Welche Komplimente kann es für Hotelgäste geben? Hochzeitsreisende: Komplimente von Hotels
MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION
BUNDESBILDUNGSAGENTUR
STAATLICHE UNIVERSITÄT SACHALIN
PÄDAGOGISCHES COLLEGE SÜD SAKHALIN
- Abteilung (PCC)-Service
- Kursarbeit
am Beispiel des Hotels "Santa Risot Hotel"
- Safronova I.N. Kurs 2, Gruppe 215-a
Wissenschaftlicher Leiter:
Petrova Julia Petrowna
Juschno-Sachalinsk
20 11
Inhalt
EINLEITUNG…………………………………………………3
- Serviceentwicklungshistorie ……………………………………………… 5
Service. Moderner Service ……………………………………………… ..6
Kapitel II Moderner Service im Hotel Komplex………………………………………….14
2.1 Allgemeine Eigenschaften Hotelunternehmen………................ .............................. ....14
2.2 Moderner Service im Santa Risot Hotel ……………………………………………………………………………………………………… 15
FAZIT…………………………………………………… ………………………………………24
AUFFÜHREN LITERATUR…………………………………… 26
In Volkswirtschaften Industrieländer Der Dienstleistungssektor nimmt seit jeher einen bedeutenden Platz ein. Aber heute spricht man schon von der Ökonomie des Dienstes, im Gegensatz zur alten Ökonomie der Warenproduktion. Natürlich haben sich auch die Waren selbst verändert – die Servicekomponente ist ein integraler und zunehmender Bestandteil davon.
Die Servicekultur spielt eine wichtige Rolle in der allgemeinen Kultur der Gesellschaft. Dies ist ein komplexes, multiples Konzept. Die Dienstleistungskultur ist der Grad der Perfektionierung des Dienstes der Bevölkerung in psychologischer, ethischer, ästhetischer, organisatorischer, technologischer und anderer Hinsicht. All diese Aspekte der Servicekultur sind eng miteinander verknüpft und voneinander abhängig. Die Servicekultur basiert auf Tradition, aber das ist nicht genug. Heute ist es notwendig, den Service zu lehren und als eines der wichtigsten strategischen Werkzeuge zu betrachten.
Die Servicestrategie ist der Marketingstrategie gleichgestellt. Werbung und Marketing ziehen Gäste an, aber was entscheidet darüber, ob sie zufrieden sind, ob sie wieder zu Ihnen kommen, Sie an Freunde und Bekannte weiterempfehlen? Von der Servicequalität. Qualitativ hochwertiger Service hat seinen Preis, zahlt sich aber durch die Steigerung der Gästezufriedenheit um ein Vielfaches aus.
Was ist eine Dienstleistung? Service ist Service, der Zufriedenheit und Freude bringt. Der Dienstleistungssektor ist ein schnell wachsender Wirtschaftszweig. Den wachsenden Bedürfnissen der Gäste nach vielfältigen Dienstleistungen auf hohem kulturellem Niveau gerecht zu werden, ist die wichtigste Aufgabe der Dienstleistungsbranche und jedes ihrer Unternehmen.
Servicequalität ist der wichtigste Bestandteil des Services. Die Qualität der Dienstleistungen wird als eine Reihe von Eigenschaften verstanden, die ihre Fähigkeit bestimmen, bestimmte Bedürfnisse der Gäste zu befriedigen. Ein Bedürfnis ist ein individuelles Bedürfnis. Not ist ein Mangel an etwas.
Im intensiven Wettbewerb auf dem Markt für Verbraucherdienstleistungen gewinnt das Unternehmen, das alle notwendigen Voraussetzungen für einen qualitativ hochwertigen Service geschaffen hat. Service zeichnet sich beispielsweise auch dadurch aus, dass bei der Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Gast eine vertrauliche Atmosphäre geschaffen werden soll. Daher hängt der Erfolg der Dienstleistung im Wesentlichen von der Art der Beziehung zum Gast während der Erbringung der Dienstleistungen ab.
Daher ist die Bedeutung des Dienstes in der modernen Gesellschaft so relevant. In Russland spielen unter den aktuellen Bedingungen des Übergangs zur Marktwirtschaft Service und dessen Weiterentwicklung eine entscheidende Rolle, denn Kundenorientierung, Befriedigung der Gästewünsche ist heute die Hauptaufgabe.
Ziel dieser Arbeit, um die Essenz des modernen Service in einem Hotel zu offenbaren.
Aufgaben: um die grundlegenden Konzepte des Dienstes aufzudecken; analysieren Sie den Service in Hotelanlage.
Arbeitsgegenstand- moderner Service.
Gegenstand der Arbeit- Hotelservice.
Diese Kursarbeit umfasst eine Einführung, zwei Kapitel: Das erste Kapitel informiert über den Begriff des modernen Dienstes, über die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, über die Dienstleistungskultur; das zweite Kapitel beschäftigt sich mit den Servicefragen im Hotelkomplex „Santa Risot Hotel“. Der letzte Teil und eine Literaturliste sind abgeschlossen.
Kapitel I. Grundbegriffe des Dienstes.
- Geschichte der Serviceentwicklung
Die Geschichte der Entwicklung des Dienstes ist tief in der Vergangenheit verwurzelt. Die Hotel- und Restaurantdienstleistungen haben sich mit den Veränderungen in der Gesellschaftsordnung weiterentwickelt.
In der Antike begann sich der Dienst gerade mit der Gesellschaft zu entwickeln. Die Menschen entwickelten sich, ihre Bedürfnisse stiegen und damit die Anforderungen an die Erbringung von Dienstleistungen.
Anfangs ging der Dienst nicht außerhalb des Hauses, das heißt, die Familie leistete sich gegenseitig Dienste: Frauen kochten, putzten, nähten Kleider, Männer jagten, beschäftigten sich mit Landwirtschaft und sammelten.
Aber mit der Entwicklung der Gesellschaft wurden diese und andere Dienstleistungen außerhalb des Hauses erbracht. Der Bau und die Entwicklung von Geschäften, Geschäften, Friseursalons, Reparaturwerkstätten begann. Die Menschen begannen, in ihre Häuser zu gehen und der Gemeinde Dienste zu leisten.
