-Kindermädchen, ein Platz zum Aufbewahren von Flaschen.
Eltern mit kleinen Kindern werden sich über einen Platz zum Spielen, einen Kindertisch mit Stuhl, einen auf die Körpergröße des Kindes abgestimmten Kleiderbügel im Kleiderschrank mit Kleiderbügeln, einen Becher für die Zahnbürste, einen Schutz an der Balkontür usw. sehr freuen an den Fenstern, im Badezimmer, Kinderspiele auf Anfrage, Kindermenü im Restaurant, Malbücher, spezielle Kinderseife und Shampoo sowie lustige Schwämme zum Waschen, Babysitter-Service.
Eltern mit jugendlichen Kindern sollten Nebenräume oder eine Ecke im Studio mit Internetzugang, CDs, Kopfhörern etc. angeboten werden.
6. Gäste, die zur Behandlung oder in einem Resort ankommen.
Solche Gäste erwarten Ruhe und hab schöne Ferien. Zusätzliche Handtücher und Bademäntel werden wir sehr zu schätzen wissen, ebenso wie die Möglichkeit, Badeanzüge und Gymnastikanzüge zu waschen und zu trocknen, da die Leute längere Zeit dort bleiben. Bei der Reinigung solcher Räume ist zu berücksichtigen, dass sich diese Gäste nach dem Mittagessen in der Regel ausruhen und nicht gestört werden dürfen.
7. Gäste, die Sport treiben.
Solche Gäste benötigen technisch ausgestattete Zimmer oder spezielle Räume sowie die Möglichkeit, Kleidung zu wechseln und zu trocknen (insbesondere in Hotels in Resorts), das Vorhandensein einer Waage und ein spezielles Menü im Zimmer.
8. Gäste sind behindert, Kunden mit eingeschränkter Mobilität.
Die Zimmer sollten nicht weit vom Aufzug entfernt liegen;
Handläufe für die Fortbewegung haben;
Vermeiden Sie Teppiche in diesem Raum;
Der Untergrund muss für den Rollstuhlverkehr geeignet sein;
Spezialbett, mit Matratze, auf Rollstuhlhöhe;
Speziell ausgestattetes Badezimmer.
Völliges Fehlen von Schwellenwerten;
Die Eingangstür zum Raum ist mindestens einen Meter breit;
Der Türspion und die Kette sollten sich auf einer Höhe von 1,2 Metern befinden
Es ist besser, den Fernseher auf einem rotierenden Panel zu installieren;
Der Schreibtisch sollte gebogen sein, um den Zugang für Rollstuhlfahrer zu ermöglichen.
Und die Schalter sollten sich in einer Höhe von 1 - 1,2 Metern befinden;
Es ist notwendig, die Schränke auf besondere Weise auszustatten, indem ein Kleiderbügel auf einer Höhe von 1 bis 1,2 Metern angebracht wird. Gestalten Sie die Schranktür als „Schrankfach“-Typ.
Das Telefon in einem Zimmer für Menschen mit Behinderungen muss tragbar sein; es muss eine Paniktaste im Zimmer und im Badezimmer vorhanden sein;
Verfügbarkeit spezieller Rampen mit einer Neigung von nicht mehr als 30 Grad;
Eingangstüren mit Fotozellen, Aufzüge mit unteren Tasten am Bedienfeld, spezielle Parkplätze;
Spiegel, Haartrockner, Handtuchhaken, Seifenspender und Shampoos sind auf der Höhe einer sitzenden Person angebracht.
Hotels müssen auch Geräte und Einrichtungen für Menschen mit Hör-, Seh- usw. Beeinträchtigungen bereitstellen.
In Hotels, mit hohes Level Auf Wunsch von Gästen mit Behinderungen können folgende Dienstleistungen erbracht werden:
Hörgerät;
Kopfhörer;
Telefon mit Lichtsignal;
Wecker mit Vibration;
Ein Gerät, das die Lautstärke eines Telefons erhöht;
Ein Gerät, bei dem das Klopfen von einem Lichtsignal begleitet wird;
Fernbedienung für alle Geräte im Raum;
Für Sehbehinderte (Blinde) empfiehlt es sich, im Hotel Menüformulare, Anleitungen zum Telefonieren etc. bereitzuhalten. auf dickem Papier mit Inschriften in Blindenschrift.
Bei der Auswahl eines Zimmers für diese Gästekategorie gilt es nach Möglichkeit die unterschiedlichsten Wünsche von Menschen mit Behinderungen zu berücksichtigen, damit sich der Gast nicht diskriminiert fühlt.
9. Sehr große Gäste und schwergewichtige Gäste.
Für sehr große Gäste müssen Sie Folgendes haben:
Ein Bett größer als 2 Meter, vorzugsweise ein Doppelbett;
Die Decke ist größer als der Standard;
Ganzkörperspiegel, mindestens 210 Zentimeter.
Für Gäste mit höherem Gewicht stehen speziell verstärkte Betten und spezielle Matratzen zur Verfügung, um ein Durchfallen zu verhindern.
10. Gäste sind Frischvermählte.
Gekühlter Champagner, Gläser;
Backen;
Eine Postkarte mit Wünschen des Hotels und anderen Aufmerksamkeiten, mit dem Firmenlogo des Hotels.
11. Nichtrauchergäste.
Sie sollten den Wunsch des Gastes, in einem Nichtraucherzimmer zu übernachten, sorgfältig abwägen. Viele Gäste können den Geruch von Tabakrauch, der bereits in die Wände, Teppiche, Vorhänge und Bettwäsche eingedrungen ist, nicht ertragen und bitten daher um ein Nichtraucherzimmer. Um den Tabakgeruch so weit wie möglich zu beseitigen, sind Nichtraucherzimmer mit speziellen, leistungsstärkeren Klimaanlagen ausgestattet und die Reinigung erfolgt mit speziellen Mitteln. Heutzutage nimmt die Zahl der Plätze „nur für Nichtraucher“ in Hotels weltweit zu. Hotels stellen spezielle Zimmer und sogar Etagen für Nichtraucher zur Verfügung. In diesen Zimmern gibt es weder Aschenbecher noch Streichhölzer. In der Regel befindet sich an der Tür eines solchen Zimmers und im Zimmer selbst ein Schild, dass es sich um ein Nichtraucherzimmer handelt.
12.Gäste mit „Inkognito“-Status.
Dies ist die Kategorie der Gäste, die möchten, dass ihre Anwesenheit im Hotel nicht bemerkt wird, d. h. Wenn sie nach diesem Gast fragen, ob er im Hotel wohnt oder wie er telefonisch erreichbar ist, sind die Betreiber verpflichtet zu antworten, dass ein solcher Gast nicht in diesem Hotel wohnt. Es gibt jedoch eine Kategorie von Gästen, die nur einer begrenzten Anzahl von Personen oder bestimmten Einzelpersonen zur Verfügung stehen möchten. Anschließend wird der Gast gebeten, sich ein Passwort auszudenken, um es dem Telefondienst und den Personen, für die er erreichbar sein möchte, mitzuteilen. Nur wenn Anrufer dieses Passwort angeben, werden Anrufer mit diesem Gast verbunden. In Computerprogrammen oder in Hotels gibt es ein Formular, in das Gäste mit diesem Status eingetragen werden; es gibt den Nachnamen des Gastes, die Zimmernummer und die Aufenthaltsdauer an.
13. Gäste mit Haustieren.
Nicht jedes Hotel kann Gäste mit Haustieren unterbringen. In den Hotels, in denen dies möglich ist. Man sollte sich zum Beispiel unbedingt für die Vorlieben von Gästen mit Hund interessieren und ihnen Folgendes bieten:
Schüsseln für Futter und Wasser;
Toilettenartikel für Tiere;
Denn in den Räumen, in denen Tiere übernachten, bleibt ein anhaltender Geruch zurück und nicht viele Gäste werden in solchen Räumen übernachten können. Auch bei Allergikern kann es trotz sorgfältiger Behandlung und Reinigung des Zimmers zu ernsthaften Problemen kommen. Daher wird empfohlen, dass solche Hotels über mehrere Zimmer speziell für Gäste mit Haustieren verfügen.
14. Gäste, die in einer Gruppe reisen.
Diese Gästekategorie hat in der Regel ein klares Aufenthaltsprogramm. Daher ist es sehr einfach, die Reinigung der Räume, in denen die Gruppe lebt, in Abwesenheit der Gruppe zu organisieren. Es empfiehlt sich, diese Kategorie auf derselben Etage, nahe beieinander und in den unteren Etagen unterzubringen. Für diese Gäste werden vorab Gästekarten gemäß Gruppenliste erstellt. Bei der An- oder Abreise großer Gruppen wird im Empfangs- und Unterkunftsservice eine für die Unterbringung zuständige Person benannt. Eine Gruppe von bis zu 30 Personen kann innerhalb von 15 Minuten untergebracht werden, bis zu 100 Personen – in nicht mehr als 30 Minuten. Eine Gruppe von über 100 Personen – innerhalb einer Stunde.
