Marina Levčenková. Sevastopol

O školení: Jak na to minimální náklady přilákat zákazníky do obchodu

Školení bylo opravdu velmi rozumné, Olga Borisovna je praktikující a pracuje s mnoha lidmi. Je radost ji poslouchat, i když existují rozpory. Pokud chce někdo zvýšit prodej, kontaktujte Olgu Borisovnu Sergeevu!

Marina Salniková

Dobré odpoledne Včera jsem se zúčastnil tohoto školení. Olga Sergeeva je velmi silná obchodní koučka! Tři hodiny užitečných a strukturovaných informací, jasné odpovědi na konkrétní otázky. Jedním slovem, bylo to zajímavé, užitečné, všem doporučuji!

"Úžasný trénink"

O školení: Mistr prodeje bez konfliktů

Samozřejmě je těžké vyjádřit stručně své dojmy, ale pokusím se.Chtěla bych hned poděkovat za úžasný trénink.Všem se moc líbilo,hlavní bylo,že nám ukázali ta slabá místa,kde nejsme zlepšovat se. Ukázali, jak to má být a naznačili směr, kterým se budeme ubírat.Taková školení jsou velmi užitečná, donutí vás vidět svou práci z jiného úhlu, identifikovat chyby a s pomocí trenéra je společně opravit Doufám v dlouhodobou a plodnou spolupráci s vaší společností.

“Vše k věci, bylo to velmi zajímavé poslouchat”

O školení: Hledání a získávání nových klientů a jak si udržet ty stávající

Olga Borisovna je především úžasná žena! Skvělý trenér! Za což jsem moc vděčná! Informace jsou snadno pochopitelné, vše je k věci, bylo to velmi zajímavé poslouchat. Naučil jsem se spoustu nových věcí. Pochopil jsem své slabé stránky, na kterých je potřeba zapracovat. Byl jsem od ní nabitý pozitivní náladou. To nejdůležitější, co jsem viděl a cítil, byl živý příklad úspěchu)). Tohle jsem potřeboval!!!

Dnes se hotelovému byznysu daří nejen v zahraničí, ale i u nás. Vzhledem k tomu je logické uvažovat o tomto prostředí jako o potenciálním působišti. Jaká jsou volná místa? Jaké jsou povinnosti práce v hotelech? A koho tam vůbec berou?

Kdo je v hotelu potřeba?

Každý hotel je svým způsobem jedinečný, a proto je poměrně těžké o nich mluvit obecně. Jejich osobitost se přitom projevuje nejen v interiéru či propracovanosti pokojů, ale také v tom, jaký personál tam pracuje. Pokud si například malý hotel vystačí se správcem a dvěma uklízečkami, může mít pětihvězdičkový hotel až 50 specialistů.

A přesto, přes veškerou rozmanitost volných míst, mezi nimi jsou ta, která jsou nejvíce žádaná.

Hotelový manažer

Správce je první osobou po manažerovi nebo generálním manažerovi. Je zodpovědný za téměř vše v hotelu: odbavování klientů na pokojích, organizování pracovních rozvrhů, nákup potřebného vybavení, řešení konfliktů a tak dále. Upřímně řečeno, je to nejobtížnější práce v hotelu, a proto nejlépe placená.

Hlavním problémem je, že získat práci správce je poměrně obtížné. Zejména pokud jde o velké hotely nebo hostince. Vedení chápe, že špatně vyškolený zaměstnanec může kdykoli udělat chybu, která ohrozí jeho pověst. Na pozici správce proto raději dosazují pouze ty specialisty, kteří mají zkušenosti s hotelovým byznysem.

Kromě toho musí mít tento typ zaměstnance následující vlastnosti:

• Komunikační dovednosti, protože práce v hotelech zahrnuje neustálou komunikaci s klienty.
• Organizační schopnosti, protože většina povinností správce souvisí s nastavením a úpravou úkolů
• Inteligence - bez ní nemůžete nikam jít, protože nestandardní situace budou neustále vznikat z čistého nebe.

Někdy majitelé kladou na uchazeče o místo správce další požadavky. Mohou například zaměstnat pouze lidi s vyšším vzděláním nebo vyřadit ty kandidáty, kteří mají špatnou dikci.

Recepce

Většina hotelů má u vchodu recepci – samostatný prostor určený pro setkávání s hosty. Zde se klienti nejprve obracejí, aby si zarezervovali pokoj nebo zjistili potřebné informace o službách tohoto zařízení.

Nejčastěji v malých hotelech je na recepci správce. Ale drahé hotely naopak na tuto pozici raději najímají samostatné zaměstnance. To je způsobeno tím, že jejich recepce umožňuje projít mnohem více návštěvníků, což ospravedlňuje dodatečné náklady.

Práce na hotelové recepci nevyžaduje vyšší vzdělání. Pro získání této pozice však musíte splnit následující požadavky:

• Mít výbornou dikci a chování.
• Mít reprezentativní vzhled.
• Umět anglicky na konverzační úrovni (je to způsobeno tím, že někteří návštěvníci hotelu mohou být cizinci).

Služebná v hotelu

Každý hotel má své pokojské. Ostatně právě tito zaměstnanci jsou zodpovědní za čistotu pokojů a také za jejich zlepšování. Je však třeba chápat, že povinnosti pokojské jdou daleko za rámec pouhého úklidu.

Na její bedra leží zejména tyto úkoly:

• Udržování pořádku na pokoji: mokré čištění, utírání prachu, výměna ložního prádla, dezinfekce koupelny a tak dále.
• Kontrola materiálové základny. Pokojská musí zkontrolovat veškerý nábytek a předměty v místnosti, aby byla zajištěna jejich neporušenost. Totéž platí pro elektrospotřebiče, sprchy, zámky a tak dále.
• Ovládání některých placených služeb. Aby například host nezůstal bez nápojů, měla by se každý den dívat do minibaru.