Mit der Entwicklung der Produktivkräfte der Gesellschaft stieg der produktionsökonomische Aspekt der Dienstleistungen und vor allem die Nachfrage nach Dienstleistungen und deren Nachfrage seitens der Bevölkerung.
Servicebereich in moderne Welt hat einen sehr großen Einfluss auf die Entwicklung der materiellen Produktion, auf das Niveau und die Lebensqualität der gesamten Gesellschaft.
Die Wahrnehmung der Gäste von Qualitätsservice in der Hotelanlage hat sich heute radikal verändert. Diese Definition umfasst heute eine verkehrsgünstige Lage, eine breite Produktpalette und die Marktführerschaft. Aber die tiefe Natur des Dienstes ist unverändert geblieben. Die Menschen wollen Höflichkeit, Produktkenntnisse, Hilfe und Begeisterung von den Mitarbeitern des Gastgewerbes.
So hat die Entwicklung von Dienstleistungen mehrere Phasen durchlaufen und seit der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts ist der Service zu einem Service geworden. Der Dienstleistungssektor hat in der Wirtschaft aller entwickelten Länder einen führenden Platz eingenommen.
- Service. Moderner Service
Service ist Qualitätsservice, das Ergebnis ist ein zufriedener Gast.
Serviceaktivität - der Serviceprozess, der Prozess der Bereitstellung einer Dienstleistung.
„Die Umsetzung des Dienstes erfolgt über den Dienstleistungssektor. Die Dienstleistung ist das Ergebnis der direkten Interaktion zwischen dem Auftragnehmer und dem Verbraucher sowie der eigenen Aktivitäten des Auftragnehmers, um die Bedürfnisse des Verbrauchers zu erfüllen.“ 1
Ein Verbraucher ist ein Bürger, der Dienstleistungen für den persönlichen Bedarf erhält, bestellt oder zu erhalten oder zu bestellen beabsichtigt.
Auftragnehmer - ein Unternehmen, eine Organisation oder ein Unternehmer, der einem Verbraucher eine Dienstleistung erbringt.
Die Funktion des Dienstes besteht darin, bestehende Gäste zu halten, neue zu gewinnen und das Bedürfnis aller Gäste zu schaffen, mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Mit anderen Worten, die Aufgaben einer Qualitätsdienstleistung:
- Pflege der Gästebasis;
- Entwicklung dieser Basis.
In Bezug auf Beziehungen bedeutet Qualitätsdienst:
- Wohlwollen;
Fürsorglich;
- Höflichkeit;
- Ehrlichkeit;
- Hilfsbereitschaft;
- Effizienz;
- Verfügbarkeit;
- Wissen;
- Professionalität.
Hochwertiger Service ist die Konzentration aller Ressourcen und aller Mitarbeiter des Unternehmens auf die Zufriedenheit der Gäste.
"Qualität ist eine Eigenschaft und charakteristische Merkmale einer Dienstleistung, die Kundenzufriedenheit bewirken." 1
Qualität - die Übereinstimmung der erwarteten Leistung (Dienstleistung) mit der erbrachten Leistung.
Die Qualität des Dienstes wächst ständig, da sie sich ändern, wachsen die Anforderungen daran, daher ändert sich diese Definition ständig.
Da Qualitätsservice ein wirksames Verkaufsinstrument ist, bietet er einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. In einem hart umkämpften Umfeld müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter darin schulen, bei allem, was sie tun, nach einem Serviceelement zu suchen.
„Schlechter Service lässt das Geschäft einen Schritt zurücktreten. Guter Service hält ihn an Ort und Stelle. Und nur ein exzellenter Service lässt ihn vorankommen.“ 2
Hochwertiger Service bindet bestehende Gäste, zieht neue an und schafft einen Ruf, der bestehende und potenzielle Gäste zum Wunsch macht, mit diesem speziellen Unternehmen zusammenzuarbeiten. Dieses Ziel wird erreicht, indem die Bedürfnisse der Gäste erfüllt werden, die dieses Unternehmen jedem empfehlen und mit ihren wohlwollenden Bewertungen einen positiven Ruf im Markt schaffen und stärken.
Unter Servicekultur wird das Niveau ethischen Wissens, moralischer Prinzipien und moralischer Fähigkeiten verstanden, die sich in den Aktivitäten der Servicemitarbeiter bei der Bedienung von Gästen manifestieren.
Die Servicekultur ist darauf ausgerichtet, die Gäste zu bedienen, basierend auf der Entwicklung bestimmter Regeln, Verfahren, praktischer Fähigkeiten und Fertigkeiten.
"Dienstleistungskultur im engeren Sinne ist heute weit verbreitet als eine Reihe von Höflichkeitsregeln (Verhaltensethik)." 1
Die erste Manifestation der Servicemitarbeiterkultur findet im Kontaktbereich statt.
Der Ort, an dem die Leistung erbracht wird, an dem der Mitarbeiter mit dem Gast interagiert oder ihm Dienstleistungen erbringt, wird als Kontaktbereich bezeichnet.
Kontaktzone - der Kontaktpunkt (Ort) des Dienstleistungskonsumenten und des Servicemitarbeiters. Jeder Ort, an dem Kontakt stattfindet.
Der Moment der Wahrheit ist eine Zeit, ein Zeitraum, in dem der Prozess der Erbringung einer Dienstleistung stattfindet. In einer Hotelanlage kann dies ein Treffen eines Gastes am Flughafen, am Bahnhof oder beim Auschecken am Rezeptions- und Unterkunftsschalter sein.
Der moderne Service hat keine Angst vor Beschwerden der Gäste, denn die Zunahme der Beschwerden wird zu einer positiven Konsequenz der Servicequalität. Die Gäste beginnen sich mehr zu beschweren, was gut ist.
Im modernen Service ist der Gast König. Damit er wiederkommen kann, ist es notwendig, für ihn alles zu tun, was nötig ist und wann es notwendig ist.
Der Dienstleistungssektor hat einen sehr großen Einfluss auf die Entwicklung der materiellen Produktion, auf das Niveau und die Lebensqualität der gesamten Gesellschaft.