15. Gäste – VIP (VIP – sehr wichtige Person)
VIPs sind besonders wichtige Personen. Zu diesen Gästen zählen Prominente, prominente Persönlichkeiten aus Politik, Kultur, Kunst und Sport. Zu den VIPs zählen Staatsoberhäupter, Botschafts- und Konsulatsbeamte, Präsidenten namhafter Unternehmen, Organisatoren von Großveranstaltungen, Führungskräfte und Topmanager Reiseunternehmen, Kunden, die in Zimmern der höchsten Kategorie übernachten, Stammgäste des Hotels. Sie können auch Gäste sein, die von der Geschäftsleitung ins Hotel eingeladen werden Hotelunternehmen.
Fast alle Hoteldienstleistungen sind an der Betreuung dieser Gäste beteiligt.
Jedes Hotel betrachtet es als Ehre, eine in der ganzen Welt oder im ganzen Land berühmte Person zu beherbergen. Der Empfang eines solchen Gastes ist die beste Werbung für ein Hotel, denn eine Nachricht über den Aufenthalt einer besonders wichtigen Person in einem bestimmten Hotel landet in den Medien und im Fernsehen. Dadurch erhöht sich die Bewertung des Hotels. Die Werbebroschüre für ein solches Hotel beginnt oft mit einer Liste hochrangiger Besucher dieses Hotel. In den Sälen solcher Hotels können Sie Fotos berühmter Persönlichkeiten während ihres Aufenthalts in diesem Hotel sehen. Darüber hinaus gibt es Kunden, die nicht so berühmt sind, es aber sind Stammkunden und werden Sie VIP-Gäste des Hotels. Alle Hotelmitarbeiter müssen diesen Kunden den bestmöglichen Service bieten und ihnen maximale Aufmerksamkeit schenken. Viele Hotels entwickeln verschiedene Programme, um solche Gäste zu belohnen und zu fördern. Die Hotelleitung legt die Liste und Menge der Bewirtungsgegenstände (Bedenken) sowie den Prozentsatz der Ermäßigungen auf Hotelleistungen fest, die dem Gast entsprechend seinem Status gewährt werden (der VIP-Status kann je nach Status 2-3 oder mehr betragen). finanzielle Möglichkeiten des Hotels). Zu diesen Status gehören:
Bereitstellung eines Zimmers einer höheren Kategorie als der gebuchten;
Willkommenskarte der Firmenleitung;
Früchte, Blumen, Mineralwasser, Süßigkeiten, Kekse;
Champagner oder Wodka;
Markenartikel – Ergänzungen mit dem Hotellogo usw.
Es ist notwendig, sich im Voraus auf den Empfang von VIP-Gästen vorzubereiten. Folgende Angaben werden sorgfältig geprüft:
Vollständiger Name des wichtigen Gastes;
Position, Titel;
Firmenname, Kontaktinformationen;
Aufenthaltsdauer im Hotel;
Übernachtungstarif;
Datum und Uhrzeit der Ankunft und des Abflugs, Flugnummer;
Transferdienste;
Besondere Wünsche und Vorlieben des Gastes;
Sein VIP-Status ist im Hotel.
Für diese Gästekategorie gibt es besondere Gästekarten, die sich von den Gästekarten gewöhnlicher Gäste durch eine andere Farbe oder Form unterscheiden. In der Regel trifft sich die Hotelleitung, begleitet sie auf ihr Zimmer und verabschiedet sie.
Alle Zimmer für solche Gäste müssen vor der Belegung von der Hotelleitung inspiziert werden und werden kontinuierlich überprüft, um sicherzustellen, dass hohe Servicestandards aufrechterhalten werden. Zimmermädchen sollten in der Reinigung solcher Räume gut geschult sein. Neben der Grundreinigung unterliegen solche Räume den ganzen Tag über einer „Sonderüberwachung“ im guten Sinne des Wortes. Sobald der Gast das Zimmer verlässt, betritt das Zimmermädchen das Zimmer, um die Expressreinigung durchzuführen. Bevor der Gast zurückkehrt, empfiehlt es sich, zügig folgende Reinigung durchzuführen:
Wechseln Sie bei Bedarf das Handtuch.
Lüften Sie den Raum;
Bring den Müll raus;
Räumen Sie die Aschenbecher auf;
Sanitärarmaturen abwischen;
Behandeln Sie den Raum mit einem Lufterfrischer.
Die Anzahl solcher Expressreinigungen ist nicht geregelt (Expressreinigung ist je nach Situation 2-3 Mal möglich). Zimmerservice-Mitarbeiter müssen in VIP-Räumen entsprechend ihrem Status täglich Getränke und Snacks erfrischen.
16.Ausländische Gäste.
Um ausländische Gäste in Hotels erfolgreich zu empfangen und zu bewirten, muss man diese kennen und berücksichtigen nationale Besonderheiten und Alter.
Die Hotelunterbringung ausländischer Gäste erfolgt innerhalb der Gültigkeitsdauer des Visums entsprechend der Antragstellung. Die Anmeldung ausländischer Gäste im Hotel erfolgt gemäß der Aufenthaltsordnung ausländische Staatsbürger im Land. Beim Auschecken erhalten ausländische Gäste Gästekarten, meist in englischer Sprache, Gepäckanhänger und Zimmerschlüssel. Auf dem Gepäckanhänger müssen der Name und die Zimmernummer des Gastes angegeben sein, damit dieser den Anhänger an seinem Koffer befestigen kann. Hotelzimmer, in denen ausländische Gäste untergebracht werden, müssen mit Broschüren des Hotels, einer Liste zusätzlicher Dienstleistungen, einem Verzeichnis der Telefondienste, einem Merkblatt zum Brandschutz in Russisch, einer Fremdsprache oder Englisch sowie mit gebrandetem Briefpapier ausgestattet sein. Umschläge und einen Stift. Orte, an denen Gäste essen, sollten eine Speisekarte in einer Fremdsprache haben, die der Gast verstehen kann (oder Englisch). Es gehört zum guten Ton, eine Karte auf dem Zimmer zu haben – ein Grußwort der Hotelleitung mit den Wünschen für einen angenehmen und erfolgreichen Aufenthalt im Hotel. Es ist zu berücksichtigen, dass beim handschriftlichen Verfassen einer Nachricht durch die Geschäftsleitung der Brief für Vertreter asiatischer Länder nicht in roter Tinte verfasst werden kann, da diese Farbe zum Schreiben von Todesnachrichten verwendet wird. Die Begrüßungsnachricht muss das Logo des Hotels enthalten. Es empfiehlt sich, eine solche Nachricht mit einem Satz zu beenden, der den Gast zu einem erneuten Hotelbesuch einlädt. Bei der Unterbringung ausländischer Gäste in einem Zimmer müssen nationale Besonderheiten, Traditionen und Gewohnheiten berücksichtigt werden. Dies trägt dazu bei, dass sie sich im Hotel wie zu Hause fühlen.
Wenn Ihr Gast ein Muslim oder Buddhist ist, ist es ratsam, dass sein Zimmer nach Osten ausgerichtet ist, da Muslime ihr tägliches Gebet (fünfmal am Tag) nach Osten, in Richtung Mekka, verrichten. In vielen Hotels sind solche Zimmer mit Gebetsteppichen und einem Koran ausgestattet. Gruppen aus Japan, Korea und China fragen immer nach Zimmern in der Nähe. Um ständig kommunizieren zu können, bitten amerikanische Touristen hingegen darum, an verschiedenen Enden oder auf verschiedenen Etagen untergebracht zu werden. Es ist auch notwendig, alle Arten von Aberglauben und Vorurteilen zu berücksichtigen. Egal wie schön das Hotel ist, Experten haben schon lange festgestellt, dass Gäste ihre Unwilligkeit, sich in Nr. 13 oder Nr. 66 niederzulassen, nicht im Voraus berücksichtigen wollen oder bitten. Daher verfügen einige Hotels nicht über solche Zimmer.
In Japan beispielsweise gelten die Zahlen „4“ und „9“ als Unglückszahlen für die Nummerierung von Räumen und Etagen, da diese Wörter auf Japanisch wie „Tod“ und „Schmerz“ klingen. Auch chinesische Gäste möchten nicht in Zimmern mit der Nummer „4“ übernachten, sondern halten die Nummer „8“ für Glück und die Nummer „9“ für günstig. Viele Hotels statten ihre Zimmer mit Teezubehör für japanische, chinesische oder koreanische Gäste aus, da sie wissen, welche Vorliebe sie für das Teetrinken haben. Auch japanische Gäste werden sich sehr freuen Mineralwasser. Generell bevorzugen japanische Gäste Zimmer mit Badewanne statt Dusche. Daher ist es notwendig, in Zimmern mit Badewanne, in denen japanische Gäste übernachten, den Hinweis, dass die Badezimmer nicht zum Duschen geeignet sind, auf der Etage anzubringen, da sonst alle Räume auf der Etage darunter überflutet werden.