A to je jen malý výčet povinností, které práce v hotelu obnáší. Je třeba poznamenat, že vedení takových zařízení může zavést své vlastní služby. Řekněme, že některé prestižní domy poskytují služby praní a žehlení. V tomto případě pokojské každé ráno vstupují do pokojů, sbírají speciálně zanechané oblečení a večer je po důkladném úklidu vracejí zpět.

Vrátný

Každý sebevědomý hotel má ve svém personálu několik zaměstnanců, kteří jsou primárně odpovědní za setkání s klienty u vchodu do budovy. Měli by návštěvníky pozdravit a zdvořile otevřít dveře. V případě potřeby jsou také povinni zodpovědět všechny dotazy, které vyvstanou, nebo naznačit cestu k recepci.

Kromě toho může práce v hotelu vést k následujícím úkolům pro vrátného:

• Pomoc hostům s nakládáním a vykládáním zavazadel.
• Zavolat taxi.
• o atrakcích, místech k procházkám, nakupování atd.
• Pomoc s parkováním (v drahé hotely Pro tento účel existuje samostatná kategorie zaměstnanců).
• Příjem dopisů, hovorů a dokumentů od hostů.

Kdo další je v hotelu potřeba?

Práce v hotelu je mnohostranná. Proto kromě všech výše uvedených pozic existují další, neméně žádané speciality. Pojďme si je rychle projít:

1. kuchaři. Většina hotelů nabízí svým klientům možnost najíst se ve zdech svého podniku. Kuchyně zde může být jak banálně obyčejná (omeleta, ovesné vločky a černá káva), tak velmi sofistikovaná (francouzská, italská, orientální jídla). Každá z možností však vyžaduje mít vlastního kuchaře a jeho pomocníky.
2. Pracovníci chemického čištění. Prestižní hotely raději využívají vlastní prádelnu, protože provoz je mnohem levnější než využití služeb jiných společností.
3. Nakladače. Jsou potřeba jak k provádění běžných úkonů v hotelu (příjem prádla, potravin, domácí chemie), tak k pomoci hostům (doručení věcí na pokoj).
4. Ekonomové. Čím prestižnější hotel, tím větší zisk. Vedení proto často nabírá celé ekonomické oddělení: HR manažery, marketéry, PR specialisty, účetní a tak dále.
5. Pomocný personál. Hotely často implementují, aby se dostaly před své konkurenty Doplňkové služby. Proto se nesmíte divit, že někteří z nich do svých zaměstnanců nabírají maséry, fitness trenéry, zkušené průvodce, překladatele a tak dále.

Vlastnosti práce v hotelnictví

Hlavním rysem této práce je, že každý zaměstnanec je zodpovědný nejen za sebe, ale i za celý tým jako celek. Jakákoli chyba totiž zanechá temnou skvrnu na pověsti instituce, čímž vystaví všechny její zaměstnance riziku.

Kromě toho pracujte v hotelech v Moskvě, jako v zásadě v jakékoli jiné velkoměsto, zavazuje k perfekcionismu. Může za to tvrdá konkurence, která umožňuje přežít pouze těm provozovnám, jejichž zaměstnanci plní své povinnosti co nejlépe.

Obecně hodně záleží na konkrétním působišti. Například v některých hotelech je personál s pracovními podmínkami a platy více než spokojen, v jiných se naopak nikdo dlouho nezdržuje. Zkušení lidé proto radí důkladně si prostudovat budoucí působiště, než tam půjdou na pohovor. Můžete si například na internetu najít recenze zaměstnanců, kteří tam již pracovali, a zkontrolovat je. Ale samozřejmě, pokud mluvíme o reprezentativním drahém hotelu, pak je většina recenzí o takových zařízeních obvykle více než pozitivní.

Dalším důležitým bodem jsou znalosti v angličtině. Nyní tento bod uvádí stále více zaměstnavatelů. Chcete-li proto získat práci v prestižním hotelu, začněte se s předstihem učit cizí jazyk.

Psychologické rysy obsluhy hostů v ubytovacích zařízeních

Úvod	5
1	Psychologie služby v pohostinství	8
1.1 Psychologie služby	8
1.2 Pravidla a standardy pro komunikaci mezi personálem a klienty	10
1.3 Profesionální komunikační dovednosti	15
1.4 Informování klienta	20
1.5 Pracovní pozice (psychologické problémy). Postoj ke klientovi	22
1.6 Způsoby, jak přilákat potenciální klienty	25
1.7 Systém hodnocení spokojenosti zákazníků. Audit kvality služeb	28
1.8 Analýza kvality služeb	30
2	Základy teorie a metody hodnocení personálu	34
2.1 Role HR	34
2.2 Role personálního hodnocení v hotelnictví	44
2.3 Typy metod hodnocení personálu	50
3	Problémy psychologické kompatibility: psychologické typy a formování týmu	66
3.1 Psychologické osobnostní typy personálu	66
3.2 Myers-Briggs Type Indicator při práci s klienty	78
3.3 Pravidla pro skládání týmů: model zadání	84
Závěry a doporučení	90
Bibliografie	94
Příloha A. Psychologický profil	97
Příloha B. Extraverze – Introverze	98

Úvod

Každá jednotlivá klientská zkušenost je svým způsobem jedinečná, a tak toto odvětví potřebuje lidi, kteří jsou ochotni přijímat výzvy a umí se s nimi vypořádat tady a teď, kteří dokážou předvídat obtížné situace dlouho předtím, než se stanou skutečnými problémy. Jak víte, hlavním úkolem pohostinství je uspokojovat požadavky a potřeby zákazníků. Je však třeba poznamenat, že navzdory komplexnímu právnímu rámci, který má usnadnit vytvoření systému požadavků na kvalitu služeb, je v praxi s obsluhou každého jednotlivého hosta spojeno mnoho různých problémů. A v tomto případě vystupuje do popředí problém odborných dovedností každého zaměstnance hotelu zapojeného do obsluhy.