Service kompetent auf Öffentlichkeitsarbeit projiziert:
- trägt zu einer Steigerung der Effizienz der sozialen und materiellen Produktion durch eine Steigerung der Arbeitsproduktivität bei;
- die Aufrechterhaltung der Fortpflanzung der Erwerbsbevölkerung in einem gesellschaftlich notwendigen Umfang durch spezifische Tätigkeiten (Erziehung, Umschulung, Medizin) gewährleistet;
- optimiert die Struktur der arbeitsfreien Zeit der erwerbstätigen Bevölkerung;
- steigert das Niveau und die Lebensqualität, bildet die optimale Bedürfnisstruktur und trägt zu ihrer wirklichen Befriedigung bei;
- trägt zum Einkommens- und Ausgabensaldo der nichterwerbstätigen Bevölkerung bei;
- hat erhebliche Auswirkungen auf die Gewährleistung der nationalen Sicherheit von Staat und Gesellschaft.
Betrachtet man den Dienst unter dem Gesichtspunkt seiner Beteiligung an der Produktion und Reproduktion des gesellschaftlichen Lebens, so ist leicht zu erkennen, dass der Dienst in allen Bereichen der Gesellschaftsstruktur und auf allen seinen Ebenen in gewissem Maße seine Präsenz offenbart und Einfluss.
Somit ist ein qualitativ hochwertiger Service nur in der modernen Welt verfügbar und möglich. Wir sind stolz darauf, unseren Gästen einen großartigen Service bieten zu können. Bereit zu sein, unsere Dienstleistungen jedem anzubieten, der sich in unserer Nähe befindet, ist ein moderner Service.
1.3 Drei Leistungsstufen
Service ist ein integraler Bestandteil aller drei Servicestufen. Es gibt drei Regeln, um mit einem Gast sofort in Kontakt zu treten - ein Lächeln, einen Namen und ein Kompliment.
In der ersten Phase müssen Sie den Gast bei der Besprechung herzlich begrüßen, sich daran erinnern und ihn beim Namen nennen. Sie müssen den Gast immer zuerst begrüßen und immer stehen. So steigst du mit deiner Begegnungsfreude auf. In diesem Moment sollten positive Emotionen natürlich und frei gezeigt werden.
Um direkt und offen zu sein, müssen Sie in sich das Kostbare und Attraktive ansammeln, das für andere angenehm und interessant ist: gute Manieren, Wissen, Hobbys, Bildung.
Es ist notwendig, jedes neue Treffen als Geschenk einer neuen Gelegenheit wahrzunehmen, Ihr Wissen über die Welt, über die Natur des Menschen, über etwas Neues, das unser Leben bereichert, zu erweitern.
Die ersten Menschen, die auf Gäste treffen, sollen von der ersten Minute an die Qualitäten von Herzlichkeit, Wohlwollen und Charme zeigen können. Es ist wie das Ziel des ersten Kontakts - sofort und für immer zu bezaubern.
Es muss auf den ersten Blick gefallen, vom ersten Besuch an. Andernfalls gibt es möglicherweise kein zweites Mal.
Lächeln ist eine bewusste Einstellung, um positiv zu denken und zu handeln. Dies ist die Richtung der Gedanken und der Freude in Richtung Ruhe, dies ist der Beginn des Managements Ihrer Fähigkeiten. Wie ein freudiger Seufzer frischer Luft, der uns mit neuer Energie auflädt und nährt. Ein Lächeln ist ein Zeichen und Symbol für kreatives Handeln. Es ist die Kraft, Hindernisse zu überwinden. Sie können einfach lächeln! Sie müssen aus keinem Grund lächeln. Sie können als Entschuldigung für die bevorstehende angenehme Kommunikation lächeln. Ein ehrliches, offenes Lächeln drückt immer die guten Absichten einer Person aus und zeugt von der Abwesenheit geheimer böser Absichten und aggressiver Bestrebungen. Ein Lächeln wird von jedem von uns unbewusst als Ausdruck von Freundlichkeit und Fürsorge, Vertrauen und Sympathie wahrgenommen.
Ein aufrichtiges Lächeln kann die Seele selbst des gefühllossten und verschlossensten Menschen erwärmen, ein Lächeln ist entwaffnend. Ein Lächeln ist ein verstecktes Kompliment, aber nur, wenn Sie aus einem bestimmten Grund lächeln, sondern gegenüber einer bestimmten Person, Ihrem Gesprächspartner. Dies ist eine destruktive Kraft, manche Menschen erreichen dank ihres Lächelns viel im Leben.
Die nächste Besonderheit der Begrüßung ist die namentliche Anrede des Gastes. Es ist ganz offensichtlich, dass der ausgesprochene Name auf die Tiefen des Unterbewusstseins eines Menschen wirkt und seinen Zustand in Sekundenbruchteilen ändert. Aber Sie müssen den Namen mit Gefühl aussprechen. Wenn Sie den Namen aussprechen, zeigen Sie zunächst Respekt vor der Person.
Der nächste Schritt besteht darin, die Kunst der Komplimente anzuwenden.
Komplimente sind in der Tat eine ganze Kunst. Es ist eine Manifestation von Geschmack, Werten, literarischen und intellektuellen Begabungen. Dies ist ein Ausdruck von Achtsamkeit und der Fähigkeit, Stimmung zu erzeugen, sich auf Positives einzustellen und eine positive Einstellung zu haben.
„Hab keine Angst vor Komplimenten! Sagen Sie sie zu Ihrem Vergnügen. Das ist so angenehm! Sprich langsam und fülle die Worte mit Gefühlen. Bewundern Sie, was Ihnen gefällt. Indem wir dies jemandem zugeben, gewinnen wir Unabhängigkeit." 1
Damit Ihr Kompliment positiv wahrgenommen wird, muss es eine sachliche Grundlage haben. Wenn die Grundlage fehlt, ist sie entweder nicht überzeugend oder wird zu Schmeicheleien.
Auf ein Kompliment zu antworten, das dir gefällt, ist ein Lächeln. Ein Lächeln macht gute Laune. Eine gute Laune wird tendenziell auf den Gesprächspartner übertragen. Auch du lächelst unwillkürlich zurück.
In der zweiten Servicestufe gilt es, die Wünsche des Gastes zu antizipieren und zu erfüllen. Nach einem herzlichen Empfang und Komfort ist der erste Schritt, eine einladende und angenehme Atmosphäre zu schaffen. Die Leichtigkeit der Kommunikation in diesem Moment bedeutet, dass der Gesprächspartner in diesem Moment die beste und angenehmste Person ist. Sie müssen zuhören, ohne zu beurteilen, ob das, was Ihnen gesagt wird, gut oder schlecht ist. Sie müssen nur hören, wie interessant die Informationen sind.