Generell legen Gäste aus Asien besonderen Wert auf Sicherheitsaspekte bei Unterkunft und Verpflegung. Generell bevorzugen sie den Aufenthalt in einem Hotel in Gruppen mit einer Begleitperson, die die Sprache beherrscht. Dabei ist zu berücksichtigen, dass sie sich nach dem Abendessen gerne auf ihrem Zimmer entspannen und sich abends nicht lange in einem Restaurant oder einer Bar aufhalten. Abends öffnen sie am liebsten ihre Zimmertüren und kommunizieren mit den Nachbarzimmern. Nichtraucherzimmer sind nicht immer gefragt. Ältere japanische Paare bevorzugen beispielsweise im Gegensatz zu japanischen Jugendlichen getrennte Betten.
Gäste aus Israel schauen sich vor dem Check-in 5-6 Zimmer an, bevor sie sich für eines entscheiden.
Lateinamerikanische Gäste bevorzugen ein Doppelbett in ihrem Zimmer und werden sehr unzufrieden sein, wenn ihnen kein solches Bett zur Verfügung gestellt wird. Lateinamerikanische Gäste stehen spät auf und gehen spät zu Bett. Über ausreichende Kenntnisse verfügen Englische Sprache, möchte aber lieber auf Spanisch angesprochen werden. Das Hotel akzeptiert nur Baumwolldecken.
Gäste aus Südafrika. Sie haben hohe Ansprüche an die Hygiene und haben daher eine besondere Einstellung und Anforderungen an Badezimmer, die für sie in einem Hotel sehr wichtig sind, da sie das Badezimmer häufig nutzen.
Arabische Gäste. Sie reisen in der Regel individuell. Sie erwarten einen persönlichen, freundlichen und hilfsbereiten Service. Persönliche Sicherheit ist ihnen sehr wichtig. Sie schätzen die Ruhe der Nacht nicht wirklich. Sie haben hohe Hygieneanforderungen. Sie kommunizieren lieber auf Englisch.
Amerikanische Gäste. Unterbringung in Zweizimmer-Suiten der höchsten Kategorie mit Minibar. Es wird sehr geschätzt, wenn das Zimmer ein Nichtraucherzimmer ist. Gäste aus den USA erwarten von allen Servicemitarbeitern gute Englischkenntnisse. Sie müssen uns vorab darauf hinweisen, dass Zusatzleistungen im Hotel kostenpflichtig sind, sofern diese Leistungen nicht im Preis inbegriffen sind. Amerikanische Gäste sind es gewohnt, auch für kleine Dinge zu bezahlen Kreditkarte, und sie bezahlen am liebsten alles mit einer gemeinsamen Rechnung.
Gäste aus Australien und Neuseeland. Familienbetten werden bevorzugt. Sehr gesellige Gäste. Erwarten Sie, dass alle zusätzlichen Dienstleistungen beim Check-out in Rechnung gestellt werden. Wie amerikanische Gäste sind sie es gewohnt, auch kleine Beträge mit Kreditkarten zu bezahlen.
Gäste aus Belgien bevorzugen kleine Familienhotels 3-4*. In der Regel handelt es sich dabei um Gäste – Personen, die nicht gerne an ein Gruppenprogramm gebunden sind und ihre Freizeit selbst gestalten. Aber sie wissen es zu schätzen guter Rat und Vorschläge des Hotelpersonals. Sie bevorzugen Zimmer der höchsten Kategorie.
Gäste aus Großbritannien. Besonderes Augenmerk wird auf den Komfort und die Bequemlichkeit des Hotels gelegt. Sie erwarten vom Hotelpersonal, dass es freundlich und pünktlich ist. Das sind sehr höfliche Gäste. Wenn ihnen jedoch etwas im Hotel nicht gefallen hat, kann die Beschwerde einen Monat nach dem Besuch im Hotel eingehen. Die Minibar für solche Gäste muss Whisky und Eis enthalten. Sie werden sehr überrascht sein, wenn ihnen statt eines großen Bettes zwei zusammengeschobene Betten im Zimmer angeboten werden. Das ist für sie inakzeptabel – ein Doppelbett! Sie bevorzugen das Echte. Sie wollen auf Englisch angesprochen werden.
Gäste aus Dänemark. Sie bevorzugen Zimmer der höchsten Kategorie. Sie reisen hauptsächlich einzeln oder mit Familien. Sie erwarten freundliches Personal und wählen Hotels, die internationalen Standards entsprechen. Sie nutzen gerne die Zusatzleistungen des Hotels.
Gäste aus Deutschland. Sie gelten als das am meisten bereiste Land der Welt. Deshalb haben sie immer ein geschäftiges Aufenthaltsprogramm, bleiben selten in ihren Zimmern und entspannen sich gerne. Sie gehen mit der von ihnen gewählten Hotelkategorie mit Verständnis um, wenn sie vorab über alle Konditionen informiert werden. Sie bevorzugen Mittelklassehotels, aber mit hohem Serviceniveau. Sehr pünktlich. Sie lieben Zimmer mit Familienbetten. Sie erwerben gerne Zusatzleistungen im Hotel, insbesondere Ausflugs- und Kulturprogramme.
Gäste aus Frankreich. Sie sind sehr zurückhaltend, wenn es darum geht, Zusatzleistungen in Hotels einzukaufen. Sie können das Zimmer während Ihres Aufenthalts 2-3 Mal wechseln. Sie stehen spät auf und gehen spät zu Bett. Sehr emotional. Sie stellen nicht nur hohe Ansprüche an Räume, sondern auch an das Essen. Sie werden Ihnen sehr dankbar sein, wenn Sie Französisch mit ihnen sprechen.
Gäste aus Italien. Reisen Sie einzeln oder mit Freunden. Sie legen Wert auf Service und Qualität und sind bereit, dafür zu zahlen. Persönliche Sicherheit ist ihnen sehr wichtig. Sie bevorzugen Hotels und gehobene Zimmer mit Bidet im Badezimmer und Verdunklungsvorhängen an den Fenstern. Wählerische Esser. Sie verschicken gerne Postkarten aus allen Hotels an Verwandte oder sich selbst. In ausländischen Hotels kommunizieren sie am liebsten in ihrer Muttersprache Italienisch. Nicht sehr pünktlich. Sie sind sehr emotional und reden laut.
Gäste aus Indien. Sehr geräuschempfindlich. Sie lieben familiengeführte, ruhige Hotels. Sie stehen sehr früh auf. Sie lieben die schöne Landschaft aus dem Fenster.
Gäste aus der Schweiz. Sie bevorzugen erstklassige Hotels und Zimmer der höchsten Kategorie. Sie stellen hohe Ansprüche an Komfort und Hygiene. Gerne nehmen sie die Zusatzleistungen des Hotels in Anspruch und probieren es aus nationale Küche, obwohl sie ernährungstechnisch recht anspruchsvoll sind. Sie nehmen gerne an Animationsveranstaltungen im Hotel teil.
Unabhängig davon, aus welchem Land Gäste im Hotel übernachten, ist die Hauptvoraussetzung für alle guter Service und Komfort, hochwertiges Essen und freundliches Personal.
Wie man die Vergabe von „Komplimenten“ an Gäste in der Hotelbuchhaltung richtig abbildet. Zu den Komplimenten gehören Süßigkeiten, Alkohol und Obst. Komplimente bedeuten die Bereitstellung eines Essenspakets (+ Alkohol) an Urlauber aus VIP-Zimmern oder Urlauber aus regulären Zimmern als Wiedergutmachung für das Servicepersonal. Komplimente werden kostenlos ausgestellt und auf einem Gutschein ausgestellt, der den Namen des Produkts, die Menge und die Unterschriften der sendenden und empfangenden Parteien enthält. Beim Kauf von Obst oder Alkohol, die entweder in einer Bar verkauft oder als Geschenk verschenkt werden, wird die Mehrwertsteuer als Vorsteuerabzug berücksichtigt. Wie lassen sich solche Transaktionen in der Umsatzsteuererklärung und im Gewinn unseres Hotels korrekt abbilden?