Jak známo, každý zaměstnanec je způsobilý do té míry, aby jím vykonávaná práce odpovídala požadavkům na konečný výsledek této odborné činnosti; posouzení nebo měření konečného výsledku je podle našeho názoru jediným vědeckým způsobem, jak posoudit způsobilost. V pohostinství lze za kritérium profesionality, založené na automatizaci dovedností, považovat schopnost zaměstnance svobodně a konstruktivně řešit profesní problémy a vykonávat svěřené funkce v souladu s požadavky odborné kvalifikace a specifickými potřebami každého konkrétního hosta (tzv. schopnost efektivně činit situační rozhodnutí). To určuje relevanci tématu „Psychologické rysy obsluhy hostů v ubytovacích zařízeních“.

Podle našeho názoru je vhodné hovořit o specifickém typu kompetence v pohostinství - „extrémní odborná způsobilost“, kdy je člověk připraven pracovat v nečekaných podmínkách. Manažerská praxe hotelové společnosti ukazuje, že pracovníci, kteří mají tyto a podobné psychologické vlastnosti, jsou připravenější než ostatní pracovat s různými skupinami turistů přicházejících z nich různé země, k efektivnímu jednání v nestandardních, extrémních situacích, k rekvalifikaci, když se objeví radikálně nové servisní technologie.

cílová práce: identifikovat soulad zaměstnanců s jejich pozicí, jejich interakci a psychickou kompatibilitu pro zlepšení kvality služeb hostů v ubytovacích zařízeních.

Objekt výzkum – proces obsluhy hostů v ubytovacích zařízeních.

Položka výzkum - psychologické rysy obsluhy hostů.

Účel studie je realizován řešením následujícího úkoly :

– určit typ komunikace mezi personálem a klienty;

– rozvíjet profesionální komunikační dovednosti a způsoby, jak přilákat potenciální klienty;

– charakterizovat základy teorie a metod personálního hodnocení; – analyzovat problémy psychologické kompatibility.

Metody výzkumu: statistická analýza dat, analýza dokumentů, metoda pozorování.

Teoretickým a metodologickým základem práce byl výzkum domácích i zahraničních autorů jako Papiryan G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M. ., Starobinsky E.K., Sorokina A.V., Cuming D.V., Walker M.V. , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

V v současné době Problémy rozvoje efektivních behaviorálních dovedností v odborných činnostech manažerů pohostinství nejsou ve vědě vůbec rozvinuty. Hlavní důraz při rozvoji odborných dovedností při obsluze turistů v procesu školení hotelového personálu byl dlouhou dobu kladen na technokratickou složku procesu obsluhy a řízení. Za důležité a prioritní bylo považováno naučit zaměstnance, jak správně provádět různé technologické operace, například prostírání stolu, servírování nádobí, rezervace, úklid pokojů, práci s informačními systémy pro řízení pohostinských podniků atd.

Praxe však ukazuje, že humanitární složka, tzn. proces komunikace s hostem tvoří až 80 % nouzové situace, chování personálu, které určuje, jak host vnímá kvalitu poskytovaných služeb. Proto je dnes naléhavě potřeba přehodnotit přístup ke vzdělávání hotelového personálu a zároveň ke vzdělávání specialistů pro sektor pohostinství ve vzdělávacích institucích. Nová koncepce by měla vycházet z výuky humanitárních technologií: způsoby regulace emočních stavů, řešení konfliktů, základy etnopsychologie atd.

Je třeba poznamenat, že dnes nejdůležitější při utváření odborných dovedností při obsluze turistů mezi hotelovými zaměstnanci je studium psychologických základů odborné přípravy a odborného vzdělávání odborníků v této oblasti.

1 PSYCHOLOGIE SLUŽBY V POHOSTINICTVÍ

1.1 Psychologie služby

Poskytování služeb v pohostinství má na rozdíl od prodeje zboží několik specifik. Za prvé je to neoddělitelnost od zdroje a předmětu služby.

Službu poskytuje jedné osobě jiná osoba nebo společnost, kterou opět zastupují její zaměstnanci. Služba proto obsahuje mnohem více obsahu souvisejícího s komunikací, postojem a psychologií než produkt.

Americký psycholog Will Schutz identifikoval tři základní sociální potřeby u lidí: potřebu zapojení, potřebu bezpečí a kontroly a potřebu blízkých citových vztahů.

Mnoho z toho, co člověk dělá, je řízeno těmito potřebami. Na základě toho lze tvrdit, že první základní potřebou klienta, kterou je nutné zohlednit při zřizování služby, je potřeba příznivého přístupu.

Pro pochopení chování člověka při výběru toho, kdo mu služby poskytuje, je třeba rozlišovat dvě věci: službu samotnou (a pokud možno se snažit pochopit, jakou konkrétní potřebu chce klient uspokojit) a způsob, jakým je poskytována. Ten ve skutečnosti představuje vztah, se kterým se klient setkává a do kterého vstupuje s lidmi (firmou), kteří mu poskytují službu, takže jeden úkon služby obsahuje dvě nejdůležitější složky - službu a postoj ke klientovi.

Existuje jeden zcela unikátní produkt, který potřebuje každý člověk, a tento produkt nelze nikde prodávat tak koncentrovaně jako v sektoru služeb, potažmo v hotelnictví. Název tohoto produktu je respekt.

Služba je proces, který probíhá mezi klientem a osobou nebo organizací poskytující službu, je hluboce individuální a dokonce do určité míry intimní. Služba je spotřebována v době, kdy je poskytována. Není-li kupující s výrobkem spokojen, může jej vyměnit za jiný nebo vrátit peníze; To u služby není možné. Nejčastěji není možné klientovi objektivně demonstrovat, zda je služba dobrá či ne, funguje pouze jedno kritérium – ať se mu líbí nebo ne. Zklamaný zákazník si nestěžuje, ale prostě změní prodejce. Zklamání není problém fyzických kvalit služby, je to srovnání očekávání a získaných dojmů. Je jasné, že kvalita služeb je především otázkou kontaktu nebo interakce.

