Kakvi komplimenti mogu biti za goste hotela? Mladenci: komplimenti od hotela
MINISTARSTVO PROSVETE I NAUKE RUJSKE FEDERACIJE
FEDERALNA AGENCIJA ZA OBRAZOVANJE
DRŽAVNI UNIVERZITET SAHALIN
JUŽNOSAHALINSKI PEDAGOŠKI KOLEŽ
- Služba odjela (PCC).
- Rad na kursu
na primjeru hotela "Santa Risot Hotel"
- Safronova I.N. Kurs 2, grupa 215-a
Supervizor:
Petrova Julija Petrovna
Yuzhno-Sakhalinsk
20 11
Sadržaj
UVOD…………………………………………………3
- Istorija razvoja usluge ………………………………………………………… 5
Servis. Savremeni servis ………………………………………………………… ..6
Poglavlje II Moderna usluga u hotelu kompleks………………………………………….14
2.1 Opće karakteristike hotelsko preduzeće………................ .............................. ....14
2.2 Moderna usluga u hotelu Santa Risot ……………………………………………………………………………………………………………………… 15
ZAKLJUČAK…………………………………………………… ………………………………………24
LIST LITERATURA…………………………………… 26
U ekonomijama razvijene države uslužni sektor je oduvijek zauzimao značajno mjesto. Ali danas se već govori o ekonomiji usluga, za razliku od stare ekonomije proizvodnje robe. Naravno, sama roba se promijenila - komponenta usluge je njihov sastavni i sve veći dio.
Kultura usluga igra važnu ulogu u opštoj kulturi društva. Ovo je složen, višestruki koncept. Kultura usluživanja je stepen savršenstva procesa služenja stanovništvu u psihološkom, etičkom, estetskom, organizacionom, tehnološkom i drugim aspektima. Svi ovi aspekti uslužne kulture su usko povezani i međusobno zavisni. Kultura služenja je zasnovana na tradiciji, ali to nije dovoljno. Danas je potrebno podučavati servis i smatrati ga jednim od najvažnijih strateških alata.
Strategija usluge je u rangu sa marketinškom strategijom. Reklama i marketing će privući goste, ali od čega zavisi da li će oni biti zadovoljni, da li će vam ponovo doći, da li će vas preporučiti svojim prijateljima i poznanicima? Od kvaliteta usluge. Kvalitetna usluga ima svoju cijenu, ali će se višestruko isplatiti povećanjem zadovoljstva gostiju.
Šta je usluga? Usluga je usluga koja donosi zadovoljstvo i zadovoljstvo. Uslužni sektor je sektor privrede koji se brzo razvija. Zadovoljavanje rastućih potreba gostiju za raznovrsnim uslugama na visokom kulturnom nivou najvažniji je zadatak uslužne industrije i svakog njenog preduzeća.
Kvalitet usluge je najvažnija komponenta usluge. Pod kvalitetom usluge podrazumijeva se skup svojstava koja određuju njenu sposobnost da zadovolji određene potrebe gostiju. Potreba je individualna potreba. Potreba je nedostatak nečega.
U intenzivnoj konkurenciji na tržištu potrošačkih usluga, pobjednik će biti preduzeće koje je stvorilo sve potrebne uslove za kvalitetnu uslugu. Na primjer, uslugu karakterizira i to što treba uspostaviti povjerljivu atmosferu u komunikaciji između zaposlenika i gosta. Dakle, uspjeh usluge u velikoj mjeri ovisi o prirodi odnosa s gostom u procesu pružanja usluge.
Stoga je značaj usluge u modernom društvu toliko relevantan. U Rusiji, u sadašnjim uslovima tranzicije ka tržišnoj ekonomiji, usluga i njen razvoj igraju odlučujuću ulogu, jer je orijentacija na kupca, zadovoljenje želja gostiju danas glavni zadatak.
Target ovog rada kako bi se otkrila suština moderne usluge u hotelu.
Zadaci: otkriti osnovne koncepte usluge; analizirati uslugu u hotelski kompleks.
Predmet rada- moderna usluga.
Predmet rada- hotelska usluga.
Ovaj kurs obuhvata uvod, dva poglavlja: prvo poglavlje daje informacije o konceptu moderne usluge, o kvalitetu usluga koje se pružaju, o kulturi usluge; drugo poglavlje bavi se pitanjima usluga u hotelskom kompleksu "Hotel Santa Risot". Završni dio i lista referenci su završeni.
Poglavlje I. Osnovni koncepti usluge.
- Istorija razvoja usluge
Istorija razvoja servisa je ukorijenjena u duboku prošlost. Hotelske i restoranske usluge su se razvijale zajedno sa promjenama u društvenom poretku.
U davna vremena, služba je tek počela da se razvija zajedno sa društvom. Ljudi su se razvijali, njihove potrebe su se povećavale, a samim tim i zahtjevi za pružanjem usluga.
U početku služba nije išla van kuće, odnosno porodica je pružala usluge jedni drugima: žene su kuvale hranu, čistile, šile odeću, muškarci su lovili, bavili se zemljoradnjom i sakupljanjem.
Ali s razvojem društva, ove i druge usluge počele su se pružati izvan kuće. Počela je izgradnja i razvoj prodavnica, radnji, frizerskih salona, servisa. Ljudi su počeli izlaziti svojim kućama i pružati usluge zajednici.