Zur Frage der Reflexion im Rechnungswesen
Die Gewährung von Komplimenten kann in diesem Fall als Entschädigung des Gastes für Schäden im Zusammenhang mit der Erbringung einer mangelhaften Dienstleistung angesehen werden. Das Hotel wird in seiner Buchhaltung folgende Einträge haben:
Debit 91 Credit 76 Es wurde eine Reklamation wegen minderwertiger Leistungen anerkannt;
Lastschrift 10 Gutschrift 60 spiegelt den Kauf von Obst, Alkohol und Süßigkeiten wider;
Soll 19 Haben 60 spiegelt die Vorsteuer wider;
Soll 68 Haben 19 Vorsteuer zum Abzug anerkannt;
Lastschrift 76, Gutschrift 10 spiegelt die Übertragung von Obst, Alkohol und Süßigkeiten als Kompliment wider;
Soll 91 Haben 68 Mehrwertsteuer berechnet.
Zum Thema Steuern
Berücksichtigen Sie in der Steuerbuchhaltung Ausgaben für Obst, Alkohol und Süßigkeiten als nicht betriebliche Ausgaben.
Zur Frage der Mehrwertsteuerberechnung bei der Weitergabe von Komplimenten vom Hotel an den Gast liegen keine offiziellen Klarstellungen vor. Allerdings ist es in diesem Fall am sichersten, die Mehrwertsteuer zu berechnen, denn Es gibt einen kostenlosen Transfer. Das Hotel ist dann berechtigt, die Vorsteuer auf die Kosten abzuziehen.
Geben Sie in Ihrer Einkommensteuererklärung die Ausgaben in Anlage 2 zu Blatt 02 in Zeile 205 an.
Geben Sie in der Umsatzsteuererklärung den Vorgang in Abschnitt 3 in Zeile 010 an.
Sergei Razgulin, Tatsächlicher Staatsberater der Russischen Föderation, 3. Klasse
1. Wie spiegelt sich der Eingang einer Forderung in der Buchhaltung und Besteuerung wider?
Anerkennung des Rechts zur Herabsetzung der Ware
Wenn dem Käufer mangelhafte Waren (Produkte) geliefert werden oder mangelhafte Arbeiten ausgeführt werden, hat er das Recht, eine Preisminderung zu verlangen (Art., Bürgerliches Gesetzbuch der Russischen Föderation). Ein Produkt (Produkt, Werk) mit einem Mangel kann nicht so viel kosten wie ein Qualitätsprodukt (Produkt, Werk).
Spiegeln Sie den Abschlag von Waren (Produkten) in der Buchhaltung und Besteuerung auf die gleiche Weise wider wie die Gewährung eines Rabatts. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter: So berücksichtigen Sie Rabatte, Geschenke, Boni und Prämien, die Kunden gewährt werden, in der Buchhaltung und Besteuerung. So berücksichtigen Sie den Warenabschlag in der Buchhaltung und Besteuerung.*
2. Wie kann ein Lieferant Rabatte, Geschenke, Prämien und Boni, die er seinen Kunden gewährt, buchhalterisch und steuerlich abbilden?
Die Bedingung für die Bereitstellung von Anreizen kann sowohl direkt im Vertrag mit der Gegenpartei als auch in einer separaten Vereinbarung, die integraler Bestandteil davon ist, vorgesehen werden (Artikel 424 Absatz 2 des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Russischen Föderation).*
Gewinnsteuer
Ein Anreiz kann den im Vertrag festgelegten Preis von Waren, Werken oder Dienstleistungen ändern oder keinen Einfluss darauf haben. Die Behandlung von Anreizen bei der Berechnung der Einkommensteuer hängt von der Methode ab, mit der Sie Einnahmen und Ausgaben ermitteln.
Durch die Aktion ändert sich der Preis nicht
Ändert sich der Preis durch den Anreiz nicht, muss die Einicht angepasst werden. Anreize dieser Art müssen als Teil der nicht betrieblichen Aufwendungen berücksichtigt werden in Bezug auf*:
- Waren - auf der Grundlage von Artikel 265 Absatz 1 Absatz 19.1 der Abgabenordnung der Russischen Föderation;
- Arbeiten, Dienstleistungen - auf der Grundlage von Artikel 265 Absatz 1 Unterabsatz 20 der Abgabenordnung der Russischen Föderation.
Ein ähnlicher Standpunkt spiegelt sich in den Briefen des Finanzministeriums Russlands vom 26. August 2016 Nr. 03-03-07/49936 und vom 23. Juli 2013 Nr. 03-03-06/1/28984 wider.*
Bei der periodengerechten Methode werden Aufwendungen in Form von Anreizen für den Käufer bei der Berechnung der Einkommensteuer in der Berichtsperiode (Steuerperiode) berücksichtigt, auf die sie sich beziehen. Dies ist in der Abgabenordnung der Russischen Föderation festgelegt.
Bei Verwendung der Barzahlungsmethode werden Aufwendungen in Form von Anreizen für den Käufer bei der Berechnung der Einkommensteuer im Berichtszeitraum (Steuerzeitraum) berücksichtigt, in dem:*
- zahlte dem Käufer eine Prämie;
- übertragene Waren, die als Bonus oder Geschenk bereitgestellt wurden, jedoch nur, wenn diese an Ihren Lieferanten bezahlt wurden;
- zum Zeitpunkt des Schuldenerlasses, wenn ein Rabatt gewährt wird, der den Preis nicht mindert. Alle anderen Rabatte mindern den Preis.
Oleg der Gute, Leiter der Abteilung für Körperschaftssteuer der Abteilung für Steuer- und Zollpolitik des Finanzministeriums Russlands
4. So erstellen und reichen Sie eine Einkommensteuererklärung ein
Zeilen 200–206 Nicht betriebliche Aufwendungen
Geben Sie in Zeile 204 die Ausgaben an:
- zur Liquidation des Anlagevermögens und zur Abschreibung immaterieller Vermögenswerte (einschließlich der Beträge zu geringer Abschreibungen);
- zur Liquidation unvollendeter Bauprojekte und anderer Immobilien, deren Installation noch nicht abgeschlossen ist;
- zum Schutz des Untergrundes und für andere ähnliche Arbeiten.
Geben Sie in Zeile 205 Aufwendungen in Form von Bußgeldern, Strafen und anderen Sanktionen für die Verletzung vertraglicher Verpflichtungen im Verhältnis zu Gegenparteien sowie Aufwendungen für den Ersatz verursachter Schäden an.*
Fügen Sie in Zeile 206 Bindestriche ein, wenn die Organisation kein professioneller Teilnehmer am Wertpapiermarkt ist. Andernfalls berücksichtigen Sie den Verlust aus Transaktionen mit Finanzinstrumenten oder Termingeschäften, die nicht auf einem organisierten Markt gehandelt werden.
MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION
BUNDESBILDUNGSAGENTUR
STAATLICHE UNIVERSITÄT SACHALIN
JUSCHNO-SAKHALINSKY-PÄDAGOGISCHE HOCHSCHULE
- Abteilung (PCC) für Service
- Kursarbeit
am Beispiel des Santa Resort Hotels
- Safronova I. N. Kurs 2, Gruppe 215-a
Wissenschaftlicher Leiter:
Petrova Julia Petrowna
Juschno-Sachalinsk
20 11
Inhalt
EINFÜHRUNG…………………………………………………3
- Geschichte der Serviceentwicklung………………………………………………………5
Service. Moderner Service…………………………………………………………..6
Kapitel II Moderner Service in einem Hotel Komplex………………………………………….14
2.1 Allgemeine Merkmale des Hotelunternehmens............................................ ............................ .... ....14
2.2Moderner Service im Santa Resort Hotel……………………………………………………………… ………………………………………… 15
ABSCHLUSS…………………………………………………… ………………………………………24
AUFFÜHREN LITERATUREN…………………………………… 26
In Volkswirtschaften Industrieländer Der Dienstleistungssektor nimmt seit jeher einen bedeutenden Platz ein. Aber heute spricht man bereits von der Dienstleistungswirtschaft, im Gegensatz zur alten Ökonomie der Güterproduktion. Natürlich haben sich auch die Waren selbst verändert – die Dienstleistungskomponente nimmt in ihnen einen integralen und immer größeren Teil ein.
Die Servicekultur spielt in der allgemeinen Kultur der Gesellschaft eine große Rolle. Dies ist ein komplexes, vielschichtiges Konzept. Servicekultur ist der Grad der Perfektion des Prozesses der Versorgung der Bevölkerung in psychologischer, ethischer, ästhetischer, organisatorischer, technologischer und anderer Hinsicht. Alle diese Aspekte der Servicekultur sind eng miteinander verbunden und voneinander abhängig. Eine Servicekultur basiert auf Tradition, aber das reicht nicht aus. Heutzutage ist es notwendig, Service zu lehren und ihn als eines der wichtigsten strategischen Instrumente zu betrachten.
Die Servicestrategie steht auf Augenhöhe mit der Marketingstrategie. Werbung und Marketing ziehen Gäste an, aber was entscheidet darüber, ob sie zufrieden sind, ob sie wieder zu Ihnen kommen, ob sie Sie ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? Von der Servicequalität. Hochwertiger Service ist mit Kosten verbunden, aber er wird sich durch eine höhere Gästezufriedenheit um ein Vielfaches amortisieren.