Respekt se projevuje nebo spočívá v porozumění, a tedy v předvídání a zohledňování tužeb či problémů hosta, zejména těch, které neočekával.

Jednou z atrakcí, která lidi vybízí k návštěvě luxusních hotelů a penzionů, je rozdíl v každodenním pohodlí – touha žít několik dní v luxusnějším životním prostředí než obvykle. To může být atraktivní zejména pro účastníky konferencí a seminářů, které platí nejen účastníci, ale i organizace.

Podobné motivy přitahují člověka do restaurace: prvotřídní (ne každodenní) kuchyně, důrazně zdvořilá obsluha, estetika stravování a konverzace u stolu, zvýšená prestiž v očích ostatních, možnost prezentovat se a dívat se na veřejnost atd. Takové netriviální touhy a motivy přitahují hosta, aby se rozhodl ve prospěch toho či onoho hotelu, té či oné restaurace.

Každá země a hotelová společnost pracuje s personálem po svém. Nejzajímavější jsou americká a francouzská škola pro školení hotelového personálu.

V Americký systém školení hotelových pracovníků vztahy mezi vedením a podřízenými jsou budovány na demokratických principech, podřízení dostávají větší možnosti a práva. V konečném důsledku je práce personálu s klienty hotelu dána sebeúctou a odpovědností za společnou věc, společný byznys. V hotelích tohoto typu je podporována samostatnost a iniciativa při řešení problémů a schopnost řešit někdy i ty nejnepředvídatelnější situace.

Francouzský školicí systém pro hotelové pracovníky Vyznačuje se větší vzdáleností mezi vedením hotelu a jemu podřízeným personálem, větší kontrolou činnosti personálu hotelu a přísnější personální politikou vůči zaměstnancům hotelu.

Zpravidla nelze jednoznačně určit, na jaký systém konkrétní hotel cílí, jeho interní marketing je často kompilací několika oblastí při práci s hotelovým personálem. Marketingová politika závisí na mnoha podmínkách:

• geografická poloha hotelu, tzn. země, kde se podnik nachází;
• národní charakteristiky personál pracující v hotelu, jeho mentalita, zvyky atd.;
• právní a morální rámec dané země;
• cíle a záměry, které si majitelé a správa hotelů stanoví;
• stav na trhu práce;
• ekonomická situace v dané zemi v konkrétním čase.

To je jen část objektivních důvodů ovlivňujících systém personálního řízení hotelu.

Uveďme si hlavní oblasti interního marketingu:

• výcvik;
• rozvoj zákaznické orientace;
• poskytování podpory zaměstnancům;
• kontrola a hodnocení práce podřízených.

Aby své zákazníky hotel nadchl, musí manažeři naučit své zaměstnance, aby ho skutečně obdivovali. Měli byste se starat o zaměstnance a rozvíjet v nich pocit hrdosti na svůj hotel. Díky tomu jsou citlivější k potřebám hotelových hostů. Noví zaměstnanci by měli absolvovat prohlídku a seznamovací prohlídku a měli by se seznámit s historií hotelu (mnoho hotelů má bohatá historie), jeho silných stránkách, o těch nejlepších hotelových zaměstnancích, které musíte napodobit, seznámit vás s tradicemi, posláním, cíli a koncepty hotelu, seznámit se se všemi hotelovými službami a teprve poté vás naučit konkrétní specialitu.

Každý zaměstnanec, například úklidová služba, musí být schopen odpovídat na dotazy hostů týkající se provozu hotelových služeb, například hotelové restaurace. Zaměstnanec restaurace musí zase rozumět práci podlahových služeb.

Manažer lidských zdrojů musí zajistit, aby zaměstnanci byli obeznámeni se všemi produkty a službami, které hotel poskytuje.

Většina zámořských hotelových školicích programů je založena na vedení nových zaměstnanců prací ve všech odděleních hotelu. Účastníci školení tak chápou důležitost každého oddělení a potřebu spolupracovat při poskytování kvalitních služeb zákazníkům. Mnoho manažerů největších hotelových korporací začalo v hotelu působit jako nosič zavazadel nebo barman. Tím, že ušli dlouhou cestu od nejnižší úrovně zákaznických služeb až po manažerské pozice, získali bohaté zkušenosti a pochopení pro důležitost hladkého chodu všech oddělení hotelu. Je to takový vůdce, který má v týmu zpravidla velkou autoritu.

Hosté se často ptají personálu recepce na kulturní programy pořádané v hotelovém kině a koncertních sálech, na představení v nočním klubu, na jídla v restauraci atd. Zaměstnanci se cítí nejistě a trapně, pokud o tom nemají dostatečné informace. V sovětských a postsovětských dobách bylo považováno za přestupek, pokud zaměstnanec v jeho volný čas k vidění v hotelové restauraci nebo na tamních zábavních akcích. To někdy hrozilo propuštěním.

Západní odborníci v pohostinství mají různé názory. Domnívají se, že je to rozumné řešení, jak zajistit, aby zaměstnanci, kteří mají největší kontakt se zákazníky, viděli kulturní programy, konané v hotelu, obědvat v restauraci, seznámit se s jídelníčkem. V některých luxusních hotelech je každému, kdo úspěšně absolvuje zkušební dobu, nabídnut pobyt na jeden den v hotelu se všemi právy klienta (hosta) a odpovídajícími službami (výhodami), jako je: ubytování v 1- 2 nebo 3 lůžkový pokoj (můžete pozvat přátele) plus ranní brunch, sauna, diskotéka - a to vše zdarma! To se děje tak, aby se zaměstnanec cítil jako host, „cítil“ svůj hotel jako spotřebitel. Zaměstnanci tak budou moci při komunikaci s klienty inzerovat tu či onu akci a pomoci s výběrem jídel v hotelové restauraci. Takové akce je samozřejmě potřeba provádět mimo pracovní dobu a velmi promyšleně. Je potřeba vštípit týmu koncept, že všichni zaměstnanci hotelu jsou členy jednoho týmu. Poskytování kvalitních služeb vyžaduje jasnou a koordinovanou práci celého týmu zaměstnanců. Zaměstnanci, kteří nejsou zaměřeni na spokojenost zákazníků, se často snaží přenést odpovědnost za služby zákazníkům na jiné. Jsou špatní členové týmu, špatní kandidáti na skupinovou práci.

