Принимать гостей всегда было благородным и важным делом. Принимать в гостинице так, чтобы человек почувствовал, будто он находится в своём собственном доме - вот это и называется гостеприимством! Гость должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами вдали от дома. Клиенты гостиниц предъявляют высокие требования, и им не всегда просто угодить! В их приватную сферу нельзя вторгаться, все пожелания должны чётко выполняться в любое время суток. А обстановка должна быть более эксклюзивная, чем домашняя. И не важно, в приватной гостинице, в высококлассном отеле, в модном курортном отеле, пригородном отеле или в резиденции люкс, гость - это король! Он должен чувствовать, что получает больше, чем ожидал. А если у гостя ощущение, что он получает только столько, сколько заплатил, то он будет удовлетворён лишь частично.

Представления о приёме гостей очень изменились в последнее время. Для них стало само собой разумеющееся обращать внимание на:

Комфортабельное пребывание;

Отличное питание;

Красивый окружающий ландшафт.

Гость ищет отдыха не только для тела, но и для души. А люди, приехавшие, например, на семинар, ожидают хорошего технического оснащения отеля. Кроме того, гости должны чувствовать себя уверенно и свободно. Какой бы категории не была гостиница, гость ждёт максимального удобства, и главная задача сделать всё, чтобы гость ощущал удобство и комфорт.

Во время пребывания в отеле гость должен наслаждаться обстановкой выбранного отеля и полностью доверять обслуживающему персоналу на этажах.

Для того чтобы, соответствовать всем ожиданиям и представлениям клиентов, важно знать цели пребывания гостей и их особенности (курортное лечение, деловые цели, национальные принадлежности и их специфику).

В гостиничной практике различают более 10 различных типов гостей:

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку;

2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены;

3. Приехавшие в отпуск или на каникулы;

4. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками);

5. Гости, занимающиеся спортом, спортивные команды;

6. Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями);

7. Гости очень высокого роста, очень большого веса;

8. Молодожёны;

9. Не курящие гости;

10. Гости с домашними животными;

11. Гости, прибывшие на лечение или курорт;

12. Гости, путешествующие группами;

13. Гости со статусом «инкогнито»;

14. ВИП – персоны;

15. Иностранные гости и др.

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку .

2. Гости с деловыми целями.

По роду своей деятельности эта категория гостей посещает много отелей. Поэтому ожидают качественного исполнения обязанностей службами, повышенного комфорта, наличие бизнес – центра, обязательно наличие в номере письменного стола и выхода в интернет. Такие гости имеют жёсткий график. Это необходимо учитывать при предоставлении питания, расселения, уборки и обслуживания в номере.

3.Гости на семинар.

Предъявляют те же требования, что и гости с деловыми целями, но для такой категории возможно и двухместное размещение, а также необходимо наличие помещения для проведения семинаров, переговоров. Конференц – зал с оборудованием, бесперебойную работу лифта и предоставления питания.

4.Гости на каникулы, в отпуск.

Они приезжают отдохнуть и расслабиться. Для них очень важен информационный материал в номере с предложениями экскурсий и описанием места пребывания. Такие гости могут иметь не обычные планы времяпровождения. Для этой категории очень важно уточнять удобный для них график уборки номера.

5.Родители с детьми.

В тех местах, где очень хорошо детям, родители туда поедут с удовольствием, не только дети, но и родители смогут отдохнуть (к тому же, эти клиенты станут постоянными посетителями таких отелей). Поэтому, обязательно нужно делать комплименты, в номер таким гостям в зависимости от возраста это могут быть такие комплименты от гостиницы как:

Этикетки, наклейки;

Стикеры;

Брелки для ключей;

Очки и т.д. и всё это с эмблемой отеля.

Для родителей с младенцами необходимо предоставить возможность приготовить детское питание, место для кормления ребёнка, кровать с решёткой, детскую ванночку с термометром для воды, радио няню, место для хранения бутылок.

Родители с маленькими детьми очень будут рады месту для игр, детскому столику со стульчиком, вешалке в гардеробе, с расчётом на рост ребёнка, с плечиками для одежды, стаканчику для зубной щётки, защите на балконной двери и на окнах, в ванной комнате, детским играм по требованию, детскому меню в ресторане, книжкам – раскраскам, специальному детскому мылу и шампуню, а также весёлым губкам для мытья, услугам няни.