Was ist eine Dienstleistung? Service ist Service, der Zufriedenheit und Freude bringt. Der Dienstleistungssektor ist ein schnell wachsender Wirtschaftszweig. Den wachsenden Bedürfnissen der Gäste nach vielfältigen Dienstleistungen auf hohem kulturellem Niveau gerecht zu werden, ist die wichtigste Aufgabe der Dienstleistungsbranche und jedes ihrer Unternehmen.
Servicequalität ist der wichtigste Bestandteil des Services. Unter der Qualität einer Dienstleistung versteht man eine Reihe von Eigenschaften, die ihre Fähigkeit bestimmen, die spezifischen Bedürfnisse der Gäste zu befriedigen. Ein Bedürfnis ist ein individuelles Bedürfnis. Bedürfnis ist ein Mangel an etwas.
Im intensiven Wettbewerb auf dem Verbraucherdienstleistungsmarkt wird das Unternehmen als Sieger hervorgehen, das alle notwendigen Voraussetzungen für einen qualitativ hochwertigen Service geschaffen hat. Service zeichnet sich beispielsweise auch dadurch aus, dass bei der Kommunikation eines Mitarbeiters mit einem Gast eine vertrauensvolle Atmosphäre geschaffen werden soll. Daher hängt der Erfolg der Dienstleistung weitgehend von der Art der Beziehung zum Gast im Prozess der Leistungserbringung ab.
Daher ist die Bedeutung des Dienstes in der modernen Gesellschaft so relevant. In Russland spielen unter den gegenwärtigen Bedingungen des Übergangs zur Marktwirtschaft der Service und seine Entwicklung eine entscheidende Rolle, denn die Fokussierung auf den Verbraucher und die Befriedigung der Wünsche der Gäste ist heute die Hauptaufgabe.
Ziel Diese Arbeit wird die Essenz des modernen Hotelservices offenbaren.
Aufgaben: die Grundkonzepte des Dienstes offenbaren; Analysieren Sie den Dienst in Hotelkomplex.
Gegenstand der Arbeit- moderner Service.
Gegenstand der Arbeit- Hotelservice.
Diese Kursarbeit umfasst eine Einleitung und zwei Kapitel: Das erste Kapitel informiert über das Konzept des modernen Dienstes, die Qualität der bereitgestellten Dienste und die Servicekultur; Im zweiten Kapitel werden Serviceprobleme im Santa Resort Hotelkomplex erörtert. Die Arbeit schließt mit einem Schlussteil und einem Literaturverzeichnis ab.
Kapitel I. Grundkonzepte des Dienstes.
- Geschichte der Serviceentwicklung
Die Geschichte der Entwicklung des Dienstes hat ihre Wurzeln in der tiefen Vergangenheit. Mit den Veränderungen im Sozialsystem entwickelten sich auch Hotel- und Restaurantdienstleistungen.
In der Antike begann sich der Dienst gerade erst zusammen mit der Gesellschaft zu entwickeln. Die Menschen haben sich weiterentwickelt, ihre Bedürfnisse sind gestiegen und damit auch die Anforderungen an die Erbringung von Dienstleistungen.
Zunächst erstreckte sich der Dienst nicht über das Haus hinaus, das heißt, die Familie leistete einander Dienste: Frauen bereiteten Essen zu, putzten, nähten Kleidung, Männer jagten, bewirtschafteten und sammelten.
Mit der Entwicklung der Gesellschaft begannen diese und andere Dienstleistungen jedoch auch außerhalb des Hauses erbracht zu werden. Man begann mit dem Bau und der Entwicklung von Geschäften, Werkstätten, Friseursalons und Reparaturwerkstätten. Die Menschen begannen, ihre Häuser zu verlassen und der Gemeinschaft Dienste zu leisten.
Mit der Entwicklung der Produktivkräfte der Gesellschaft nahm der Produktions- und Wirtschaftsaspekt von Dienstleistungen zu, und vor allem stieg der Bedarf an Dienstleistungen und die Nachfrage der Bevölkerung danach.
Servicebereich in moderne Welt hat einen sehr erheblichen Einfluss auf die Entwicklung der materiellen Produktion, auf das Niveau und die Lebensqualität der Gesellschaft insgesamt.
Die Wahrnehmung der Gäste hinsichtlich der Qualität des Service in einem Hotelkomplex hat sich heute radikal verändert. Zu dieser Definition gehören heute eine verkehrsgünstige Lage, eine breite Produktpalette und Marktführerschaft. Die zugrunde liegende Natur des Dienstes ist jedoch unverändert geblieben. Die Menschen erwarten von Mitarbeitern im Gastgewerbe Höflichkeit, Produktkenntnisse, Hilfe und Begeisterung.
So durchlief die Entwicklung der Dienstleistungen mehrere Etappen und ab der 2. Hälfte des 20. Jahrhunderts wurde die Instandhaltung zu einer Dienstleistung. Der Dienstleistungssektor hat in der Wirtschaft jedes entwickelten Landes einen führenden Platz eingenommen.
- Service. Moderner Service
Service ist Qualitätsservice, dessen Ergebnis ein zufriedener Gast ist.
Serviceaktivität ist der Serviceprozess, der Prozess der Erbringung von Dienstleistungen.
„Die Umsetzung der Dienstleistung erfolgt über den Dienstleistungssektor. Eine Dienstleistung ist das Ergebnis der direkten Interaktion zwischen dem ausübenden Künstler und dem Verbraucher sowie der eigenen Aktivitäten des ausübenden Künstlers, um die Bedürfnisse des Verbrauchers zu erfüllen.“ 1
Verbraucher ist ein Bürger, der Dienstleistungen für den persönlichen Bedarf erhält, bestellt oder zu erhalten oder zu bestellen beabsichtigt.
Auftragnehmer ist ein Unternehmen, eine Organisation oder ein Unternehmer, der dem Verbraucher eine Dienstleistung erbringt.
Die Funktionen des Dienstes bestehen darin, bestehende Gäste zu binden, neue zu gewinnen und bei allen Gästen das Bedürfnis zu wecken, weiterhin mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Mit anderen Worten, die Ziele einer Qualitätsdienstleistung sind:
- Pflege des Gästestamms;
- Entwicklung dieser Basis.
Aus Beziehungssicht ist qualitativ hochwertiger Service:
- Goodwill;
Fürsorglich;
- Höflichkeit;
- Ehrlichkeit;
- Hilfsbereitschaft;
- Effizienz;
- Verfügbarkeit;
- Wissen;
- Professionalität.
Hochwertiger Service ist die Konzentration aller Ressourcen und aller Mitarbeiter des Unternehmens auf die Zufriedenheit der Gäste.
„Qualität ist die Eigenschaft und die charakteristischen Merkmale einer Dienstleistung, die zur Zufriedenheit des Verbrauchers führen.“ 1
Qualität ist die Übereinstimmung der erwarteten Leistung (Dienstleistung) mit der erbrachten Leistung.
Die Qualität der Dienstleistung wächst ständig, da sich die Anforderungen ändern und wachsen, sodass sich diese Definition ständig ändert.
Da Qualitätsservice ein wirksames Verkaufsinstrument ist, verschafft er einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. In einem hart umkämpften Umfeld müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter darin schulen, bei allem, was sie tun, auf ein Serviceelement zu achten.
„Schlechter Service führt dazu, dass ein Unternehmen einen Schritt zurücktritt. Eine gute Wartung hält es an Ort und Stelle. Und nur exzellenter Service ermöglicht es ihm, voranzukommen.“ 2
Hochwertiger Service bindet bestehende Gäste, lockt neue an und schafft einen Ruf, der bei bestehenden und potenziellen Gästen den Wunsch weckt, mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Dieses Ziel wird erreicht, indem die Bedürfnisse der Gäste befriedigt werden, die beginnen, dieses Unternehmen jedem zu empfehlen und mit ihren positiven Bewertungen einen positiven Ruf auf dem Markt schaffen und stärken.
Unter Servicekultur versteht man den Grad an ethischem Wissen, moralischen Grundsätzen und moralischen Fähigkeiten, der sich in den Aktivitäten von Servicemitarbeitern bei der Bedienung von Gästen manifestiert.
Die Servicekultur zielt darauf ab, Gäste auf der Grundlage der Entwicklung bestimmter Regeln, Verfahren, praktischer Fähigkeiten und Fertigkeiten zu bedienen.
„Heute gibt es ein weit verbreitetes Verständnis von Servicekultur im engeren Sinne als ein Regelwerk der Höflichkeit (Verhaltensethik).“ 1
Die erste Ausprägung der Servicemitarbeiterkultur findet im Kontaktbereich statt.
Der Ort der Leistungserbringung, an dem ein Mitarbeiter mit einem Gast interagiert oder ihm Dienstleistungen erbringt, wird als Kontaktzone bezeichnet.