„Den Menschen zuzuhören muss proaktiv sein, um die Gästezufriedenheit zu erhöhen. Wir müssen sowohl unseren Gästen als auch unseren Mitarbeitern zuhören. Und wir müssen aufmerksam sein auf das, was wir hören. Für das Hören gibt es mehrere Regeln:
- hören Sie auf Ideen, nicht auf Fakten, und versuchen Sie, ihr Wesen zu erfassen;
- optimistisch zuhören, nicht gleich das Interesse verlieren;
- keine voreiligen Schlüsse ziehen;
- sich konzentrieren, nicht schläfrig werden und dem Sprecher in die Augen sehen;
- lauf nicht voraus, sonst verlierst du den Denkfaden;
- Zuhören, deine Emotionen kontrollieren;
- körperlich entspannen, es sich bequem machen 1.
In dieser Phase gilt es, die Entscheidung des Gastes, eine Bestellung aufzugeben, geschickt zu stimulieren. Es ist notwendig, den Preis der Dienstleistung richtig zu begründen, um ihre Qualität hervorzuheben.
Die Entscheidung eines Gastes, eine Bestellung aufzugeben, wird oft nicht von einem Motiv bestimmt, sondern von mehreren, wobei einige von ihnen auch widersprüchlich sein können. In diesem Fall geht der endgültigen Entscheidung ein Kampf der Motive voraus. Da jeder anders ist, treffen verschiedene Gäste Entscheidungen anders. Eine Dienstleistung soll dem Gast nicht auferlegt werden. Das letzte Wort bei einer Bestellung sollte immer der Gast sein. Es ist notwendig, ihn geschickt und taktvoll zu einer positiven Entscheidung zu führen.
Wenn sich eine Person dennoch dazu entschließt, in Zukunft eine Bestellung aufzugeben, wird sie es höchstwahrscheinlich in diesem speziellen Dienstleistungsunternehmen schaffen, da sie hier höflich zu ihm war. Außerdem kann er seinen Freunden und Bekannten empfehlen, sich an dieses Unternehmen zu wenden.
Mit anderen Worten, durch die Höflichkeit gegenüber einem Gast, der keine Bestellung aufgegeben hat, macht ein Mitarbeiter sowohl sich selbst als auch seine Freunde und Bekannten zu potenziellen Kunden.
Gäste, die Ihren Service in Anspruch nehmen, sollen vollen Komfort, ein Glücksgefühl und Bewunderung erfahren, dass ihre Wünsche vorausgesehen werden – das ist der Geist des modernen Service.
Die dritte Stufe ist das Abschiednehmen oder Abschiednehmen. Wir danken dem Gast für die Inanspruchnahme der Dienstleistungen Ihres Unternehmens und hoffen, dass er in Zukunft ein Stammgast wird. Ich wünsche Ihnen dankbar eine gute Fahrt.
So ermöglichen es drei Stufen des modernen Service, einen regelmäßigen Abnehmer der Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu finden. Es gibt drei Hauptinstrumente für das Personal eines Dienstleistungsunternehmens, auf die nicht verzichtet werden kann, da jede Dienstleistung auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist - dies ist ein Name, ein Lächeln, ein Kompliment. Das müssen Sie lernen, Sie müssen diese Attribute richtig anwenden können, obwohl sich die Zeiten ändern, wird es immer ein Lächeln geben; ohne Namen können wir nicht kommunizieren; Komplimente hören nie auf, Menschen zu mögen.
Kapitel II Moderner Service in der Hotelanlage
2.1 Allgemeine Merkmale des Hotelunternehmens.
Der Hotelkomplex ist ein Zusammenschluss von Dienstleistungsunternehmen und in einem einzigen Managementsystem vereint. Die Hotelanlage ist Teil der Hotellerie.
Aufgrund der gesammelten Erfahrungen werden wir die 4-Sterne-Hotelanlage in Betracht ziehen.
Das Santa Risot Hotel liegt im Stadtpark. Hat eine Vier-Sterne-Kategorie. Seit 1993 im Dienste von Gästen aus aller Welt. Es gibt 89 Zimmer, davon 68 Standardzimmer, 9 Minisuiten, 4 Zweizimmersuiten, 5 Kombizimmer, 2 Behindertenzimmer, 1 Hochzeitssuite. Ausstattung: TV (Kabel, Video), Telefon, Kühlschrank, Fön, Klimaanlage/Heizung. Dienstleistungen: Minibar, Bestellung aufs Zimmer vom Restaurant, Wäscherei, Transport, Strom rund um die Uhr, Kalt- und Warmwasserversorgung, Sicherheitssystem. Gemütliche, gut ausgestattete Zimmer in ruhigen Farben schaffen eine heimelige Atmosphäre von Gemütlichkeit und Komfort.
2.2 Moderner Service im Hotel "Santa Risot Hotel"
Folgende Leistungen werden im Hotel hervorgehoben: Verwaltungs- und Verwaltungsdienste, Empfangs- und Unterbringungsdienste, Zimmermädchen, Catering-Dienste, Ingenieur- und technische Dienste, Zusatz- und Hilfsdienste... Der Verwaltungsdienst ist für die Organisation der Verwaltung aller Hoteldienstleistungen verantwortlich, löst finanzielle Probleme und Personalfragen. Der Rezeptions- und Unterkunftsservice befasst sich mit Fragen rund um die Buchung von Zimmern, den Empfang von Gästen, die Registrierung und die Vergabe nach Nummern. Der Reinigungsservice sorgt für den notwendigen hygienischen Zustand der Zimmer und den Komfort. Der Catering-Service erbringt Dienstleistungen für die Gäste in Restaurants, Bars des Hotels, entscheidet über die Organisation und Durchführung von Banketten und Präsentationen. Der Ingenieur- und technische Dienst schafft Bedingungen für das Funktionieren von Sanitäranlagen, Elektrogeräten, Reparatur- und Baudienstleistung. Hilfs- und Zusatzdienste bieten Wäscherei, chemische Reinigung und andere zusätzliche kostenpflichtige Dienste.