Razvojem proizvodnih snaga društva povećavao se proizvodni, ekonomski aspekt usluga, a što je najvažnije povećala se potražnja za uslugama i potražnja za njima od strane stanovništva.
Servisna zona u savremeni svet ima veoma značajan uticaj na razvoj materijalne proizvodnje, na nivo i kvalitet života društva u celini.
Percepcija gostiju o kvalitetnoj usluzi u hotelskom kompleksu danas se radikalno promijenila. Danas ova definicija uključuje pogodnu lokaciju, široku paletu proizvoda i liderstvo na tržištu. Ali duboka priroda usluge ostala je nepromijenjena. Ljudi žele ljubaznost, znanje o proizvodima, pomoć i entuzijazam od ugostiteljskih radnika.
Dakle, razvoj usluga je prošao kroz nekoliko faza i od druge polovine 20. vijeka usluga postaje usluga. Uslužni sektor je zauzeo vodeće mjesto u ekonomiji svake razvijene zemlje.
- Servis. Moderna usluga
Usluga je kvalitetna usluga čiji je rezultat zadovoljan gost.
Uslužna djelatnost - proces pružanja usluge, proces pružanja usluge.
“Realizacija usluge se odvija kroz uslužni sektor. Usluga je rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača." 1
Potrošač je građanin koji prima, naručuje ili namjerava da primi ili naruči usluge za lične potrebe.
Ugovarač - preduzeće, organizacija ili preduzetnik koji pruža uslugu potrošaču.
Funkcija servisa je da zadrži postojeće goste, privuče nove i stvori potrebu da svi gosti nastave saradnju sa Vašom kompanijom. Drugim riječima, zadaci kvalitetne usluge:
- održavanje baze gostiju;
- razvoj ove baze.
Što se tiče odnosa, kvalitetna usluga je:
- dobronamjernost;
Caring;
- ljubaznost;
- iskrenost;
- uslužnost;
- efikasnost;
- dostupnost;
- znanje;
- profesionalizam.
Kvalitetna usluga je koncentracija svih resursa i svih zaposlenih u kompaniji na zadovoljstvo gostiju.
"Kvalitet je svojstvo i karakteristične karakteristike usluge koje izazivaju zadovoljstvo korisnika." 1
Kvalitet - podudarnost očekivane usluge (usluge) sa pruženom.
Kvalitet usluge stalno raste, kako se one mijenjaju, rastu i potrebe za njom, stoga se ova definicija stalno mijenja.
Budući da je kvalitetna usluga efikasan prodajni alat, ona pruža održivu konkurentsku prednost. U visoko konkurentnom okruženju, preduzeća moraju obučiti svoje zaposlene da traže element usluge u svemu što rade.
„Loša usluga čini da se posao povuče korak unazad. Dobra usluga ga drži na mjestu. I samo odlična usluga mu omogućava da ide naprijed." 2
Kvalitetna usluga zadržava postojeće goste, privlači nove i stvara reputaciju koja kod postojećih i potencijalnih gostiju izaziva želju za saradnjom sa ovom kompanijom. Ovaj cilj se postiže zadovoljavanjem potreba gostiju koji počnu da preporučuju ovu kompaniju svima i svojim dobronamjernim kritikama stvaraju i jačaju pozitivnu reputaciju na tržištu.
Pod kulturom usluživanja podrazumijeva se nivo etičkog znanja, moralnih principa, moralnih vještina koje se manifestuju u aktivnostima uslužnih radnika prilikom usluživanja gostiju.
Kultura usluge je usmjerena na usluživanje gostiju na osnovu razvoja određenih pravila, procedura, praktičnih vještina i sposobnosti.
„Danas je široko rasprostranjeno razumijevanje kulture usluga u užem smislu kao skupa pravila ljubaznosti (etike ponašanja).“ 1
Prva manifestacija kulture službenika odvija se u kontakt zoni.
Mjesto na kojem se pruža usluga, gdje zaposlenik komunicira s gostom ili mu pruža usluge naziva se kontakt zona.
Kontakt zona - kontaktna tačka (mesto) potrošača usluga i uslužnog radnika. Bilo koje mjesto gdje dolazi do kontakta.
Trenutak istine je vrijeme, vremenski period u kojem se odvija proces pružanja usluge. U hotelskom kompleksu to može biti susret gosta na aerodromu, na željezničkoj stanici ili prilikom odjave na recepciji i šalteru smještaja.
Moderna usluga se ne boji pritužbi gostiju, jer upravo porast pritužbi postaje pozitivna posljedica kvaliteta usluge. Gosti se sve više žale, što je dobro.
U modernoj usluzi, gost je kralj. Da bi ponovo došao, potrebno je za njega učiniti sve što je potrebno i kada je potrebno.
Uslužni sektor ima veoma značajan uticaj na razvoj materijalne proizvodnje, na nivo i kvalitet života društva u cjelini.