Родителям с детьми - подростками должны быть предложены смежные комнаты или уголок в студии выход в интернет, диски, наушники и др.

6.Гости, прибывшие на лечение или на курорт.

Такие гости ждут покоя и приятного отдыха. Высоко оценят дополнительные полотенца и халаты, также возможность постирать и высушить купальник и гимнастические костюмы, т.к., приезжают на длительное время. При уборке таких номеров необходимо учитывать, что после обеда, как правило, такие гости отдыхают и им не следует мешать.

7.Гости, занимающиеся спортом.

Таким гостям необходимы технически оборудованные залы или специальные помещения, а также возможность переодеться и высушить одежду (особенно в гостиницах на курортах), наличие в номере весов и специального меню.

8. Гости – инвалиды, клиенты с ограниченными возможностями.

Номера должны находиться не далеко от лифта;

Иметь поручни для передвижения;

Отказаться от ковров в таком номере;

Покрытие должно подходить для передвижения инвалидной коляски;

Специальная кровать, с матрацем, на одной высоте с инвалидным креслом;

Специально оборудованная ванная комната.

Полное отсутствие порогов;

Входная дверь в номер – шириной не меньше метра;

Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне – 1,2метра

Телевизор лучше установить на вращающейся панели;

Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске;

И выключатели должны располагаться на высоте 1 – 1 ,2 метра;

Особым образом необходимо оборудовать шкафы, разместить вешалку для одежды, на уровне 1 – 1,2 метра. Дверь шкафа сделать по типу «шкаф – купе».

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным, в номере и в ванной комнате обязательно наличие тревожной кнопки;

Наличие специальных пандусов, с наклоном не более 30 градусов;

Входные двери с фотоэлементами, лифты с более низким расположением кнопок на панели, специальные места на парковках;

Зеркала, фен, крючки для полотенец, диспенсеры для мыла, и шампуни крепятся на уровне сидящего человека.

Гостиницы должны также предоставлять оборудование и приспособления для людей с повреждением слуха, зрения и т. д.

В гостиницах, с высоким уровнем сервиса, по просьбе гостей с ограниченными возможностями, могут быть предоставлены:

Слуховой аппарат;

Наушники;

Телефон со световым сигналом;

Будильник с вибрацией;

Устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;

Устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;

Пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере;

Для инвалидов по зрению (слепых) желательно иметь в гостинице бланки меню, инструкции по пользованию телефоном и т.д. на плотной бумаге с надписями по системе Брайля.

Подбирая номер для такой категории гостей, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания людей с ограниченными возможностями, чтобы гость не чувствовал себя ущемлённым.

9. Гости очень высокого роста и гости с большим весом.

Для гостей очень высокого роста необходимо иметь:

Кровать размером более 2 метров, желательно двухспальнюю;

Одеяло больше, чем стандарт;

Зеркало во весь рост, не менее 210 сантиметров.

Для гостей с большим весом предоставляют специально укреплённые кровати и специальные матрацы, чтобы не провалились.

10. Гости – молодожёны.

Охлаждённое шампанское, бокалы;

Выпечку;

Открытку с пожеланиями от гостиницы и прочие знаки внимания, с фирменным логотипом гостиницы.

11. Некурящие гости.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для не курящих. Многие гости не переносят запаха табачного дыма, который уже впитался в стены, ковровое покрытие, занавески постельное бельё и поэтому просят номер для не курящих. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для не курящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится специальными средствами. Сегодня во всём мире в гостиницах увеличивается количество мест «только для не курящих» Гостиницы выделяют специальные номера, и даже этажи для не курящих. В таких номерах отсутствуют пепельницы и спички. Как правило, на дверях такого номера и в самом номере висит знак, что номер для не курящих.

12.Гости со статусом «инкогнито».

Это категория гостей, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т.е. если будут спрашивать о данном госте, проживает ли он в гостинице или как связаться с ним по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в данной гостинице не проживает. Но есть такая категория гостей, которые хотят быть доступны только для ограниченного количества людей или для определённых лиц. Тогда гостю предлагается придумать пароль, чтобы сообщить его в службу телефонных операторов и тем людям, для которых он желает быть доступным. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, звонящих соединяют с таким гостем. В компьютерных программах или в гостинице существует бланк, куда заносят гостей с таким статусом, в нём указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

13.Гости с домашними животными.