V normální organizaci práce, pokud některý zaměstnanec udělá chybu, ostatní by měli jeho chybu okamžitě opravit, aniž by čekali, až si toho všimne host.

Zaměstnanci Recepce přijímat většinu požadavků návštěvníků a předat jejich přání příslušnému oddělení.

Příklad

Host zavolá administrátorovi a požádá ho, aby mu přinesl další ručníky.

Jedna reakce správce: správce se rozzlobí, uvádí, že toto Recepce, taková otázka nepatří k jeho úředním povinnostem a radí hostovi, aby zavolal na úklidové oddělení, aniž by uvedl telefonní číslo, zavěsí.

Host po nějaké době prohledávání hotelového adresáře najde telefonní číslo úklidové služby a obdrží ručníky, které potřebuje.

Výsledek: čas strávený hostem navíc a negativní dojem z hotelových služeb. Je ale známo, že projev zdvořilosti a pohostinnosti v hotelu šetří klientům čas.

Další reakce správce: po obdržení informace o požadavku klienta přinést další ručníky zavolá úklidovou službu a sdělí klientovi požadavek.

Výsledek: host dostane to, co potřebuje, mnohem rychleji a z hotelových služeb má pozitivní dojem.

Zaměstnanec, který přesměrovává klienta na jiného pracovníka hotelu, se dopouští chyby, že požadavek klienta nechává dlouho nesplněný a někdy i nesplněný. První pracovník, kterého klient kontaktuje, musí vyřídit jeho požadavek a sám jej předat příslušnému oddělení nebo zaměstnanci hotelu. Nikdy nežádejte hosty, aby kontaktovali jiná oddělení, vždy kontaktujte oddělení jejich jménem. Tento přístup se nazývá participace na řešení problému. V ideálním případě je odpovědný první zaměstnanec, který obdrží požadavek nebo stížnost hosta. Je to první pracovník, který zajistí, aby host dostal to, co potřebuje, a ten požadavek přepošle a následně sleduje jeho realizaci, aby byl host spokojen. Klienti hotelu v tomto případě nebudou muset studovat strukturu hotelu a zdlouhavě hledat potřebné telefonní číslo, aby získali základní službu.

Dobře funguje jednotka, kde se zaměstnanci mohou navzájem nahradit. Zaměstnanci, kteří vidí, že host něco potřebuje, ho obslouží, i když to není součástí jejich přímých povinností.

Aplikace systému zaměnitelnosti ( Polyvalence), jinými slovy „celkem“ vede k dobrým výsledkům v práci. Je jasné, že pokojská nenahradí řidiče auta, vrátný nenahradí kuchaře, účetní nenahradí číšníka atp. V rámci konkrétní jednotky nebo služby je však tato technika široce praktikována.

Cílem procesu orientace na zaměstnance je vytvoření inspirativní atmosféry a celkového týmového ducha a snížení fluktuace zaměstnanců.

Jedním z důležitých bodů při práci s personalisty je vytváření podmínek pro důvěryhodnější vztahy mezi manažerem a podřízenými. Když jsou zaměstnanci důvěryhodní, řeší problémy zákazníků efektivněji a vytvářejí méně stížností.

V hotelech občas dochází k chybám a překlepům v práci zaměstnanců, ale bohužel zaměstnanec více nemyslí na to, jak chybu napravit a potěšit hosta, ale na to, jak svou chybu skrýt před svým přímým nadřízeným. V důsledku toho klesá úroveň služeb.

V průměrném hotelu se pokusí chybu skrýt, host se oficiální omluvy nedočká a z hotelu odchází nespokojený, možná navždy...

V hotelu s vysokou kulturou služeb je hlavním úkolem nejlepší způsob sloužit klientovi.

Příklad

1. Nosič zavazadel omylem přivezl zavazadla hosta až hodinu po přihlášení hosta do hotelu.

První řešení problému: vrátný tuto skutečnost zatajil před svým přímým nadřízeným. Je dost možné, že si host nebude stěžovat.

Výsledek: podráždění klienta, případně vedoucí k odmítnutí služeb hotelu, jeho nepříznivé hodnocení hotelu mezi jeho kolegy, kteří by se mohli stát hosty tohoto podniku. To vše ovlivní příjmy hotelu. Pokud k takovým incidentům dojde v několika odděleních hotelu, postupně se jeho pověst opotřebovává a hotel výrazně trpí finanční ztráty. V tomto případě ne stálí zákazníci přinášet značné a stálé zisky nepřichází v úvahu.

Druhým řešením problému bylo, že zavazadel tuto skutečnost nahlásil svému nadřízenému, který se hostovi osobně omluvil a do databanky poznamenal, že tento host měl problémy a měl by po zbytek pobytu v hotelu dostávat výjimečné služby.

Výsledek: zavazadelník byl znepokojen problémem hosta, dobře věděl, že jeho přímý nadřízený přijme opatření, která hotelu umožní chybu napravit. Host odcházel z hotelu s dobrými dojmy. Možná, s vědomím své výjimečné pozice, ve které se v tomto hotelu ocitl, v něm zůstane více než jednou a stane se jeho pravidelným zákazníkem.

Zaměstnanec by neměl pociťovat strach z trestu a pro šéfa by trestání zaměstnance nemělo být samoúčelné. U obou by měl být hlavním cílem kvalitní zákaznický servis. Chyby jsou možné, je třeba je obratně a efektivně napravit.