Jedes Zimmer des Hotels verfügt über einen Fernseher (russische und amerikanische Programme), Video, die Telefoninstallation des Hotels wird von einer automatischen Telefonzentrale durchgeführt, möglicherweise mehr als 900 Arten von Telefondiensten (Zugang zu Internetanbietern, eingebaute kabelgebundene Kommunikationssystem, die Integration mit einem Computersystem, das es ermöglicht, Anrufe und Verhandlungen zu zählen und Berichte für jeden Hotelkunden zu erstellen, verfügt über ein mehrstufiges Reservierungssystem. Sachalinsk Stadttelefonnetz über Verbindungsleitungen.
Reinigungspersonal sind Zimmermädchen. Es ist auch das Senior-Zimmermädchen, das für die Aufteilung der Zimmer für die Reinigung zuständig ist und die Arbeitspläne der Zimmermädchen erstellt. Die Dienstmädchen tragen zwei Arten von Arbeitskleidern - dunkel und hell. Die hellgekleideten Zimmermädchen, die direkt an der Reinigung der Räume beteiligt sind, sind angezogen, die dunklen sind die Dienstmädchen, die öffentliche und Büroräume reinigen.
Es gibt Kategorien von Reinigungsarbeiten - Reinigung des angrenzenden Bereichs des Hotels, Reinigung des Bereichs des zentralen Eingangs und der Lobby, tägliche Reinigung der Zimmer, Vorbereitung der Zimmer für die Abreise des Gastes, Reinigung der gebuchten Zimmer, täglich und allgemein Reinigung von öffentlichen Räumen sowie Desinfektion von Badezimmern. Für die Durchführung von Reinigungsarbeiten gibt es folgende Personalkategorien: Zimmermädchen, die Wohnräume reinigen; Büromädchen, die öffentliche Räumlichkeiten reinigen; Reinigungskräfte des an das Hotel angrenzenden Territoriums. Die Zimmer werden täglich gereinigt: an Wochentagen von 07.00 bis 16.00 Uhr; an Wochenenden und Feiertagen von 09.00 bis 18.00 Uhr. Der Ablauf der Zimmerreinigung: gebuchte Zimmer, laufende tägliche Reinigung, Reinigung nach Abreise des Gastes. Die Zimmer werden täglich für das Bett vorbereitet, im Winter von 17.30 bis 20.00 Uhr, im Sommer von 20.00 bis 21.30 Uhr. das Zimmer wird in Abwesenheit des Gastes bettfertig gemacht. Das Zimmermädchen säubert die Aschenbecher und Mülleimer im Zimmer, entfernt anderen Müll, verdunkelt dann das Fenster, faltet die Bettdecke auf dem Bett um ein Drittel, mit dem Gesicht nach außen, von der Seite des Nachttisches faltet die Kante der Decke rechts ein Winkel. Eine Karte mit der Wettervorhersage für den nächsten Tag wird auf den Nachttisch gelegt, Markenschokolade oder Süßigkeiten werden vor die Karte gelegt. Die Badezimmer der Zimmer werden beim Check-out desinfiziert, während die öffentlichen Badezimmer täglich desinfiziert werden.
Jedes Zimmermädchen reinigt etwa zwölf Zimmer pro Tag. Die Fläche eines Standardzimmers beträgt 24 qm. Meter. Das Zeitguthaben für die tägliche Reinigung beträgt 20 Minuten, wenn das Zimmer für den Check-in des Gastes vorbereitet wird - 30 Minuten.
usw.................
Hotels nutzen oft Sonderangebote, um Kunden zu gewinnen. Dies können Komplimente (Geschenke) oder ungewöhnliche Gefälligkeiten sein.
Die meisten Touristen schreiben in ihren Hotelbewertungen, welche exklusiven Angebote ihnen gefallen haben, beschreiben die besonderen Services und die erhaltenen Komplimente. In den meisten Fällen eine Reihe von Komplimenten und Sonderleistungen Die Hotels sind Standard, aber einige Hotels versuchen, ihre Gäste zu überraschen. Auf Booking.com, das veröffentlicht Beste Bewertung Hotels gibt es sogar eine eigene Kategorie: die denkwürdigsten Komplimente.
Es kam in:
Catalonia Square Hotel 4 * in Barcelona, wo den Gästen den ganzen Tag über kostenlose Snacks serviert werden.
Residence Agnes 4 * in Prag, wo auf Wunsch des Kunden kostenlose Getränke und kostenloser Transport vom Hotel zu jedem Ort mit unbegrenztem Zugang zur Verfügung stehen.
Das Z Hotel Liverpool 3*, in dem die Gäste abends mit einem Glas Wein und einer Käseplatte verwöhnt werden.
Grand Hotel Europe 5 * in St. Petersburg verwöhnt mit Früchten, Wein, Champagner und Kaffee, die nach einem speziellen Rezept zu Ehren des 140-jährigen Bestehens des Hotels zubereitet werden. Besondere Komplimente für besondere Gäste. So bereiteten die Konditoren des Hotels für den Schachweltmeister ein Schachbrett mit Schokoladenfiguren und für einen berühmten Musiker einen Schokoladenflügel mit Süßigkeiten.
Carlton Hotel Baglioni 5* in Mailand. Es gibt einige Sonderangebote für Gäste, die 2 Tage oder länger im Hotel bleiben. Frische Blumen, Wasser, Gebäck und frisches Obst werden auf das Zimmer gebracht. Gäste der Signature-Suiten Art Déco, Leonardo und Montenapoleone können kostenlos im Restaurant speisen, kostenlose Getränke aus der Minibar nehmen oder den kostenlosen One-Way-Transport nutzen. Außerdem wird eine der Dienstleistungen für die Kunden nach Wahl kostenlos zur Verfügung gestellt: die Miete eines Konferenzraums, ein Personal Shopper für einen Erwachsenen oder eine Nanny für ein Kind.
Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Dort können die Gäste in Begleitung berühmter Rennfahrer einen Supersportwagen entlang einer der speziell präparierten Strecken fahren. Diese Aktion begann am 15. Mai im Trianon Palace Versailles in Frankreich und wird bis Ende des Jahres in 12 der 26 Resorts der Kette in Europa, Amerika und den Vereinigten Staaten stattfinden Vereinigte Arabische Emirate... Die Aktion ist nicht kostenlos: 999 US-Dollar für zwei Personen plus die Kosten für die Hotelübernachtung. Wenn Sie sich jedoch für das Drive & Dine-Paket entscheiden, erhalten Sie kostenloses Golf, und wenn Sie sich für das Drive & Dine-Paket entscheiden, können Sie kostenlos im Signature-Restaurant speisen.