Не каждый отель может принять гостей с домашними животными. В тех отелях, где это возможно. Должны обязательно интересоваться, например, предпочтениями гостей с собаками и предложить им:

Миски для корма и воды;

Средства для туалета животных;

Так как в номерах, где ночуют животные, остаётся устойчивый запах, и не многие постояльцы смогут проживать в таких номерах. А у гостей, страдающих аллергией, могут возникнуть серьёзные проблемы, не смотря на очень тщательную обработку и уборку номера. Поэтому рекомендуется в таких отелях иметь несколько номеров, специально для гостей с домашними животными.

14. Гости, путешествующие группой.

Как правило, эта категория гостей имеет чёткую программу пребывания. Поэтому очень легко в отсутствие группы организовать уборку номеров, в которых проживает группа. Такую категорию желательно расселять на одном этаже, поблизости друг к другу, причём, на нижних этажах. Для таких гостей заранее готовятся карточки гостя, согласно списка группы. При больших групповых заездах или выездах, в службе приёма и размещения назначается ответственный за размещение. Группа до 30 человек, размещается в течение 15 минут, до 100 человек – не более, чем за 30 минут. Группу свыше 100 человек – в пределах часа.

15.Гости – ВИП (VIP – very important person)

ВИП – особо важные персоны. Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий, руководители и ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в номерах высшей категории, постоянные гости отеля. Ими могут быть также гости, приглашённые в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию таких гостей причастны практически все службы отеля.

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всём мире или стране человека. Приём такого гостя - самая лучшая реклама для отеля, т.к., сообщение о пребывании особо важной персоны в том или ином отеле попадает в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. Рекламный буклет такой гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посетили данную гостиницу. В холлах таких гостиниц можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. Кроме этого, есть клиенты, которые не так знамениты, Но являются постоянными клиентами, и становятся ВИП - гостями для гостиницы. Весь персонал отеля должен оказывать таким клиентам предельно высокий сервис и уделять максимум внимания. Многие гостиницы разрабатывают различные программы поощрения и стимулирования таких гостей. Руководство гостиницы определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) и процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его статусом (ВИП – статусов может быть 2-3 и более, в зависимости от финансовых возможностей гостиницы). К таким статусам относится:

Предоставление гостю номера более высокой категории, чем было заказано;

Карточка приветствия от руководства компании;

Фрукты, цветы, минеральная вода, конфеты, печенье;

Шампанское или водка;

Фирменные предметы – комплименты с эмблемой гостиницы и т.д.

К приёму ВИП – гостей необходимо заранее готовиться. Тщательно проверяется следующая информация:

Полное имя важного гостя;

Занимаемая должность, титул;

Название компании, контактная информация;

Срок пребывания в отеле;

Тариф проживания;

Дата и время прилёта и вылета, номер рейса;

Услуги трансфер;

Особые пожелания и предпочтения гостя;

Его ВИП – статус в отеле.

Такая категория гостей имеет специальные карточки гостя, отличающиеся от карточек гостя обычных гостей другим цветом или формой. Встречает, сопровождает до номера и провожает таких гостей, как правило, руководство гостиницы.

Все номера для таких гостей должны быть проверены руководством гостиницы до заселения в номер, а также постоянно проверятся с целью поддержания высоких стандартов обслуживания. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки в таких номерах. Помимо основной уборки за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле слова. Как только гость покидает номер, горничная заходит в номер, чтобы произвести экспресс – уборку. До возвращения гостя желательно быстро проделать следующую уборку:

Поменять полотенце, если это необходимо;

Проветрить помещение;

Вынести мусор;

Привести в порядок пепельницы;

Протереть сантехническое оборудование;

Обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких экспресс – уборок не регламентируется (возможна экспресс – уборка и 2-3 раза), в зависимости от ситуации. Сотрудники службы room- service должны ежедневно обновлять напитки и закуски в номерах ВИП – персон, в соответствии с их статусом.

16.Иностранные гости.

Для успешного приёма и обслуживания в гостиницах иностранных гостей необходимо знать и учитывать их национальные особенности и возраст.