Usluga kompetentno projektovana na odnose s javnošću:
- doprinosi povećanju efikasnosti društvene i materijalne proizvodnje kroz povećanje produktivnosti rada;
- obezbjeđuje održavanje reprodukcije ekonomski aktivnog stanovništva u društveno neophodnom obimu zbog specifičnih vrsta djelatnosti (obrazovanje, prekvalifikacija, medicina);
- optimizuje strukturu neradnog vremena ekonomski aktivnog stanovništva;
- povećava nivo i kvalitet života, formira optimalnu strukturu potreba i doprinosi njihovom stvarnom zadovoljenju;
- doprinosi ravnoteži prihoda i rashoda ekonomski neaktivnog stanovništva;
- ima značajan uticaj na osiguranje nacionalne sigurnosti države i društva.
Posmatrajući uslugu sa stanovišta njenog učešća u proizvodnji i reprodukciji društvenog života, lako je uočiti da u svim sferama društvene strukture i na svim njenim nivoima, služba u ovom ili onom stepenu otkriva svoje prisustvo i uticaj. .
Dakle, visokokvalitetna usluga dostupna je i moguća samo u savremenom svijetu. ponosni smo što nudimo izvrsnu uslugu našim gostima. Biti spremni ponuditi naše usluge svima koji su u našoj blizini je moderna usluga.
1.3 Tri faze usluge
Usluga je sastavni dio sve tri faze usluge. Postoje tri pravila za uspostavljanje trenutnog kontakta s gostom - osmijeh, ime i kompliment.
U prvoj fazi potrebno je srdačno, od srca, pozdraviti gosta na sastanku, nastojati zapamtiti i nazvati ga imenom. Uvijek morate prvi pozdraviti gosta i uvijek stajati. Ovako se uzdižete sa svojom radošću susreta. U ovom trenutku pozitivne emocije treba pokazati prirodno i slobodno.
Da biste bili direktni i otvoreni, morate u sebi akumulirati ono dragocjeno i privlačno što će biti ugodno i zanimljivo drugim ljudima: lijepo ponašanje, znanje, hobije, obrazovanje.
Svaki novi susret potrebno je doživljavati kao dar nove prilike da proširite svoje znanje o svijetu, o ljudskoj prirodi, o nečem novom što obogaćuje naš život.
Prvi ljudi koji sretnu goste trebali bi biti u stanju da odmah pokažu kvalitete srdačnosti, dobrohotnosti i sposobnosti šarmiranja od prve minute. To je kao cilj prvog kontakta - šarmirati odmah i zauvijek.
Treba da vam se dopadne na prvi pogled, od prve posete. U suprotnom, možda neće biti drugog puta.
Osmeh je svjesni način razmišljanja i pozitivnog djelovanja. Ovo je pravac misli i radosti ka spokoju, ovo je početak upravljanja svojim mogućnostima. Kao radosni uzdah svježeg zraka koji nas puni i hrani novom energijom. Osmijeh je znak i simbol kreativnog djelovanja. To je moć savladavanja prepreka. Možete se samo nasmijati! Ne morate se smiješiti iz bilo kojeg razloga. Možete se osmehnuti kao izgovor za predstojeću prijatnu komunikaciju. Iskren, otvoren osmijeh uvijek će izraziti dobre namjere osobe i svjedočiti o odsustvu tajnih zlih namjera, agresivnih težnji. Osmijeh podsvjesno percipira svako od nas kao manifestaciju ljubaznosti i brige, povjerenja i simpatije.
Iskren osmeh može da zagreje dušu i najbešćutnije i najzatvorenije osobe, osmeh je razoružavajući. Osmijeh je skriveni kompliment, ali samo kada se smiješite s razlogom, ali konkretnoj osobi, svom sagovorniku. Ovo je destruktivna sila, neki ljudi postižu mnogo u životu zahvaljujući svom osmehu.
Sljedeća karakteristika pozdrava je oslovljavanje gosta imenom. Sasvim je očito da izgovoreno ime djeluje na dubinu čovjekove podsvijesti i mijenja njegovo stanje u djelićima sekunde. Ali ime morate izgovarati sa osjećajem, izgovaranjem imena prije svega pokazujete poštovanje prema osobi.
Sljedeći korak je primjena umjetnosti komplimenata.
Komplimenti su, zaista, čitava umjetnost. To je manifestacija ukusa, vrijednosti, književnih i intelektualnih darova. Ovo je izraz svjesnosti i sposobnosti stvaranja raspoloženja, prilagođavanja pozitivnom i pozitivnog stava.
“Ne plašite se komplimenta! Recite ih za svoje zadovoljstvo. Tako je slatko! Govorite polako, ispunjavajući riječi osjećajima. Divite se onome što volite. Priznajući to nekome, stičemo nezavisnost." 1
Da bi vaš kompliment bio pozitivno percipiran, u njemu mora postojati činjenična osnova. Ako osnova nema, onda će to biti ili neuvjerljivo, ili će se pretvoriti u laskanje.
Odgovaranje na kompliment koji vam se sviđa je osmijeh. Osmeh je dobro raspoloženje. Dobro raspoloženje ima tendenciju da se prenese na sagovornika. I ti nehotice uzvratiš osmeh.
U drugoj fazi usluge potrebno je predvidjeti i ispuniti želje gosta. Nakon tople dobrodošlice i udobnosti, prvi korak je stvaranje ugodne i ugodne atmosfere. Lakoća komunikacije u ovom trenutku podrazumijeva prihvatanje sagovornika kao najbolje i najprijatnije osobe u tom trenutku. Morate slušati bez prosuđivanja da li je ono što vam se kaže dobro ili loše. Samo treba poslušati koliko su informacije zanimljive.