2. Vzhledem k velkému vytížení hotelu nebyl pokoj připraven na příjezd hosta. Musel nějakou dobu čekat v hotelové hale.

Většinou se v takových případech vedoucí recepční služby hosta osobně omluví a dá pokyn zaměstnanci Pokoj-seivice doručit šampaňské, ovoce a další pochoutky na pokoj klienta – vše na náklady hotelu.

Často je požadavek klienta spojen s určitými obtížemi a nepříjemnostmi při jeho plnění hotelovým personálem. Hosta nezajímají dlouhé diskuse o tom, jak těžké bude splnit jeho požadavek. Zaměstnanci by nikdy neměli být trestáni, pokud překročí popis práce, snaží se obsloužit hosta co nejlépe. Je třeba naopak podporovat iniciativu a schopnost zaměstnanců činit správná, mimořádná rozhodnutí. Tím, že manažer vyžaduje po zaměstnancích striktně dodržovat stanovená pravidla a pokyny, někdy omezuje možnosti kvalitního zákaznického servisu.

Vedení musí dát zaměstnancům pravomoc přijímat rozhodnutí, která pomohou zákazníkům řešit jejich problémy.

Atypická (nestandardní, mimořádná) situace – Jedná se o ojedinělý požadavek, návrh či přání klienta, se kterým se zaměstnanci setkávají zpravidla poprvé. Na otázku klienta nelze odpovědět přímým odmítnutím. Ego průmysl definovaný slovy „co můžu, udělám“ a výrazy jako „to není moje práce“ by nikdy neměly zaznít mezi zdmi hotelu. V hotelech jsou závažnější situace: požár, záplavy, krádeže, braní rukojmích, sebevražda, omdlévání atd.

Zaměstnanci musí být schopni převzít odpovědnost v nestandardních, atypických situacích.

Manažer na jakékoli úrovni si musí pamatovat, že zaměstnanci sledují jeho chování a reakci na konkrétní situaci. Od nízkého zaměstnance nelze očekávat, že se bude starat o zákazníka, pokud sám manažer nejde příkladem.

Příklad

Manažer hotelu v zahraničí na pomoci klientovi se zavazadly během omluvené nepřítomnosti vrátného nevidí nic ponižujícího. Vedoucí oddělení úklidu (vedoucí sekce) nebude podkopávat svou autoritu před pokojskými, pokud sám sbírá odpadky na chodbě, aniž by si k tomu výslovně zavolal pokojskou, která může být velmi zaneprázdněná přípravou pokojů na velký příjezd hostů.

Jedním z prvků interního marketingu je sledování a hodnocení práce podřízených.

Je zřejmým faktem, že při stejné kvalifikaci a postavení dosahují zaměstnanci vzhledem ke svým individuálním schopnostem různých výsledků v práci. V tomto případě se používá diferencovaný mzdový systém. V USA a zemích západní Evropy existují 3 úrovně odměňování v rámci pozice nebo pozice: minimální, průměrná a maximální. Takové systémy umožňují individuální přístup na mzdy. Mzda se zároveň stává účinnou pobídkou ke zlepšení pracovních výsledků.

Práce zaměstnanců je hodnocena bodovým systémem a na základě výsledků práce za měsíc (čtvrtletí) je vyplácena nebo nevyplácena prémie. Body se udělují nejen za práci samotnou, ale i za vzhled zaměstnance, dobu jeho nástupu do práce, pečlivost při plnění příkazů a úkolů apod. Je podporováno přísné provádění pokynů a příkazů, podporována je profesionalita a přesnost práce. Zaměstnanec je součástí dobře fungujícího stroje a musí striktně dodržovat svou pracovní náplň.

Monitorování práce podřízených v hotelech probíhá neustále. Manažer může tuto práci vykonávat samostatně nebo s pomocí svých asistentů a asistentů. Existuje široká škála typů ovládání. Vedoucí může kontrolovat příchod zaměstnanců do práce, kontrolovat čas vyhrazený zaměstnancům ke stravování, kontrolovat čistotu jednotlivých šatních skříněk ve služební šatně, kontrolovat stav úklidové techniky a vybavení. Tato kontrola může být plánovaná nebo náhlá.

Výkon zaměstnanců hotelu je hodnocen na základě několika bodů:

• výkon pracovní povinnosti;
• postoj k práci: zodpovědnost, iniciativa, svědomitost v práci;
• disciplína;
• vzhled.

Nejčastěji se hodnocení provádí podle tříbodového systému: výborný, dobrý, nevyhovující.

Na konci každého měsíce jsou vedoucí oddělení povinni vyplnit formulář s hodnocením pro každého zaměstnance ve čtyřech bodech pomocí tříbodového systému, který je poté odeslán na fakturační oddělení hotelu. Každý bod odpovídá určitému procentu bonusu. Tyto výkonové formy ovlivňují platy zaměstnanců. Formuláře by měly být vyplněny objektivně. Výsledky hodnocení výkonu by pro zaměstnance neměly být tajemstvím. Je potřeba podřízeným vysvětlit, proč byla jejich práce tak či onak hodnocena. Vysvětlení zlepší výkon zaměstnanců.

Pro luxusní hotely, které se snaží co nejvíce vzdálit mainstreamu, je každý host výjimečný a jedinečný. Zde opět přichází na mysl příklad Pierra. Od samého prahu tohoto ultraluxusního hotelu se každý host stává objektem osobní péče všech jeho zaměstnanců - ať už je to vrátný, vrátný, poslíček... nebo dokonce generální ředitel.

Existují značky, které posouvají personalizované služby na více, řekněme, intimní úroveň. Oberoi poskytuje členům svého Belveder Clubu psací papír s jejich osobními iniciálami a Montage Beverly Hills Hotel vyšívá stejné iniciály na speciální polštáře pro své americké hosty, stejně jako indický luxusní řetězec ITC.

Pro mnoho našich hoteliérských expertů, jako je Sandeep Walia, viceprezident značek Bvlgari a Edition Hotels Ritz Carlton v Evropě, a Timur Senterk, provozní viceprezident Langham Hospitality Group v Hong Kongu, jsou personalizované služby klíčovým faktorem při definování luxusu. .