Размещение в гостинице иностранных гостей осуществляется в пределах срока действия визы, в соответствии с заявкой. Регистрация иностранных гостей в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. При оформлении проживания иностранным гостям вручаются карточки гостя, как правило, на английском языке, багажные бирки и ключи от номера. На багажных бирках должны быть указаны фамилия гостя и номер комнаты, чтобы он прикрепил бирку к своему чемодану. Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные гости, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонных служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, и иностранном, или английском языке, а также, фирменной почтовой бумагой, конвертами, ручкой. В местах, где питаются гости, должно быть меню на иностранном языке, который понятен гостю (или английском). Хорошим тоном считается наличие в номере карточки – приветствия от руководства гостиницы, с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. При этом необходимо учитывать, что при написании послания руководством лично от руки, нельзя письмо оформлять красными чернилами для представителей азиатских стран, так как такой цвет у них используется для написания известий о смерти. На приветственном послании должен присутствовать логотип отеля. Завершать такое послание желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель. При расселении в номер иностранных гостей, необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день), произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих гостиницах, такие номера снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Группы, прибывающие из Японии, Кореи и Китая всегда просят номера рядом. Чтобы постоянно общаться, А американские туристы, наоборот, просят разместить их в разных концах, или на разных этажах. Необходимо также учитывать всевозможные суеверия и предрассудки. Какой бы не была прекрасной гостиница, но специалисты уже давно заметили, что гости не хотят или просят учесть заранее, их не желание расселяться в №13 или №66. Поэтому в некоторых гостиницах такие номера отсутствуют.

В Японии, например, неудачными для нумерации комнат и этажей считаются числа «4» и «9», так как эти слова звучат в японском как «смерть» и «боль». Китайские гости также не желают расселяться в номерах с цифрой «4», а удачным считают цифру «8» и благоприятной цифру «9». Многие гостиницы, японских, китайских или корейских гостей, снабжают номера чайными аксессуарами, зная их пристрастие к чаепитию. Японские гости также очень будут рады наличию в номере минеральной воды. Вообще японские гости отдают предпочтение номерам с ванной, нежели душевой кабине. Поэтому в номерах с ваннами, где расселяются японские гости, необходимо разместить информацию, что ванные комнаты не приспособлены для принятия душа на полу, иначе все номера этажом ниже будут залиты.

Вообще гости из Азии особое внимание уделяют вопросам безопасности в проживании и питании. В основном предпочитают размещаться в гостинице группами с сопровождающим, со знанием языка. Необходимо учитывать, что они с удовольствием отдыхают в номерах после обеда и вечером долго не засиживаются в ресторане или баре. Вечером предпочитают открыть двери номера и общаться с соседними номерами. Номера для не курящих у них не всегда пользуются спросом. Японские супружеские пары старшего поколения, например, в отличии от японской молодёжи, предпочитают раздельные кровати.

Гости из Израиля, прежде чем разместиться, посмотрят 5 – 6 номеров, прежде чем остановят свой выбор на каком – либо из них.

Латиноамериканские гости предпочитают в номере двуспальнюю кровать и будут очень не довольны, если им не предоставят такое ложе. Латиноамериканские гости поздно встают и поздно ложатся спать. В достаточной мере владеют английским языком, но предпочитают, чтобы с ними разговаривали на испанском языке. В гостинице признают одеяла только из хлопка.

Гости из ЮАР. Предъявляют высокие требования к гигиене, поэтому особое отношение и требования у них к ванным комнатам, которые для них являются очень важными в отеле, так как они часто пользуются ванной комнатой.

Арабские гости. Как правило, путешествуют индивидуально. Они ожидают персонального, дружелюбного и предупредительного обслуживания. Для них очень важна персональная безопасность. Они не очень ценят ночной покой. Предъявляют высокие требования к гигиене. Предпочитают общение на английском языке.

Американские гости. Расселяются в двухкомнатных номерах высшей категории, с мини – баром. Очень ценят, если номер для некурящих. Гости из США ожидают от работников всех служб хорошее владение английским языком. О том, что в дополнительные услуги в гостинице необходимо оплачивать, необходимо предупредить их заранее, если у них эта услуга не была включена в стоимость. Американские гости привыкли даже мелочи оплачивать по кредитной карте, причём предпочитают оплачивать всё общим счётом.

Гости из Австралии и Новой Зеландии. Предпочитают семейные кровати. Очень общительные гости. Ожидают, что за все дополнительные услуги будет выставлен один счёт при выезде. Как и американские гости даже мелочи привыкли оплачивать кредитными карточками.