„Slušanje ljudi mora biti proaktivno kako bi se povećalo zadovoljstvo gostiju. Moramo slušati i naše goste i naše zaposlenike. I moramo biti pažljivi na ono što čujemo. Postoji nekoliko pravila za sluh:
- slušajte ideje, a ne činjenice, i pokušajte da shvatite njihovu suštinu;
- slušajte s optimizmom, nemojte odmah gubiti interesovanje;
- ne donosite ishitrene zaključke;
- koncentrišite se, ne padajte u pospanost i gledajte govornika u oči;
- ne bježite naprijed, inače ćete izgubiti nit rasuđivanja;
- slušajte, kontrolišete svoje emocije;
- fizički se opustite, raskomotite se 1.
U ovoj fazi potrebno je vješto stimulirati odluku gosta da naruči. Potrebno je pravilno opravdati cijenu usluge, naglasiti njen kvalitet.
Odluka gosta da naruči često nije određena jednim motivom, već nekoliko, štoviše, neki od njih mogu biti kontradiktorni. U ovom slučaju, konačnoj odluci će prethoditi borba motiva. Pošto su svi različiti, različiti gosti različito donose odluke. Usluga ne treba nametati gostu. Zadnju riječ prilikom naručivanja uvijek treba imati gost. Potrebno ga je vješto i taktično voditi do pozitivne odluke.
Ako osoba ipak odluči naručiti u budućnosti, najvjerovatnije će to napraviti u ovom konkretnom uslužnom preduzeću, jer su ovdje bili ljubazni prema njemu. Štaviše, može preporučiti da se njegovi prijatelji i poznanici jave upravo ovoj kompaniji.
Drugim riječima, iskazujući ljubaznost prema gostu koji nije naručio, zaposlenik stvara potencijalne kupce i sebe i svoje prijatelje i poznanike.
Gosti koji dobiju vašu uslugu treba da dožive potpuni komfor, osećaj sreće i divljenja što su njihove želje predviđene - to je duh moderne usluge.
Treća faza je ispraćaj ili rastanak. Moramo se zahvaliti gostu što koristi usluge Vaše kompanije, te izraziti nadu da će u budućnosti postati redovan gost. Sa zahvalnošću vam želim siguran put.
Dakle, tri faze modernog servisa omogućavaju pronalaženje redovnog kupca usluga Vaše kompanije. Postoje tri glavna alata za osoblje bilo kog uslužnog preduzeća, bez kojih se ne može, jer je svaka usluga usmjerena na zadovoljenje potreba klijenta - ovo je ime, osmijeh, kompliment. Ovo morate naučiti, morate biti u stanju da pravilno koristite ove atribute, iako se vremena mijenjaju, uvijek će biti osmijeha; bez imena nećemo moći komunicirati; komplimenti nikada ne prestaju da vole ljude.
Poglavlje II Moderna usluga u hotelskom kompleksu
2.1 Opšte karakteristike hotelskog preduzeća.
Hotelski kompleks je amalgamacija preduzeća koja pružaju usluge i ujedinjena u jedinstven sistem upravljanja. Hotelski kompleks je dio hotelijerstva.
Na osnovu stečenog iskustva, razmotrićemo hotelski kompleks sa 4 zvezdice.
Hotel Santa Risot nalazi se u gradskom parku. Ima kategoriju sa četiri zvjezdice. Uslužuje goste iz cijelog svijeta od 1993. godine. Ima 89 soba, od toga 68 standardnih, 9 mini apartmana, 4 dvosobne, 5 kombinovanih soba, 2 sobe za osobe sa invaliditetom, 1 apartman za svadbe. Oprema: TV (kablovska, video), telefon, frižider, fen, klima / grijanje. Usluge: mini-bar, naručivanje sobe iz restorana, pranje veša, prevoz, struja 24h, snabdevanje hladnom i toplom vodom, obezbeđenje. Udobne, dobro opremljene sobe mirnih boja stvaraju domaću atmosferu udobnosti i udobnosti.
2.2 Moderna usluga u hotelu "Santa Risot Hotel"
U hotelu su istaknute sljedeće usluge: administrativne i menadžerske usluge, usluge prijema i smještaja, spremačice, ugostiteljske usluge, inženjersko-tehničke usluge, dodatne i pomoćne usluge... Administrativna služba je odgovorna za organizaciju upravljanja svim hotelskim uslugama, rješava finansijska pitanja, kadrovska pitanja. Služba prijema i smještaja bavi se pitanjima vezanim za rezervaciju soba, prijem gostiju, njihovu registraciju i smještaj po brojevima. Spremačica održava neophodno sanitarno stanje soba i nivo komfora. Ugostiteljska služba pruža usluge gostima u restoranima, barovima hotela, odlučuje o organizaciji i održavanju banketa i prezentacija. Inženjersko-tehnička služba stvara uslove za funkcionisanje sanitarne opreme, elektro uređaja, servisa za popravku i izgradnju. Pomoćne i dodatne usluge nude usluge pranja rublja, kemijskog čišćenja i drugih dodatnih usluga koje se plaćaju.