Julia Gajcak, viceprezidentka pro marketing a komunikaci ve společnosti Šest smyslů Hotels Resorts Spas říká, že je to exkluzivní pocit, když „přihlášení a odhlášení probíhá ve vašem pokoji“. A slavný indický food a travel blogger Anuti Vishal dodává: „Můžete mi říkat rozmazlený člověk, ale mám rád, když mám osobní služby!“

Pečlivě udržovaná a neustále aktualizovaná historie návštěv hosta je nejdůležitějším nástrojem v arzenálu každého luxusního hotelu. Právě ona pomáhá nejlépe uspokojovat potřeby VIP klientů a udržuje jejich loajalitu k deliriu.

Váš oblíbený čaj a DVD s filmy, které obvykle sledujete. Ovoce v košíku na konferenčním stolku a květiny, které zdobí váš dočasný přístřešek. Váš oblíbený komorník, který by měl být zbaven všech ostatních povinností, jen aby obsluhoval vás, vašeho osobního učitele jógy, vaši speciální značku perlivé vody v limuzíně a minibaru. Koneckonců vaše potravinová alergie... A tak dále a tak dále.

Naprosto vše se zapisuje do historie hosta, což tak či onak pomáhá hotelovému personálu, aby se z vás stal privilegovaný host a vaše návštěva byla nezapomenutelná.

Je však nutné, aby z ní byly odstraněny všechny drobné detaily a nepodstatné záznamy – jedině tak se může personál soustředit na to, co je pro klienta skutečně důležité. To mimochodem nejen zaručuje následnou loajalitu hostů, ale také zabraňuje přeměně jejich přání v rozmary a také minimalizuje nerovnost mezi kategoriemi klientů.

Andreas Augustin, prezident Nejznámějších hotelů v svět, dodává, že „nejvýhodnějším schématem v této situaci jsou skupinové příspěvky hostů s individuálními štítky.“ Walia s ním souhlasí a zdůrazňuje, že „naprosto všem hostům ve všech hotelech řetězce by měl být nabízen základní soubor služeb na úrovni poskytované obecnými standardy značky“.

Personalizace služeb by měla vždy vycházet z nejlepších metod a postupů, které mohou nabídnout standardy služeb. Jen tak můžeme zaručit, že služba bude rychlá a splní všechny potřeby hosta v danou chvíli.

Sandip Walia uvádí, že "hotel, který dbá na svou pověst, vždy zákazníkovi vyhoví. Neobvyklé požadavky hostů, jako je požadavek na pokoj blízko výtahu nebo se zvláštním výhledem, mohou způsobit zmatek v běžném obchodním plánování. Hosté však musí zůstat spokojený – a musí být připraven téměř na cokoliv, aby to tak zůstalo.“

Říká to Gotham Anand, viceprezident, Operations Planning, Hotels Division, ITC Limited

Dvě nejběžnější služby, které poskytují nejlepší personalizaci, jsou zaprvé „flexibilní časy odbavení“ – většina mezinárodních letů neodlétá a přilétá v poledne, takže hosté jsou vždy vděční za možnost zůstat déle ve svém pokoji. A za druhé opravdu efektivní přepážka na registraci cest – pro případ, že by se cestovatel rozhodl vyrazit někam poblíž nebo kdyby se jeho plány z nějakého důvodu náhle změnily.

4. Inovace a technologie

V dnešním „síťovém“ světě standardy hotelového luxusu zahrnují, ale nejsou omezeny na: nejvyšší úroveň Technické vybavení.

Klienti potřebují být neustále v kontaktu, a proto přístup k internetu musí být samozřejmě zdarma a navíc bezdrátový, rychlý, bez jakýchkoliv omezení, mnohem méně zamrzí.

A téměř všichni naši odborníci souhlasí s Varunem Sharmou, producentem a hostitelem Inside Luxury Travel, který obhajuje „ internet zdarma„Mary Gostelow, majitelka Gostelow Report a girlahead.com,

Anuti Vishel spolu se Susan Kurosawa, cestovní redaktorkou The Australian, a Nigelem Baldingem, vydavatelem průvodce Nejlepší hotely na světě, věří, že „schopnost mít bezplatný a okamžitý přístup k webu“ je jednou z hlavních potřeb hotelových hostů. .

A Andreas Augustin kreslí poslední čáru, když prohlašuje, že "každý hotel prostě musí mít bezplatný, vždy fungující a superrychlý internet. A o placení nemluvě!"

"Bezplatný širokopásmový přístup k internetu přes Wi-Fi (s minimální rychlostí 500 Kbps) by měl být dostupný všude. A přestože některé luxusní hotely stále lpí na poplatcích za internet v rámci svých zisků, tuto službu hosté stále častěji považují za jednu z ty nejzákladnější, jako je osvětlení v místnosti nebo voda ve sprše,“ říká Gotham Anand.

Paolo Sagina, generální ředitel Grand Hotel Terme & Spa si dává záležet, aby svým hotelovým hostům nabídla „vysokorychlostní Wi-Fi a dokovací stanici pro iPod“. A podle Sandeep Walia je to dnes technologie, která určuje, jak dobře značka splní požadavky na luxus, které jsou na ni kladeny, a především: „elektronická komunikace, rychlost Wi-Fi a inovace ve vybavení pokojů předběhly svou dobu“.

Emit Oberoi, manažer hotelu Shangri-La v Manile, je hrdý na to, že jeho hotely nabízejí

"absolutní Wi-Fi pokrytí jak ve vstupní hale, tak na pokojích, plus auta a jachty."

"Myslím, že to, co hosté nejvíce potřebují, je pohodlí. To, co to znamená, se samozřejmě může lišit v závislosti na účelu cesty. Ale pro hotelové obchodní zákazníky a stále častěji také pro cestovatele na dovolené je jedním z klíčů k pohodlí rychlé a spolehlivé." přístup k bezdrátovému internetu,“ říká Daniel Craig, přední globální konzultant v oblasti pohostinství a cestovního ruchu.