Radisson Royal Hotel Moskau 5*. Hier werden Gäste der Clubetage und Stammgäste mit "essbaren" Komplimenten in den Zimmern verwöhnt: Nüsse, Beeren, Oliven, Oliven. Für Frischvermählte werden in den Suiten Mr & Mrs.-Schilder angebracht, das Badezimmer mit Rosenblüten geschmückt und Aromaöl verschenkt. Außerdem sind Gäste eingeladen freier Spaziergang auf den Flüssen auf einer Yacht der Radisson Royal Flottille und Souvenirs. Eines der beliebtesten Souvenirs ist ein Magnet in Matroschka-Form, der bei Ausländern sehr beliebt ist.
Four Seasons Hotel Moskau. In diesem Hotel werden die Gäste mit süßen Geschenken verwöhnt. So bekommt das Brautpaar als Kompliment eine kleine Torte überreicht. Und diejenigen Gäste, die bei der Buchung angeben, dass sie traditionellen russischen Service wünschen, erhalten Lebkuchen mit Tee als Geschenk. Stammkunden des Hotels werden Kuchen - "Nüsse" und VIP-Gäste Champagner und ein Obstteller angeboten. Auch Kinder sind in diesem Hotel immer herzlich willkommen und für sie gibt es in jedem Zimmer Nistpuppen zum Ausmalen.
Maxim Marusenkov - Spezialist für Öffentlichkeitsarbeit des Das Ritz-Carlton Moskau sprach darüber, was „Komplimente“ oder „Gefälligkeiten“ von Hotels sind. Dieses Konzept umfasst sowohl verschiedene Gastgeschenke als auch zusätzliche kostenlose Serviceleistungen. Dies kann ein Obstteller für Gäste beim Check-in, Toilettenartikel im Zimmer, kostenloses WLAN, kostenloser Schuhputzservice oder kostenloser Zugang zum Spa des Hotels sein. Das Ritz-Carlton Moskau selbst bietet seinen Gästen köstliche Komplimente: Wein, Süßigkeiten, Desserts, Beeren und Früchte. Es gibt zum Beispiel eine Begrüßung mit Fruchtgetränk und frischen Beeren, eine vegetarische Begrüßung oder ein Trio russischer Salate. Wer das Paket Grand Romance bestellt hat, wird mit Kompositionen aus frischen Blumen, Pralinen und Champagner aufs Zimmer geliefert.
Natalya Gorguraki, Director of Sales and Marketing bei DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, ist sich sicher, dass Komplimente für Gäste Respekt und Dankbarkeit für die Wahl dieses besonderen Hotels unterstreichen. Sie sagt, dass die Gäste Aufmerksamkeit und eine gute Einstellung lieben, und es ist wahrscheinlich, dass sie das nächste Mal auch in diesem Hotel oder in einem anderen Hotel derselben Kette übernachten werden. Im DoubleTree by Hilton Moscow - Marina werden die Gäste bei ihrer Ankunft mit Schokolade und warmen Keksen begrüßt. Zum Stammkunden Champagner und Obst bleiben im Zimmer.
Parkplätze, WLAN und eine 24-Stunden-Rezeption sind ein Minimum an kostenlosen Dienstleistungen, auf die Sie bei der Auswahl eines Hotels achten sollten. Und was kann man sonst noch so bekommen? Auf Nachfrage der Experten des Reisedienstes OneTwoTrip teilten sie mit, zu welchen Leistungen die Gäste verpflichtet sind und welche nur in einigen Hotels kostenlos angeboten werden.
Kostenlos ins Hotel
Überprüfen Sie nach der Buchung Ihres Zimmers, ob das Hotel einen kostenlosen Transfer vom Flughafen oder Bahnhof anbietet. Das spart an öffentlicher Verkehr oder Taxi. Denken Sie daran, dass eine Fahrt zum Flughafen oder Bahnhof in der Regel teurer ist als eine Rundfahrt durch die Stadt. So kann sogar ein bezahlter Hoteltransfer günstiger sein als ein Taxi.
Nimm ein Geschenk an
Frischvermählte wissen: Wenn Sie bei der Ankunft über eine kürzliche Hochzeit informieren, besteht die Möglichkeit, ein Geschenk zu erhalten - eine Flasche Champagner, einen Obstkorb oder einen Rabatt auf Spa-Behandlungen. Oder es wird ihnen sogar angeboten, kostenlos in ein teureres und komfortableres Zimmer zu ziehen. Das nennt man "Hotelkompliment" (kein Kompliment im Sinne einer schmeichelhaften Aussage, aber zusätzlicher Service oder Angebot). Sie müssen nicht jedes Mal heiraten, um es zu bekommen. Ein runder Hochzeitstag und Geburtstag werden auch tun. Und vielleicht wartet schon eine Überraschung in Ihrem Zimmer auf Sie.
Evgeny Kochanov, IT-Spezialist und Blogger. Reist seit seinem 7. Lebensjahr, besuchte 15 Länder und 50 Städte, St. Petersburg:
„Ich versuche, in den gleichen Hotelketten zu übernachten. Daher habe ich mir die Privilegien eines Stammgastes verdient. Ich bekomme fast immer ein kostenloses Zimmer-Upgrade: ein größeres Zimmer mit malerischem Blick auf die Stadt, kein Innenhof. Ich beeile mich gleich nach der Ankunft zum Hotel - nicht mit Koffern durch die Stadt schleppen. Große Hotels sind entgegenkommend und stellen nach Möglichkeit schon ab 14:00 Uhr ein Zimmer zur Verfügung. Wenn ich abends abreise, versuche ich nicht um 12:00, sondern später auszuchecken. Ein oder zwei Stunden werfen sie ohne Probleme ein, einmal haben sie es geschafft, das Zimmer ohne Aufpreis bis 18:00 Uhr zu verlängern! Oder Sie zahlen für einen halben Tag."