Svaka soba hotela ima TV (ruski i američki programi), video, telefonsku instalaciju hotela vrši automatska telefonska centrala, eventualno više od 900 vrsta telefonskih usluga (omogućava pristup Internet provajderima, ugrađena žična komunikacioni sistem, integracija sa kompjuterskim sistemom koji omogućava brojanje poziva i razgovora i izdavanje izveštaja za svakog klijenta hotela, ima višestepeni sistem rezervacija. ATS obezbeđuje unutar-hotelsku, međugradsku, međunarodnu komunikaciju, kao i pristup Južno- Sahalinsk Gradska telefonska mreža preko priključnih linija.
Osoblje za čišćenje su spremačice. Takođe, viša sobarica, koja je zadužena za raspodjelu prostorija za čišćenje, pravi raspored rada sobarica. Spremačice su obučene u dvije vrste radnih haljina - tamne i svijetle. U svijetlo odjevene sobarice, koje su direktno uključene u čišćenje soba, obučene su, a tamne su spremačice koje čiste javne i poslovne prostore.
Postoje kategorije poslova čišćenja - čišćenje prostora uz hotel, čišćenje centralnog ulaza i predvorja, dnevno čišćenje soba, priprema soba za odlazak gosta, čišćenje rezerviranih soba, dnevno i generalno čišćenje javnih prostorija, kao i dezinfekcija kupatila. Za obavljanje poslova čišćenja postoje sljedeće kategorije osoblja: spremačice koje čiste dnevne sobe; domaćice zaposlene na čišćenju javnih prostorija; čistači teritorije uz hotel. Sobe se čiste svakodnevno: radnim danima od 07.00 do 16.00 sati; vikendom i praznicima od 09.00 do 18.00 sati. Redoslijed čišćenja sobe: rezervirane sobe, tekuće dnevno čišćenje, čišćenje nakon odlaska gosta. Sobe se pripremaju za spavanje svaki dan, zimi od 17.30 do 20.00, ljeti od 20.00 do 21.30. soba se sprema za spavanje u odsustvu gosta. Sobarica čisti pepeljare i kante za otpatke u sobi, uklanja ostalo smeće, zatim zasjeni prozore, presavija prekrivač na krevetu za trećinu, licem prema van, sa strane noćnog ormarića savija rub ćebeta udesno ugao. Na noćni ormarić stavlja se karta sa vremenskom prognozom za naredni dan, ispred kartice se stavlja markirana čokolada ili slatkiš. Kupatila u sobama se dezinfikuju pri odlasku, dok se javna kupatila dezinfikuju svaki dan.
Svaka sobarica dnevno očisti oko dvanaest soba. Površina standardne sobe je 24 kvadratnih metara. metara. Vremenski kredit za dnevno čišćenje je dvadeset minuta, ako se soba priprema za prijavu gosta - trideset minuta.
itd...................
Hoteli često koriste posebne ponude kako bi privukli kupce. To mogu biti neka vrsta komplimenata (poklona) ili neobičnih usluga.
Većina turista u svojim recenzijama hotela piše o ekskluzivnim ponudama koje su im se svidjele, s detaljima o posebnim uslugama i primljenim komplimentima. U većini slučajeva, skup komplimenata i posebne usluge hoteli su standardni, ali neki hoteli pokušavaju da iznenade svoje goste. Na Booking.com, koji objavljuje najbolja ocjena hoteli, postoji čak i posebna kategorija: komplimenti koji se najviše pamte.
Ušlo je u:
Catalonia Square Hotel 4* u Barseloni, gde se gostima poslužuju besplatne užine tokom celog dana.
Residence Agnes 4* u Pragu, gdje su besplatno piće i besplatan prijevoz od hotela do bilo kojeg mjesta na zahtjev klijenta dostupni uz neograničen pristup.
Z Hotel Liverpool 3*, u kojem se gosti uveče časte čašom vina i tanjirom sa sirom.
Grand Hotel Europe 5* u Sankt Peterburgu časti voćem, vinom, šampanjcem i kafom spravljenim po posebnom receptu u čast 140. godišnjice hotela. Posebni komplimenti za posebne goste. Tako su za svetskog šampiona u šahu poslastičari hotela pripremili šahovsku tablu sa čokoladnim figuricama, a za poznatog muzičara čokoladni klavir sa slatkišima.
Carlton Hotel Baglioni 5* u Milanu. Ima ih nekoliko posebne ponude za goste koji borave u hotelu 2 dana ili više. U sobu se donosi svježe cvijeće, voda, peciva i svježe voće. Gosti prepoznatljivih apartmana Art Déco, Leonardo i Montenapoleone mogu besplatno večerati u restoranu, besplatno piti piće iz mini bara ili koristiti besplatan prevoz u jednom pravcu. Takođe, jedna od usluga je besplatna po izboru klijenata: iznajmljivanje konferencijske sale, lični kupac za odraslu osobu ili dadilja za dete.
Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Tu se gosti mogu provozati superautomobilom po jednoj od posebno pripremljenih ruta u društvu poznatih trkača. Ova promocija počela je 15. maja u Trianon Palace Versailles u Francuskoj, a do kraja godine će se održati u 12 od 26 odmarališta lanca u Evropi, Americi i Sjedinjenim Državama Ujedinjeni Arapski Emirati... Promocija nije besplatna: 999$ za dvoje plus trošak hotelskog smještaja. Međutim, ako se odlučite za Drive & Dine paket, dobit ćete besplatan golf, a ako se odlučite za Drive & Dine paket, moći ćete besplatno ručati u signature restoranu.
Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Ovdje se gosti klupskog sprata i stalni gosti časte "jestivim" komplimentima u sobama: orašasti plodovi, bobičasto voće, masline, masline. Za mladence u apartmanima su postavljeni natpisi Mr & Mrs., kupatilo je ukrašeno laticama ruže i poklanja se aromatično ulje. Osim toga, gosti su pozvani slobodna šetnja na rijekama na jahti Radisson Royal flotile i suvenirima. Jedan od najpopularnijih suvenira je magnet u obliku matrjoške, koji je veoma popularan kod stranaca.
Four Seasons Hotel Moskva. U ovom hotelu goste razmazuju slatkim poklonima. Tako mladenci dobijaju malu tortu kao kompliment. A oni gosti koji prilikom rezervacije navedu da žele tradicionalnu rusku uslugu, na poklon dobijaju medenjake sa čajem. Redovnim gostima hotela u ponudi su kolači - orasi, a VIP gostima šampanjac i tanjir voća. Deca u ovom hotelu su takođe uvek dobrodošla i za njih u svakoj sobi postoje lutke za bojenje.
Maxim Marusenkov - specijalista za odnose s javnošću od The Ritz-Carlton Moskva je govorio o tome šta su „komplimenti“ ili „ljubaznosti“ hotela. Ovaj koncept uključuje i razne poklone za goste i dodatne besplatne usluge. Ovo može biti tanjir s voćem za goste prilikom prijave, toaletni pribor u sobi, besplatan wi-fi, besplatno čišćenje cipela ili besplatan pristup hotelskom spa centru. Sam Ritz-Carlton Moskva svojim gostima nudi ukusne komplimente: vino, slatkiše, deserte, bobičasto voće i voće. Na primjer, tu je pozdrav sa voćnim napitkom i svježim bobicama, vegetarijanski pozdrav ili trio ruskih salata. Oni koji su naručili Grand Romance paket se dostavljaju u sobu sa kompozicijama od svježeg cvijeća, pralina i šampanjca.
Natalya Gorguraki, direktorica prodaje i marketinga u DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, sigurna je da komplimenti za goste naglašavaju poštovanje i zahvalnost što su odabrali baš ovaj hotel. Ona kaže da gosti vole pažnju i dobar odnos, te je vjerovatno da će sljedeći put i oni odsjesti u ovom hotelu ili nekom drugom hotelu istog lanca. U hotelu DoubleTree by Hilton Moskva - Marina goste po dolasku dočekuju čokolada i topli keks. Za redovni kupcišampanjac i voće ostaju u sobi.
Parking, Wi-Fi i recepcija koja radi 24 sata minimum su besplatnih usluga na koje treba obratiti pažnju prilikom odabira hotela. A šta drugo možete dobiti tek tako? Na zahtjev stručnjaka turističkog servisa OneTwoTrip rekli su koje usluge su gosti dužni da pružaju besplatno, a koje se besplatno nude samo u nekim hotelima.
Dođite do hotela besplatno
Nakon rezervacije sobe, provjerite ima li hotel besplatan transfer sa aerodroma ili željezničke stanice. Ovo će uštedjeti javni prijevoz ili taksi. Vrijedi zapamtiti da je putovanje do aerodroma ili željezničke stanice obično skuplje od obilaska grada. Dakle, čak i plaćeni hotelski transfer može biti jeftiniji od taksija.
Prihvatite poklon
Mladenci znaju: ako po dolasku obavijestite o nedavnom vjenčanju, postoji šansa da dobijete poklon - bocu šampanjca, korpu voća ili popust na spa tretmane. Ili će im čak biti ponuđeno da se besplatno presele u skuplju i udobniju sobu. To se zove "hotelski kompliment" (nije kompliment u smislu laskave izjave, već dodatna usluga ili ponuda). Ne morate se vjenčati da biste je dobili svaki put. Okrugla godišnjica braka i rođendan će takođe biti dovoljni. A, možda će vas neko iznenađenje već čekati u vašoj sobi.
Evgeny Kochanov, IT stručnjak i bloger. Putuje od 7. godine, obišao 15 zemalja i 50 gradova, Sankt Peterburg:
„Pokušavam da ostanem u istim hotelima. Dakle, stekao sam privilegije redovnog gosta. Gotovo uvijek dobijem besplatnu nadogradnju sobe: veću sobu sa slikovitim pogledom na grad, a ne na dvorište. Žurim u hotel odmah po dolasku - ne vuci se po gradu sa koferima. Veliki hoteli su susretljivi i, ako je moguće, obezbjeđuju sobu već od 14:00 sati. Ako krenem uveče, trudim se da se odjavim ne u 12:00, već kasnije. Sat-dva ubacuju bez problema, jednom su uspjeli produžiti sobu do 18:00 bez doplate! Ili možete platiti pola dana."
Nabavite krevet za bebu
Ako putujete sa malim djetetom, zatražite kolevka ili pomoćni ležaj. Glavna stvar je da ne zaboravite obavijestiti hotel da imate djecu. Pišite o tome u komentarima prilikom rezervacije. Usluga se pruža ako je soba dovoljno prostrana i ima mjesta za postavljanje još jednog kreveta - to se radi uzimajući u obzir zahtjeve zaštite od požara, koji se strogo poštuju u hotelima.