Die Kontaktzone ist der Kontaktpunkt (Ort) zwischen dem Servicekonsumenten und dem Servicemitarbeiter. Jeder Ort, an dem Kontakt stattfindet.
Der Moment der Wahrheit ist die Zeit, der Zeitraum, in dem der Prozess der Erbringung einer Dienstleistung stattfindet. In einem Hotelkomplex kann dies die Abholung eines Gastes am Flughafen, am Bahnhof oder beim Check-in an der Rezeption sein.
Der moderne Service hat keine Angst vor Gästebeschwerden, denn gerade die Zunahme der Beschwerden wirkt sich positiv auf die Servicequalität aus. Die Gäste fangen an, sich mehr zu beschweren, was gut ist.
Im modernen Service ist der Gast der König. Damit er wiederkommt, müssen Sie alles für ihn tun, was nötig ist und wann immer es nötig ist.
Der Dienstleistungssektor hat einen ganz erheblichen Einfluss auf die Entwicklung der materiellen Produktion, auf das Niveau und die Lebensqualität der Gesellschaft insgesamt.
Ein Service, der kompetent auf die Öffentlichkeitsarbeit zugeschnitten ist:
- trägt zur Steigerung der Effizienz der sozialen und materiellen Produktion durch Steigerung der Arbeitsproduktivität bei;
- sorgt durch spezifische Arten von Aktivitäten (Bildung, Umschulung, Medizin) für die Aufrechterhaltung der Reproduktion der erwerbstätigen Bevölkerung im gesellschaftlich notwendigen Umfang;
- optimiert die Struktur der arbeitsfreien Zeit der Erwerbsbevölkerung;
- erhöht das Niveau und die Lebensqualität, bildet eine optimale Struktur der Bedürfnisse und trägt zu ihrer tatsächlichen Befriedigung bei;
- fördert das Gleichgewicht von Einnahmen und Ausgaben der nicht erwerbstätigen Bevölkerung;
- hat einen erheblichen Einfluss auf die Gewährleistung der nationalen Sicherheit von Staat und Gesellschaft.
Betrachtet man den Dienst unter dem Gesichtspunkt seiner Beteiligung an der Produktion und Reproduktion des gesellschaftlichen Lebens, so fällt leicht auf, dass der Dienst in allen Bereichen der Gesellschaftsordnung und auf allen ihren Ebenen in gewissem Maße seine Präsenz und seinen Einfluss offenbart.
Daher ist ein qualitativ hochwertiger Service nur in der modernen Welt verfügbar und möglich. Wir können stolz darauf sein, unseren Gästen einen hervorragenden Service bieten zu können. Bereit zu sein, unsere Dienstleistungen allen um uns herum anzubieten, ist eine moderne Dienstleistung.
1.3 Drei Wartungsstufen
Der Service ist ein integraler Bestandteil aller drei Servicestufen. Es gibt drei Regeln, um mit einem Gast sofort Kontakt aufzunehmen: ein Lächeln, einen Namen und ein Kompliment.
In der ersten Phase müssen Sie den Gast beim Treffen herzlich und aus tiefstem Herzen begrüßen, sich bemühen, sich an ihn zu erinnern und ihn beim Namen zu nennen. Sie sollten den Gast immer zuerst begrüßen und immer im Stehen stehen. So erhebt sich gemeinsam eure Begegnungsfreude. In diesem Moment müssen Sie positive Emotionen auf natürliche und freie Weise zeigen.
Um spontan und offen zu sein, müssen Sie in sich etwas Kostbares und Attraktives ansammeln, das für andere Menschen angenehm und interessant ist: gute Manieren, Wissen, Hobbys, Bildung.
Es ist notwendig, jedes neue Treffen als Geschenk einer neuen Gelegenheit wahrzunehmen, Ihr Wissen über die Welt, über die menschliche Natur, über etwas Neues zu erweitern, das unser Leben bereichert.
Die ersten Personen, die Gäste begrüßen, sollten von der ersten Minute an Herzlichkeit, Wohlwollen und die Fähigkeit zur Bezauberung unter Beweis stellen können. Es ist wie das Ziel des ersten Kontakts – sofort und für immer zu bezaubern.
Sie müssen auf den ersten Blick gefallen, vom ersten Besuch an. Sonst gibt es vielleicht kein zweites Mal.
Ein Lächeln ist eine bewusste Haltung gegenüber positiven Gedanken und Handlungen. Dies ist die Richtung der Gedanken und der Freude in Richtung Ruhe, dies ist der Beginn der Bewältigung Ihrer Fähigkeiten. Wie ein freudiger Seufzer frischer Luft, der uns auflädt und mit neuer Energie versorgt. Ein Lächeln ist ein Zeichen und Symbol für kreatives Handeln. Das ist die Kraft, Hindernisse zu überwinden. Du kannst einfach so lächeln! Sie müssen aus keinem Grund lächeln. Sie können als Vorwand für die bevorstehende angenehme Kommunikation lächeln. Ein ehrliches, offenes Lächeln wird immer die guten Absichten einer Person zum Ausdruck bringen und das Fehlen geheimer böser Absichten oder aggressiver Bestrebungen anzeigen. Ein Lächeln wird von jedem von uns unbewusst als Ausdruck von Freundlichkeit und Fürsorge, Vertrauen und Mitgefühl wahrgenommen.
Ein aufrichtiges Lächeln kann die Seele selbst der gefühllossten und verschlossensten Person erwärmen; ein Lächeln ist entwaffnend. Ein Lächeln ist ein verstecktes Kompliment, aber nur, wenn Sie aus einem bestimmten Grund lächeln, sondern einer bestimmten Person, Ihrem Gesprächspartner, gegenüberstehen. Das ist eine zerstörerische Kraft, manche Menschen erreichen dank ihres Lächelns viel im Leben.
Die nächste Besonderheit einer Begrüßung ist die namentliche Ansprache des Gastes. Es ist ganz offensichtlich, dass der gesprochene Name tief im Unterbewusstsein eines Menschen wirkt und seinen Zustand innerhalb von Sekunden verändert. Aber Sie müssen den Namen mit Gefühl aussprechen; indem Sie den Namen aussprechen, zeigen Sie zunächst einmal Respekt vor der Person.
Als nächstes müssen Sie die Kunst der Komplimente anwenden.
Komplimente sind wirklich eine Kunst. Dies ist eine Manifestation von Geschmack, Werten, literarischer und intellektueller Begabung. Dies ist Ausdruck von Aufmerksamkeit und der Fähigkeit, Stimmung zu machen, eine positive Stimmung zu erzeugen und sich selbst zu überzeugen.
„Haben Sie keine Angst davor, Komplimente zu machen! Sagen Sie sie nach Herzenslust. Das ist so angenehm! Sprechen Sie langsam und füllen Sie Ihre Worte mit Gefühlen. Bewundern Sie, was Ihnen gefällt. Indem wir dies jemandem gegenüber zugeben, gewinnen wir Unabhängigkeit.“ 1
Damit Ihr Kompliment positiv aufgenommen wird, muss es eine sachliche Grundlage haben. Fehlt die Grundlage, ist die Aussage entweder nicht überzeugend oder wird zur Schmeichelei.
Die Reaktion auf ein Kompliment, das Ihnen gefällt, ist ein Lächeln. Ein Lächeln macht gute Laune. Gute Laune wird tendenziell auf den Gesprächspartner übertragen. Sie lächeln auch unwillkürlich zurück.
In der zweiten Servicestufe müssen Sie die Wünsche des Gastes vorhersehen und erfüllen. Nach einem herzlichen Empfang und Komfort müssen Sie zunächst eine einladende und angenehme Atmosphäre schaffen. Die Leichtigkeit der Kommunikation in diesem Moment setzt voraus, dass der Gesprächspartner in diesem Moment als die beste und angenehmste Person akzeptiert wird. Sie müssen zuhören, ohne zu beurteilen, ob das, was Ihnen gesagt wird, gut oder schlecht ist. Man muss es sich nur als interessante Information anhören.
„Man muss den Menschen aktiv zuhören – so lässt sich die Gästezufriedenheit steigern. Wir müssen sowohl unseren Gästen als auch unseren Mitarbeitern zuhören. Und wir müssen genau darauf achten, was wir hören. Es gibt mehrere Zuhörregeln:
- Hören Sie sich Ideen an, nicht Fakten, und versuchen Sie, deren Wesen zu verstehen;
- Hören Sie optimistisch zu und verlieren Sie nicht sofort das Interesse.
- keine voreiligen Schlussfolgerungen ziehen;
- Konzentrieren Sie sich, werden Sie nicht schläfrig und schauen Sie dem Sprecher in die Augen.