Holen Sie sich ein Bett für ein Baby
Wenn Sie mit einem kleinen Kind reisen, fragen Sie nach einer Wiege oder einem Zustellbett. Die Hauptsache ist, nicht zu vergessen, dem Hotel mitzuteilen, dass Sie Kinder haben. Schreiben Sie bei der Buchung in die Kommentare. Der Service wird erbracht, wenn das Zimmer geräumig genug ist und Platz für ein weiteres Bett vorhanden ist - dies erfolgt unter Berücksichtigung der Brandschutzanforderungen, die in Hotels streng eingehalten werden.
Nach allem fragen, was zum Glück fehlt
In Hotels fühlen sich die Menschen wohler. Doch wie zu Hause fehlt immer etwas zum vollkommenen Glück: ein Korkenzieher zum Öffnen einer Weinflasche, ein Geschirr, Hygieneartikel, mit einer Nadel oder einem Smartphone-Ladegerät einfädeln, was natürlich zu Hause vergessen wurde. Das alles können Sie gerne im Hotel erfragen. Außerdem: Bügeleisen und Bügelbrett, zusätzliche Decke oder weicheres Kissen. Einige Hotels haben eine spezielle Kissenauswahl zur Auswahl. Oder der Service „Zimmer fürs Bett vorbereiten“: Das Hotelpersonal richtet das Bett auf und wärmt es mit einem Elektrolaken auf, schließt die Vorhänge, drosselt die Beleuchtung im Zimmer.
Ein Kompliment vom Hotel ist eine Art Geschenk für den Gast und muss in der Buchhaltung des Hotels richtig berücksichtigt werden
In der russischen Hotellerie kamen vor relativ kurzer Zeit Anreize oder „Komplimente aus dem Hotel“ aus der reichen Reiseerfahrung ausländischer Hoteliers. Je nach Status und Erfolg können Hotels frei entscheiden, welche Komplimente sie ihren Gästen machen. Am häufigsten sind die Komplimente des Hotels Champagner, Blumen und Früchte auf dem Zimmer, wenn ein neuer Gast eincheckt. Dies ist in jedem Fall eine Art Geschenk und muss in der Buchhaltung des Hotels entsprechend berücksichtigt werden. Wie das geht, verraten wir Ihnen heute.
Arten von Komplimenten vom Hotel
Hotel-Incentives lassen sich grob in zwei Gruppen einteilen:
- Die erste beinhaltet ein Geschenk, das bereits in den Lebenshaltungskosten in einem Hotelzimmer enthalten ist. In den Deluxe- und Deluxe-Zimmern ist ein Kompliment also ein Zeichen der Dankbarkeit an den Kunden, dass er sich für dieses besondere Hotel entschieden hat. Standardzimmer normalerweise keine besondere Aufmerksamkeit für die Gäste. Als Kompliment bieten ausländische Hotels für Alleinreisende ohne Vermittlung von Reisebüros oft einen Transfer vom Flughafen zum Hotel an. In der russischen Hotellerie sind solche Anreize nicht so beliebt. Schon eine Flasche Limonade kann als Belohnung angesehen werden.
- Die zweite Gruppe - Incentives von Hotels für VIP-Personen, unabhängig von der vom Gast gewählten Zimmerkategorie. Neben Fernseh- und Popstars sind das Diplomaten anderer Länder, Politiker und andere bedeutende Persönlichkeiten. Oftmals haben solche Leute einen besonderen Reiter für das, was im Zimmer vorhanden sein muss, und als Ehrenzeichen für einen wichtigen Gast kann das Hotel dieser Liste etwas Eigenes hinzufügen. Natürlich unterscheiden sich die Komplimente für VIP-Gäste deutlich von denen für Stammgäste.
Unabhängig davon, welche Aktion durchgeführt wird, trägt das Hotel die Kosten für die enthaltenen Produkte.
Wie sind Anreizkosten zu berücksichtigen?
Damit die Kosten für Ergänzungen in die einkommensteuermindernde Bemessungsgrundlage einbezogen werden können, müssen diese Kosten korrekt begründet und dokumentiert werden.
Das Hotel muss zuerst den Einheimischen zustimmen normativer Akt, in dem das Verfahren für die Bereitstellung von Komplimenten an Gäste festgelegt wird. Eine solche Anreizklausel sollte Folgendes umfassen:
- Liste der Personen, die berechtigt sind, Komplimente zu machen. Das Hotel hat je nach Lage, Status und Trends das Recht, diese Liste selbst zu bestimmen, sie muss jedoch erschöpfend sein.
- Eine vollständige Liste aller Anreize, die das Hotel seinen Kunden bieten kann. Wenn Menge und Art der Komplimente vom Status des Gastes abhängen, sollte dies auch in der Position mit der Zuordnung einer bestimmten Gruppe von Anreizen zum Personenkreis, für den sie bestimmt sind, deutlich ausgeschrieben werden.
- Die Reihenfolge der Benachrichtigung des Servicepersonals über die Lieferung in das Zimmer zur vereinbarten Aktionszeit. Darüber hinaus ist es wichtig, das Verfahren zur Information der Küche über die Ergänzung vorzuschreiben, wenn es nicht nur um das Vorhandensein von Lebensmitteln, sondern auch um deren Zubereitung geht. Für die zeitnahe Übermittlung von Informationen sollte eine verantwortliche Person benannt und in der Verordnung angegeben werden.
- Das Verfahren zur Erstellung von Unterlagen für die Werbeaktion wird dem Kunden übertragen sowie das Verfahren zur Übermittlung aller Informationen über die angefallenen Kosten an die Buchhaltung.
Die Anzahl der Zimmer kompetent erfassen, alle Informationen zu Reservierungen zeitnah wiedergeben, den Status der Zimmerbestellung online verfolgen - all dies ermöglicht Ihnen ein komfortables und einfaches Programm für das Hotel "Buchsoft: Hotel".
Die Nuancen der Dokumentation der Kosten von Komplimenten
Der nächste wichtige Punkt, den wir oben bereits erwähnt haben, ist die dokumentarische Registrierung der Aktion. Dies kann eine selbstentwickelte Form (Auftrag für ein Kompliment) oder eine leicht verbesserte Form der TORG-13-Form sein. Das Formular muss Angaben über das Zimmer enthalten, für das die Aktion beantragt werden soll, Angaben aus der Reservierung über den sich im Zimmer einziehenden Gast, seinen Status gemäß den Incentive-Bestimmungen und eine Auflistung aller Produkte mit vollem Namen und Anzahl, die enthalten sind im Kompliment.