Pro Donnelly-Theroux, generální ředitel PR konzultační agentura Sheila Donnelly & Associates, "Dokovací stanice pro iPod a technické vychytávky v nabídce pokojové služby jsou velmi příjemným prvkem v celkové image hotelu."

"Pomáhat cestovatelům ve všem, co souvisí s jejich cestou, je nepochybně také velmi důležité. Existuje široká škála internetových zdrojů a mobilních aplikací, které umožňují naplánovat si cestu bez účasti zvenčí. Když však zvážíte, kolik stránek musíte hledat projít i jen na jeden nejnáročnější výlet – a se všemi recenzemi a recenzemi na nich zveřejněnými – je jasné, že nezávislé plánování může vyžadovat spoustu úsilí a času.

Luxusní hotely by měly pomoci svým potenciálním hostům vyhnout se ponoření do tohoto informačního šumu, aby mohli snadno najít např. nejlepší restaurace a zábavu. Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je zkombinovat řadu zdrojů pro kutily (webové stránky, mobilní aplikace a služby na pokoji) se službami znalého a dobře propojeného concierge,“ dodává Craig.

Bývalý šéf britské Barratt Group David Pretty říká: „Vkus se může v průběhu času měnit, a když se dnes mluví o luxusu, ačkoli lidé stále naznačují, že zahrnuje kritéria jako pohodlí a kvalita, luxus je stále více chápán jako nestandardní. design, stejně jako pokročilé technologie."

"Připojení k Wi-Fi by mělo být co nejjednodušší. V ideálním případě by měl člověk otevřít prohlížeč a kliknout na "OK." A protože většina lidí dnes používá pro přístup k internetu mobilní zařízení, přihlašovací obrazovka by měla být přizpůsobena telefonům a tablety.

A přirozeně jsou potřeba technologie pro automatické rozpoznávání zařízení, aby uživatel nemusel pokaždé zadávat přihlašovací jméno a heslo,“ radí zkušený hoteliér Gotham Anand.

5. Jídlo jako potěšení

Jídlo je jedním z určujících faktorů úspěchu hotelu, ať už rozumným a jednoduchým výběrem jídel pro obchodní cestující nebo naopak gurmánským jídlem pro ty, kteří přijíždějí trávit volný čas nečinně a pohodlně. Samotné restaurace (včetně pokojové služby), které často získávají všechna možná ocenění, zase dávají hotelům příležitost předvést svým hostům, jakých výšin může skutečné kulinářské umění dosáhnout. A není žádným tajemstvím, že cestovatelé jezdí na některá místa výhradně proto, aby si užili haute cuisine.

Překvapení a obdiv – to jsou pocity, které by klienti měli zažít v hotelové restauraci, která o sobě tvrdí, že je skutečně luxusní. Úchvatné menu, okouzlující vinný lístek, pečlivě vybrané ingredience, fantastické kulinářské koncepty... To vše zůstane navždy v paměti hosta a nutí ho uznat, že tato restaurace je nejlepší na světě, pokud jde o kvalita a výběr jídel.

Jak říká hoteliér Paolo Sagina, "luxusní hotel je především luxusní kuchyně."

Mary Gostelow, která procestovala křížem krážem zeměkouli a ubytovala se v některých z nejznámějších světových hotelů, říká, že jídlo je především o kvalitě. „Sebevědomá restaurace bude dodržovat své standardy od A do Z,“ říká. a musí být plněny a plně splněny“.

Nigel Balding tomu věří

“V dobré restauraci by se měl i jediný návštěvník cítit pohodlně.”

Andreas Augustine a Susan Kurosawa poukazují na to, že dalším znakem luxusního hotelu je kvalitní pokojová služba. Augustine zároveň dodává, že pro hosta, který chce jen ukojit hlad, by tato dodávka měla být superrychlá a jídlo jednoduché a uspokojující. Kurosawa říká, že „oběd na pokoji musí obsahovat nejen standardní sendvič a polévku dne; rozvozové menu musí obsahovat i vegetariánská a bezlaktózová jídla“.

"Dobrý hotel nedělá rozdíly v kvalitě mezi jídlem v restauraci a pokojovou službou. To platí i pro načasování obsluhy a optimální teplotu jídla," podporuje Oberoi jménem jednoho z nejluxusnějších hotelových řetězců.

Podle Julie Gajcak: „Pokud jde o jídlo, vítězný vzorec pro luxusní hotel je: různé etnické kuchyně – od indické a japonské až po francouzskou a italskou, rychlé služby pro hosty, kteří spěchají; skvělá volba vína z celého světa za rozumné ceny a samozřejmě vegetariánské menu.“

„Byl jsem letos v létě na dovolené v luxusním letovisku na Maledivách,“ říká Rajeev Kohli, generální ředitel společnosti Creative Travel Pvt. Ltd., „a každý den jsem viděl zaměstnance, jak jde dolů k bazénu s podnosem plným tyčinky na nanuky. Bylo to moc hezké a vtipné, a přitom jednoduché a efektní.“ Podle jeho názoru je to právě tato jemná a nevtíravá pozornost k detailu a detailu, která odlišuje skutečného lídra od obecné masy hotelů.

"Luxusní hotel by měl mít nejen širokou škálu možností stravování, ale také nabízet 24hodinovou službu, pečlivě promyšlené menu pro každý vkus a nepřetržitou pokojovou službu. Skuteční gurmáni navíc vždy očekávají exkluzivní výběr v restaurační sýry a sladkosti a v hotelovém vinném sklípku najdete ty nejvybranější a nejvzácnější odrůdy,“ shrnuje Gotham Anand.

Pokračování v dalším článku.

Předchozí materiál:Hotel FAQ. Co potřebují hosté v luxusním hotelu? Deset věcí k zapamatování. Elegance, exkluzivita, nevšednost.