- Seien Sie nicht zu voreilig, sonst verlieren Sie den Faden der Argumentation;
- Kontrollieren Sie beim Zuhören Ihre Emotionen;
- Entspannen Sie sich körperlich, machen Sie es sich bequem 1.
In dieser Phase gilt es, die Entscheidung des Gastes für eine Bestellung gekonnt anzuregen. Der Preis der Dienstleistung sollte angemessen begründet und ihre Qualität hervorgehoben werden.
Die Entscheidung eines Gastes, eine Bestellung aufzugeben, wird oft nicht von einem, sondern von mehreren Motiven bestimmt, und einige davon können widersprüchlich sein. In diesem Fall wird der endgültigen Entscheidung ein Kampf der Motive vorausgehen. Da jeder anders ist, treffen unterschiedliche Gäste unterschiedliche Entscheidungen. Sie sollten einem Gast keinen Service aufzwingen. Das letzte Wort bei einer Bestellung sollte immer dem Gast gehören. Es ist notwendig, ihn geschickt und taktvoll zu einer positiven Entscheidung zu führen.
Wenn sich jemand dazu entschließt, in Zukunft eine Bestellung aufzugeben, wird er dies höchstwahrscheinlich bei dieser Dienstleistungsfirma tun, da diese zuvorkommend zu ihm war. Darüber hinaus kann er seinen Freunden und Bekannten empfehlen, sich an dieses Unternehmen zu wenden.
Mit anderen Worten: Durch die Höflichkeit gegenüber einem Gast, der keine Bestellung aufgegeben hat, macht der Mitarbeiter sowohl sich selbst als auch seine Freunde und Bekannten zu potenziellen Kunden.
Gäste, die Ihren Service in Anspruch nehmen, sollen vollkommenen Komfort, ein Gefühl des Glücks und die Bewunderung dafür verspüren, dass ihre Wünsche berücksichtigt werden – das ist der Geist modernen Services.
Die dritte Stufe ist Abschied oder Abschied. Sie müssen dem Gast dafür danken, dass er die Dienste Ihres Unternehmens in Anspruch genommen hat, und die Hoffnung zum Ausdruck bringen, dass er in Zukunft ein Stammgast wird. Ich wünsche Ihnen dankenswerterweise eine gute Reise.
Somit ermöglichen drei Stufen des modernen Service, einen Stammkunden für die Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu finden. Für die Mitarbeiter eines jeden Dienstleistungsunternehmens gibt es drei wesentliche Hilfsmittel, auf die man nicht verzichten kann, denn jede Dienstleistung ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen – ein Name, ein Lächeln, ein Kompliment. Das müssen Sie lernen, Sie müssen in der Lage sein, diese Eigenschaften richtig zu nutzen, auch wenn sich die Zeiten ändern, das Lächeln wird immer da sein; ohne Namen können wir nicht kommunizieren; Die Leute werden nie aufhören, Komplimente zu mögen.
Kapitel II Moderner Service in einer Hotelanlage
2.1 Allgemeine Merkmale des Hotelunternehmens.
Ein Hotelkomplex ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, die Dienstleistungen erbringen und in einem einzigen Managementsystem vereint sind. Der Hotelkomplex ist Teil der Hotellerie.
Basierend auf der bisherigen Praxis werden wir einen 4-Sterne-Hotelkomplex in Betracht ziehen.
Das Santa Resort Hotel liegt im Stadtpark. Hat eine Vier-Sterne-Kategorie. Seit 1993 betreuen wir Gäste aus aller Welt. Die Zimmerkapazität besteht aus 89 Zimmern, davon 68 Standardzimmern, 9 Mini-Suiten, 4 Zweizimmer-Suiten, 5 kombinierten Zimmern, 2 Zimmern für Menschen mit Behinderungen und 1 Hochzeitszimmer. Ausstattung: TV (Kabel, Video), Telefon, Kühlschrank, Haartrockner, Klimaanlage/Heizung. Dienstleistungen: Minibar, Zimmerservice vom Restaurant, Wäscherei, Transport, 24-Stunden-Strom, Kalt- und Warmwasser, Sicherheitssystem. Gemütliche, gut ausgestattete Zimmer mit ruhigen Farben schaffen eine heimelige Atmosphäre der Gemütlichkeit und Behaglichkeit.
2.2 Moderner Service im Santa Resort Hotel
Die folgenden im Hotel verfügbaren Dienstleistungen werden hervorgehoben: Verwaltungs- und Managementdienste, Empfangs- und Unterkunftsdienste, Reinigungsdienste, Verpflegungsdienste, Ingenieur- und technische Dienste, Zusatz- und Hilfsdienste. Der Verwaltungsdienst ist für die Organisation der Verwaltung aller Hoteldienstleistungen sowie die Lösung finanzieller und personeller Fragen verantwortlich. Der Empfangs- und Unterkunftsservice befasst sich mit Fragen der Zimmerreservierung, dem Empfang der Gäste, deren Registrierung und der Unterbringung in den Zimmern. Der Reinigungsservice sorgt für den notwendigen hygienischen Zustand der Zimmer und den Komfort. Der Catering-Service betreut die Gäste in Restaurants und Hotelbars und löst Probleme bei der Organisation und Durchführung von Banketten und Präsentationen. Der Ingenieur- und Technikdienst schafft Voraussetzungen für das Funktionieren von Sanitäranlagen, Elektrogeräten, Reparatur- und Bauleistungen. Hilfs- und Zusatzdienste bieten Wäscherei, chemische Reinigung und andere zusätzliche kostenpflichtige Dienste.
Jedes Hotelzimmer verfügt über einen Fernseher (russische und amerikanische Programme), Video, die Telefonanlage des Hotels erfolgt über eine automatische Telefonzentrale, mehr als 900 Arten von Telefondiensten sind möglich (Zugang zu Internetanbietern, integrierte drahtlose Kommunikation). System, Integration mit einem Computersystem, das das Zählen von Anrufen und Gesprächen und das Erstellen von Berichten für jeden Hotelkunden ermöglicht, verfügt über ein mehrstufiges Reservierungssystem. Die PBX bietet hotelinterne, interstädtische, internationale Kommunikation sowie Zugang nach Juschno-Sachalinsk. Städtisches Telefonnetz über Fernleitungen.
Bei den Reinigungsarbeiten handelt es sich um Zimmermädchen. Dies ist auch das Obermädchen, das für die Zuteilung der Reinigungsräume und die Erstellung von Arbeitsplänen für die Zimmermädchen verantwortlich ist. Die Dienstmädchen tragen zwei Arten von Arbeitsmänteln – dunkel und hell. Die hellen werden von nummerierten Dienstmädchen getragen, die direkt an der Reinigung von Räumen beteiligt sind, und die dunklen werden von Dienstmädchen getragen, die öffentliche Räume und Büroräume reinigen.
Es gibt Kategorien von Reinigungsarbeiten – Reinigung des Bereichs neben dem Hotel, Reinigung des Bereichs des Haupteingangs und der Lobby, tägliche Reinigung der Zimmer, Vorbereitung der Zimmer für die Abreise der Gäste, Reinigung reservierter Zimmer, tägliche und allgemeine Reinigung öffentlicher Räumlichkeiten sowie Desinfektion von Badezimmern. Zur Durchführung von Reinigungsarbeiten gibt es folgende Personalkategorien: Zimmermädchen, die Wohnräume reinigen; Dienstmädchen, die für die Reinigung öffentlicher Räumlichkeiten eingesetzt werden; Reinigungskräfte des an das Hotel angrenzenden Bereichs. Die Zimmerreinigung erfolgt täglich: werktags von 07.00 bis 16.00 Uhr; an Wochenenden und Feiertagen von 09.00 bis 18.00 Uhr. Reihenfolge der Zimmerreinigung: reservierte Zimmer, laufende tägliche Reinigung, Reinigung nach dem Auschecken des Gastes. Die Zimmer sind täglich bettbereit, im Winter von 17.30 bis 20.00 Uhr, im Sommer von 20.00 bis 21.30 Uhr. Das Zimmer ist für die Schlafenszeit in Abwesenheit des Gastes vorbereitet. Das Dienstmädchen reinigt die Aschenbecher und Mülleimer im Zimmer, entfernt anderen Müll, verschließt dann das Fenster, faltet die Decke auf dem Bett in drei Teile, mit der rechten Seite nach außen, und biegt die Kante der Decke im rechten Winkel von der Seite des Zimmers ab Nachttisch. Eine Karte mit der Wettervorhersage für den nächsten Tag wird auf den Nachttisch gelegt und Markenschokolade oder -bonbons vor die Karte gelegt. Die Badezimmer in den Zimmern werden beim Check-out desinfiziert und die öffentlichen Toiletten werden täglich desinfiziert.