Tražeći sve što nedostaje za sreću
Ljudi se osjećaju sretnije u hotelima. Ali, kao kod kuće, uvek nešto nedostaje za potpunu sreću: vadičep za otvaranje boce vina, set posuđa, higijenskih predmeta, konac sa iglom ili punjač za pametne telefone, koji je, naravno, bio zaboravljen kod kuće. Sve ovo slobodno pitajte u hotelu. Takođe: pegla i daska za peglanje, dodatno ćebe ili mekši jastuk. Neki hoteli imaju poseban izbor jastuka. Ili usluga "Priprema sobe za spavanje": hotelsko osoblje će poravnati krevet i zagrijati ga električnom posteljinom, zatvoriti zavjese, ugasiti rasvjetu u sobi.
Kompliment od hotela je svojevrsni poklon za gosta i mora se na odgovarajući način uzeti u obzir u računovodstvu hotela
U ruskom hotelijerstvu, poticaji ili "komplimenti od hotela" došli su relativno nedavno iz bogatog iskustva putovanja stranih hotelijera. Ovisno o svom statusu i stepenu uspješnosti, hoteli su slobodni da biraju koje će komplimente pružiti gostima. Najčešće komplimenti iz hotela su šampanjac, cvijeće i voće u sobi kada se novi gost prijavi. U svakom slučaju, ovo je neka vrsta poklona i o tome se mora propisno voditi računa u računovodstvu hotela. Kako to učiniti, reći ćemo vam danas.
Vrste komplimenata od hotela
Hotelski poticaji se mogu grubo podijeliti u dvije grupe:
- Prvi podrazumijeva poklon koji je već uključen u cijenu boravka u hotelskoj sobi. Dakle, u deluxe i deluxe sobama, kompliment je znak zahvalnosti klijentu što je izabrao baš ovaj hotel. Standard sobe obično ne uključuju tako posebnu pažnju prema gostima. Kao kompliment, strani hoteli često nude transfer od aerodroma do hotela za one koji putuju sami bez posredovanja turističkih agencija. U ruskom hotelijerstvu takvi poticaji nisu toliko popularni. Čak i samo boca gaziranog pića može se smatrati nagradom.
- Druga grupa - podsticaji koje hoteli pružaju VIP-osobama, bez obzira na kategoriju sobe koju je gost izabrao. Pored televizijskih i estradnih zvijezda, takve osobe su diplomate iz drugih zemalja, političari i druge važne ličnosti. Često takvi ljudi imaju posebnog vozača onoga što mora biti prisutno u sobi, a u znak časti važnom gostu, hotel može dodati nešto svoje na ovu listu. Naravno, komplimenti za VIP goste se bitno razlikuju od onih koji se nude redovnim gostima.
Koja god promocija bude napravljena, hotel će snositi troškove uključenih proizvoda.
Kako obračunati troškove poticaja?
Da bi trošak dodataka bio uključen u osnovicu koja umanjuje porez na dobit, potrebno je takve troškove pravilno obrazložiti i dokumentovati.
Hotel prvo mora odobriti lokalno normativni akt, kojim će biti utvrđena procedura davanja komplimenata gostima. Takva podsticajna klauzula treba da uključuje:
- Spisak osoba koje će imati pravo da daju komplimente. Hotel, u zavisnosti od lokacije, statusa i trendova, ima pravo da sam odredi ovu listu, ali ona mora biti iscrpna.
- Iscrpna lista svih poticaja koje hotel može pružiti gostima. Ukoliko skup i vrsta komplimenata zavisi od statusa gosta, to treba jasno precizirati i u poziciji sa dodjeljivanjem određene grupe poticaja krugu osoba kojima su namijenjeni.
- Redoslijed obavještavanja uslužnog osoblja o isporuci u sobu u dogovoreno vrijeme promocije. Osim toga, važno je propisati proceduru obavještavanja kuhinje o komplementu, ako se ne radi samo o prisustvu namirnica, već i o njihovoj pripremi. Za brz prenos informacija potrebno je imenovati odgovorno lice i navesti u propisu.
- Procedura izrade dokumenata za promociju prenosi se na klijenta, kao i postupak prenosa svih podataka o nastalim troškovima u računovodstvenu službu.
Održavanje kompetentne evidencije o broju soba, blagovremeno odražavanje svih informacija o rezervacijama, praćenje statusa naručivanja soba na mreži - sve to vam omogućava da napravite zgodan i jednostavan program za hotel "Buchsoft: Hotel".
Nijanse dokumentiranja troškova komplimenata
Sljedeća važna tačka, koju smo već spomenuli, je dokumentarna registracija promocije. Ovo može biti samorazvijena forma (narudžba za kompliment), ili može biti malo poboljšana forma obrasca TORG-13. Obrazac mora sadržavati podatke o sobi u koju je potrebna promocija, podatke iz rezervacije o smještaju gosta u sobu, njegovom statusu prema odredbama o poticajima i popis svih proizvoda sa punim nazivom i količinom koji su uključeni. u komplimentu.
Popunjeni obrazac prosljeđuje se računovodstvu. Računovođa, zauzvrat, sastavlja akt za otpis proizvoda koji su potrošeni na određeni kompliment.