Das ausgefüllte Formular wird an die Buchhaltung weitergeleitet. Der Buchhalter wiederum erstellt ein Gesetz zur Abschreibung der Produkte, die für ein bestimmtes Kompliment ausgegeben wurden.
In der Rechnungslegung sind die angefallenen Aufwendungen in den Kosten der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit enthalten und werden im Konto 44 „Kommerzielle Aufwendungen“, Unterkonto „Komplimente“ ausgewiesen. Gleichzeitig können Zuwendungen als Sachkosten anerkannt und in die Bemessungsgrundlage einbezogen werden, um die Hotelgewinnsteuer zu senken.
Es gibt noch eine Nuance, die dem Hotel eine Garantie für die Rechtmäßigkeit und Rechtfertigung der Ausgaben für Anreize aus wirtschaftlicher Sicht bietet - dies ist die Ausführung des Dokuments "Berechnung des Zimmerfonds". Der Beleg ist der berechnete Preis des verkauften Zimmers unter Berücksichtigung aller direkten und indirekten Kosten des Hotels für die Bereitstellung an den Gast. In die Berechnung gehen unter anderem Anreize ein, die den Gästen bedingt kostenlos zur Verfügung gestellt werden, aber tatsächlich Teil der Lebenshaltungskosten im Zimmer sind.
Es ist erwähnenswert, dass das Hotel ohne die Erstellung dieses Dokuments alle Chancen hat, dass die Steuerbehörden gemäß den Bestimmungen von Absatz 1 von Art. 146 der Abgabenordnung der Russischen Föderation. Darüber hinaus werden die Kosten dieser Produkte bei der Ermittlung der Bemessungsgrundlage für die Gewinnsteuer nicht berücksichtigt (Artikel 270 Absatz 16 der Abgabenordnung der Russischen Föderation). Dieser Sachverhalt ist darauf zurückzuführen, dass das Hotel neben der Berechnung nicht nachweisen kann, dass der Kunde die ihm angebotenen Incentives tatsächlich bezahlt hat.
Zum Gastfreundschaft Es ist zwingend erforderlich, dass Gäste, die das Hotel besuchen, immer wieder zurückkehren. Dabei spielt der hohe Status nicht immer eine entscheidende Rolle, oder umgekehrt am meisten bezahlbarer Preis pro Raum. Die Schaffung eines Treueprogramms und die Platzierung von Boni und Komplimenten des Hotels in Online-Katalogen werden dazu beitragen, langfristige Kundenkontakte zu knüpfen.
Als Ergebnis von Studien, die in den Vereinigten Staaten und in vielen europäischen Ländern durchgeführt wurden, wurde gezeigt, dass ein bestimmter Teil der Unternehmen in verschiedenen Wirtschaftssektoren, einschließlich des Tourismus, aufgrund der erhöhten Aufmerksamkeit seine führende Position erlangt oder behält. Diese Art von Aktivität basiert auf dem ständigen Studium der Kunden, dem Verständnis ihrer Besonderheiten und Merkmale der Arbeit, der Entwicklung bequemer Serviceprogramme usw.
Die Entwicklung von Ad-hoc-Kundenansprachen ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenbindung. Die Bildung seiner Loyalität, Bindung an das Unternehmen sichert letztendlich den Erfolg auch in einer Krise am Markt. Dieser Erfolgsfaktor wird Loyalitätseffekt genannt.
Beim Aufbau eines treuen Publikums auf touristischer Markt In Russland und den GUS-Staaten spielt die Platzierung von Prämien und Komplimenten des Hotels bei großen Informationstourismusprojekten eine wichtige Rolle, darunter unser Partnerprojekt TopHotels. die Hotelgemeinschaft dient als zusätzlicher Anreiz, sich für ein bestimmtes Hotel zu entscheiden. Schöne Boni für Touristen sind ein besonderes Zeichen der Aufmerksamkeit und ein Indikator für Kundenorientierung. Ein Tourist, der sie mit hoher Wahrscheinlichkeit genutzt hat, wird eine positive Bewertung des Hotels hinterlassen und damit seine Bewertung und damit seine Position unter den Hotels des Resorts erhöhen. Nach den Ergebnissen von Umfragen zu TopHotels achtet mehr als die Hälfte der Nutzer bei der Auswahl eines Hotels vor allem auf das Vorhandensein von Boni und Komplimenten. Je umfangreicher das Hoteltreueprogramm, die Quantität und Qualität der angebotenen Prämien, desto mehr Kunden werden sich zu gleichen Bedingungen für dieses Hotel entscheiden.
Gemeinsam mit dem Projektpartner HotelsBonus wurde eine fünfstufige Skala erstellt, die die Großzügigkeit der Boni und Komplimente des Hotels widerspiegelt. Dies ist ein dynamischer Indikator, der von der Aktivität des Hotels auf der Website abhängt: Quantität und Qualität der angebotenen Boni, das Vorhandensein eines eigenen Treueprogramms, Bestätigung von Anträgen auf Boni und Komplimente, Antworten auf die Fragen der Touristen. Wenn Touristen die Qualität der Präsentation von Boni und Komplimenten in Form von Bewertungen positiv bewerten, steigt die Bewertung. Wenn das Hotel jedoch inaktiv ist, sinkt die Bewertung im Laufe der Zeit merklich.
Zu den TOP-5 "großzügigen" Hotels gehören:
1. Savoy Sharm El Sheikh 5 *, Ägypten, Sharm El Sheikh
- Skala der Großzügigkeit - 3.9
- 5 Komplimente
- 6 Boni
- Treueprogramm
2. Grand-Plaza-Hotel 4 *,Ägypten, hurghada
- Skala der Großzügigkeit - 3.55
- 4 Komplimente
- Treueprogramm
3. Königlicher Savoy 5 *,Ägypten, Sharm El Sheikh
- Skala der Großzügigkeit - 3.29
- 5 Komplimente
- Treueprogramm
4. Die königliche Apollonia 5 *, Zypern, Limassol
- Skala der Großzügigkeit - 3,24
- 3 Komplimente
- Treueprogramm
5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5 *,Ägypten, Sahl Hasheesh
- 5 Komplimente
- Treueprogramm
Weitere Informationen zur Liste der „großzügigen“ Hotels und deren Treueprogramm finden Sie auf der Website des Partnerprojekts