Jedes Zimmermädchen reinigt etwa zwölf Zimmer pro Tag. Die Fläche eines Standardzimmers beträgt 24 Quadratmeter. Meter. Das Zeitguthaben für die tägliche Reinigungszeit beträgt 20 Minuten, bei der Vorbereitung des Zimmers für den Check-in eines Gastes sind es 30 Minuten.
usw.................
Parkplätze, WLAN und eine 24-Stunden-Rezeption sind die kostenlosen Mindestleistungen, auf die Sie bei der Auswahl eines Hotels achten sollten. Was kann man sonst noch umsonst bekommen? Auf Anfrage teilten uns Experten des Reiseservices OneTwoTrip mit, welche Leistungen den Gästen kostenfrei zur Verfügung gestellt werden müssen und welche Leistungen nur in einigen Hotels kostenfrei angeboten werden.
Die Anreise zum Hotel ist kostenlos
Prüfen Sie nach der Buchung eines Zimmers, ob das Hotel einen kostenlosen Transfer vom Flughafen oder Bahnhof anbietet. Das spart weiter öffentlicher Verkehr oder Taxi. Bedenken Sie, dass eine Fahrt zum Flughafen oder Bahnhof in der Regel teurer ist als eine Fahrt durch die Stadt. Daher kann sogar ein kostenpflichtiger Hoteltransfer günstiger sein als ein Taxi.
Nimm ein Geschenk an
Frischvermählte wissen: Wenn sie beim Check-in ihre kürzliche Hochzeit erwähnen, besteht die Chance auf ein Geschenk – eine Flasche Champagner, einen Obstkorb oder einen Rabatt auf Spa-Behandlungen. Oder sie bieten Ihnen sogar an, Sie kostenlos in ein teureres und komfortableres Zimmer zu verlegen. Dies nennt man „Kompliment des Hotels“ (kein Kompliment im Sinne einer schmeichelhaften Aussage, sondern zusätzlicher Service oder Anbieten). Man muss nicht jedes Mal heiraten, um es zu bekommen. Ein runder Hochzeitstag und Geburtstag reichen aus. Und vielleicht erwartet Sie in Ihrem Zimmer eine Überraschung.
Evgeny Kochanov, IT-Spezialist und Blogger. Seit meinem siebten Lebensjahr auf Reisen, habe 15 Länder und 50 Städte besucht, St. Petersburg:
„Ich versuche, in den gleichen Hotelketten zu übernachten. Daher verdiente er sich die Privilegien eines Stammgastes. Ich bekomme fast immer ein kostenloses Zimmer-Upgrade: ein geräumigeres Zimmer mit malerischem Blick auf die Stadt statt auf den Innenhof. Ich eile sofort nach der Ankunft zum Hotel – ich muss nicht mit Koffern durch die Stadt schleppen. Große Hotels sind kulant und stellen nach Möglichkeit früher, bis 14:00 Uhr, ein Zimmer zur Verfügung. Wenn ich abends abreise, versuche ich, nicht um 12:00 Uhr, sondern später auszuchecken. Sie berechnen problemlos ein oder zwei Stunden, sobald es ihnen gelingt, das Zimmer ohne Aufpreis bis 18:00 Uhr zu verlängern! Oder Sie bezahlen einen halben Tag.“
Besorgen Sie sich ein Bett für Ihr Kind
Wenn Sie mit einem kleinen Kind reisen, fragen Sie nach einem Stubenwagen oder einem Zustellbett. Die Hauptsache ist, nicht zu vergessen, dem Hotel mitzuteilen, dass man Kinder hat. Schreiben Sie dazu bei der Buchung in die Kommentare. Die Leistung wird erbracht, wenn das Zimmer ausreichend groß ist und Platz für ein weiteres Bett vorhanden ist – dies erfolgt unter Berücksichtigung der Brandschutzbestimmungen, die in Hotels strikt eingehalten werden.
Bitten Sie um alles, was zum Glück fehlt
In Hotels fühlen sich die Menschen wohler. Aber wie zu Hause fehlt zum vollkommenen Glück immer etwas: ein Korkenzieher zum Öffnen einer Flasche Wein, ein Geschirrset, Hygieneartikel, Faden und Nadel oder Smartphone-Ladegerät, das zu Hause natürlich vergessen wurde. All das können Sie gerne im Hotel erfragen. Und außerdem: ein Bügeleisen und Bügelbrett, eine zusätzliche Decke oder ein weicheres Kissen. Einige Hotels bieten eine spezielle „Kissenkarte“ zur Auswahl an. Oder der Turndown-Service: Das Hotelpersonal richtet das Bett auf und wärmt es mit einem Heizbettlaken, zieht die Vorhänge zu und dimmt die Beleuchtung im Zimmer.
Für Hotelbetrieb Es ist äußerst wichtig, dass Gäste, die das Hotel besuchen, immer wieder zurückkommen. Dabei spielt nicht immer der hohe Status oder umgekehrt der höchste Status die entscheidende Rolle bezahlbarer Preis pro Raum. Durch die Erstellung eines Treueprogramms und die Veröffentlichung von Hotelboni und Komplimenten in Online-Katalogen können langfristige Kundenkontakte aufgebaut werden.
Als Ergebnis von Studien, die in den USA und vielen europäischen Ländern durchgeführt wurden, wurde festgestellt, dass ein bestimmter Teil der Unternehmen in verschiedenen Wirtschaftszweigen, einschließlich des Tourismus, aufgrund der erhöhten Aufmerksamkeit ihre führende Position erlangt oder behält. Diese Art von Aktivität basiert auf der ständigen Untersuchung der Kunden, dem Verständnis ihrer Besonderheiten und Arbeitsmerkmale, der Entwicklung praktischer Servicepläne usw.
Die Entwicklung spezieller Kundenansätze ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenbindung. Die Ausbildung seiner Loyalität und seines Engagements gegenüber dem Unternehmen sichert letztlich den Erfolg auch in einer Marktkrise. Dieser Erfolgsfaktor wird Loyalitätseffekt genannt.
Bei der Bildung eines treuen Publikums Touristenmarkt In Russland und den GUS-Staaten spielt die Platzierung von Hotelprämien und Komplimenten bei großen Informationstourismusprojekten eine wichtige Rolle, darunter unser Partnerprojekt TopHotels. dient als zusätzlicher Anreiz für die Hotelgemeinschaft, sich für ein bestimmtes Hotel zu entscheiden. Angenehme Prämien für Touristen sind ein besonderes Zeichen der Aufmerksamkeit und ein Indikator für Kundenorientierung. Ein Tourist, der sie nutzt, wird höchstwahrscheinlich abwandern positives Feedbacküber das Hotel und steigert dadurch dessen Bewertung und damit seine Position unter den Resorthotels. Nach den Ergebnissen von Umfragen auf TopHotels achten mehr als die Hälfte der Nutzer bei der Auswahl eines Hotels vor allem auf die Verfügbarkeit von Prämien und Komplimenten. Je größer das Treueprogramm des Hotels, die Anzahl und Qualität der angebotenen Boni, desto mehr Kunden werden sich unter gleichen Bedingungen für dieses bestimmte Hotel entscheiden.
Gemeinsam mit dem Partnerprojekt HotelsBonus wurde eine fünfstufige Skala erstellt, die die Großzügigkeit der Prämien und Komplimente des Hotels widerspiegelt. Dabei handelt es sich um einen dynamischen Indikator, der von der Aktivität des Hotels auf der Website abhängt: Quantität und Qualität der bereitgestellten Boni, Vorhandensein eines eigenen Treueprogramms, Bestätigung von Anträgen auf Boni und Komplimente sowie Antworten auf Touristenfragen. Bewerten Touristen die Qualität der Präsentation von Prämien und Komplimenten in Form von Bewertungen positiv, steigt die Bewertung. Bleibt das Hotel jedoch inaktiv, sinkt die Bewertung mit der Zeit spürbar.
Zu den TOP 5 „großzügigen“ Hotels gehörten:
1. Savoy Sharm El Sheikh 5*, Ägypten, Scharm El-Scheich
- Punktzahl auf der Großzügigkeitsskala: 3,9
- 5 Komplimente
- 6 Boni
- Treueprogramm
2. Grand Plaza Hotel 4*,Ägypten, Hurghada
- Punktzahl auf der Großzügigkeitsskala: 3,55
- 4 Komplimente
- Treueprogramm
3. Royal Savoy 5*,Ägypten, Scharm El-Scheich
- Punktzahl auf der Großzügigkeitsskala: 3,29
- 5 Komplimente
- Treueprogramm
4. Das Royal Apollonia 5*, Zypern, Limassol
- Punktzahl auf der Großzügigkeitsskala: 3,24
- 3 Komplimente
- Treueprogramm
5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*,Ägypten, Sahl Hasheesh
- 5 Komplimente
- Treueprogramm
Eine detailliertere Liste der „großzügigen“ Hotels mit ihrem Treueprogramm finden Sie auf der Website des Partnerprojekts