U računovodstvu se nastali rashodi uključuju u troškove redovnih aktivnosti i evidentiraju na računu 44 „Komercijalni rashodi“, podračun „Pohvale“. Istovremeno, pohvale se mogu priznati kao materijalni troškovi i uključiti u oporezivu osnovicu radi smanjenja poreza na dobit hotela.
Postoji još jedna nijansa koja će hotelu pružiti garanciju zakonitosti i opravdanosti sa ekonomske tačke gledišta troškova za poticaje - ovo je izvršenje dokumenta "Obračun fonda soba". Dokument je obračunski trošak prodane sobe, uzimajući u obzir sve direktne i indirektne troškove hotela za pružanje iste gostu. U kalkulaciju su, između ostalog, uključeni poticaji koji se gostima pružaju uvjetno besplatno, a zapravo su dio troškova boravka u sobi.
Vrijedi napomenuti da bez sačinjavanja ovog dokumenta hotel ima sve šanse da će porezna uprava naplatiti dodatni PDV na tržišnu vrijednost doniranih proizvoda, u skladu sa odredbama čl. 1. čl. 146 Poreskog zakona Ruske Federacije. Osim toga, trošak ovih proizvoda ne uzima se u obzir prilikom utvrđivanja osnovice za porez na dobit (član 16. člana 270. Poreskog zakona Ruske Federacije). Ovakvo stanje je zbog činjenice da, osim kalkulacije, hotel neće moći dokazati da je klijent zaista platio poticaje koji su mu ponuđeni.
Za gostoprimstvo imperativ je da se gosti koji posjećuju hotel vraćaju iznova. U ovom slučaju, visok status ne igra uvijek odlučujuću ulogu, ili, obrnuto, najveću pristupačna cijena po sobi. Kreiranje programa lojalnosti i plasiranje bonusa i komplimenata hotela u online kataloge pomoći će u stvaranju dugoročnih kontakata sa klijentima.
Kao rezultat studija sprovedenih u Sjedinjenim Američkim Državama i mnogim evropskim zemljama, otkriveno je da određeni dio preduzeća u različitim sektorima privrede, uključujući i turizam, stiče ili održava svoju vodeću poziciju zbog povećane pažnje. Ova vrsta aktivnosti zasniva se na stalnom proučavanju klijenata, razumijevanju njihovih specifičnosti i karakteristika rada, razvoju pogodnih šema usluga itd.
Razvoj ad-hoc pristupa klijentima je značajan faktor u zadržavanju kupaca. Formiranje njegove lojalnosti, privrženosti preduzeću u konačnici osigurava uspjeh čak iu krizi na tržištu. Ovaj faktor uspjeha naziva se efekat lojalnosti.
U izgradnji lojalne publike na turističko tržište U Rusiji i zemljama ZND-a važnu ulogu igra plasiranje bonusa i komplimenata hotela na velike projekte informativnog turizma, od kojih je jedan naš partnerski projekat TopHotels. hotelska zajednica služi kao dodatni podsticaj da se napravi izbor u korist određenog hotela. Lijepi bonusi za turiste poseban su znak pažnje i pokazatelj orijentacije na kupca. Turista koji ih je koristio sa velikom vjerovatnoćom ostavit će pozitivnu recenziju o hotelu, čime će povećati njegovu ocjenu i, kao rezultat, svoju poziciju među hotelima odmarališta. Prema rezultatima anketa provedenih na TopHotels, više od polovine korisnika pri odabiru hotela obraća pažnju prije svega na prisustvo bonusa i komplimenata. Što je obimniji program lojalnosti hotela, količina i kvalitet ponuđenih bonusa, to će više kupaca, pod jednakim uslovima, izabrati upravo ovaj hotel.
Zajedno sa projektnim partnerom HotelsBonus, sastavljena je skala od pet poena, koja odražava velikodušnost hotelskih bonusa i komplimenata. Ovo je dinamički pokazatelj koji ovisi o aktivnosti hotela na web stranici: količini i kvaliteti ponuđenih bonusa, prisutnosti vlastitog programa lojalnosti, potvrde prijava za bonuse i komplimente, odgovori na pitanja turista. Ako turisti pozitivno ocijene kvalitetu prezentacije bonusa i komplimenata u obliku recenzija, ocjena raste. Međutim, ako je hotel neaktivan, s vremenom će ocjena značajno pasti.
TOP-5 "velikodušnih" hotela uključuje:
1. Savoy Sharm El Sheikh 5*, Egipat, Sharm El Sheikh
- Skala velikodušnosti - 3.9
- 5 komplimenata
- 6 bonusa
- Program lojalnosti
2. Grand Plaza Hotel 4*, Egipat, Hurgada
- Skala velikodušnosti - 3,55
- 4 komplimenta
- Program lojalnosti
3. Royal Savoy 5*, Egipat, Sharm El Sheikh
- Skala velikodušnosti - 3,29
- 5 komplimenata
- Program lojalnosti
4. The Royal Apollonia 5*, Kipar, Limasol
- Skala velikodušnosti - 3,24
- 3 komplimenta
- Program lojalnosti
5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Egipat, Sahl Hasheesh
- 5 komplimenata
- Program lojalnosti
Više informacija o listi "velikodušnih" hotela i njihovom programu lojalnosti možete pronaći na web stranici partnerskog projekta