Гости из Бельгии предпочитают небольшие семейные отели 3-4*. Как правило, это гости – индивидуалы, которые не любят быть привязаны к какой – то групповой программы сами организуют свой досуг. Но ценят хорошие советы и предложения сотрудников отеля. Предпочитают номера высшей категории.

Гости из Великобритании. Особо обращают внимание на комфортабельность и удобство в гостинице. Ожидают от сотрудников гостиницы доброжелательности и пунктуальности. Это очень вежливые гости. Но если им что – то в гостинице не понравилось, то жалоба может поступить и через месяц после посещения отеля. В мини – баре для таких гостей должны быть обязательно виски и лёд. Очень удивятся, если им вместо одной большой кровати предложат в номере две вместе сдвинутые кровати. Это для них недопустимо - двуспальняя кровать! Они предпочитают одну настоящую. Хотят, чтобы с ними говорили по - английски.

Гости из Дании. Предпочитают номера высшей категории. Путешествуют в основном индивидуально или семьями. Ожидают доброжелательного персонала, выбирают гостиницы, которые соответствуют мировым стандартам. С удовольствием пользуются дополнительными услугами в гостинице.

Гости из Германии. Считаются самой путешествующей нацией в мире. Поэтому имеют всегда насыщенную программу пребывания, редко остаются в номерах, любят расслабиться. С пониманием относятся к категории гостиницы, которую выбрали, если заранее проинформированы обо всех условиях. Предпочитают гостиницы среднего класса, но с высоким уровнем обслуживания. Очень пунктуальны. Любят номера с семейными кроватями. Охотно приобретают дополнительные услуги в гостинице, особенно экскурсионную и культурную программы.

Гости из Франции. Очень не охотно приобретают дополнительные услуги в гостиницах. Могут 2-3 раза за время проживания поменять номер. Поздно встают, поздно ложатся спать. Очень эмоциональны. Предъявляют высокие требования не только к номерам, но и к питанию. Будут очень благодарны, если с ними говорят по - французски.

Гости из Италии. Путешествуют индивидуально или с друзьями. Ценят сервис и качество, и готовы за него платить. Для них очень важна личная безопасность. Предпочитают гостиницы и номера высокого класса, в ванной комнате – бидэ, плотные шторы на окнах. Разборчивы в еде. Любят отправлять со всех гостиниц открытки родственникам или себе. Предпочитают в зарубежных отелях общаться на родном итальянском языке. Не очень пунктуальны. Очень эмоциональны, громко разговаривают.

Гости из Индии. Очень чувствительны к шуму. Любят семейные, спокойные гостиницы. Встают очень рано. Любят красивый ландшафт из окна.

Гости из Швейцарии. Предпочитают гостиницы высокого класса и номера высшей категории. Предъявляют высокие требования к комфорту и гигиене. С удовольствием пользуются дополнительными услугами в отеле и пробуют национальную кухню, хотя к питанию довольно требовательны. Охотно принимают участие в анимационных мероприятиях в гостинице.

Из какой бы страны гости не размещались в гостинице главное требование у всех – хороший сервис и комфорт, качественное питание и доброжелательный персонал.

Ка к правильно в учете гостиницы отразить выдачу "комплиментов" постояльцам. В состав комплиментов входят конфеты, спиртное, фрукты. Под комплиментами понимается выдача продуктового набора (+спиртное) отдыхающим из Вип номеров либо отдыхающим из обычных номеров с целью загладить вину обслуживающего персонала. Комплименты выдаются бесплатно, оформляются ваучером в котором указано наименование товара, кол-во и подписи передающей и принимающей стороны. При покупке фруктов, спиртного, которое будет либо продано в баре либо передано в виде комплимента, НДС берется в вычет по НДС. Как правильно такие операции отражать в декларации по НДС и прибыли нашей гостиницы?

По вопросу отражения в бухучете

Предоставление комплиментов в данном случае можно рассматривать как возмещение постояльцу ущерба в связи с оказанием некачественной услугой. В бухгалтерском учете у гостиницы будут следующие проводки:

Дебет 91 Кредит 76 признана претензия по некачественно оказанной услуги;

Дебет 10 Кредит 60 отражено приобретение фруктов, спиртного, конфет;

Дебет 19 Кредит 60 отражен входной НДС;

Дебет 68 Кредит 19 входной НДС принят к вычету;

Дебет 76 Кредит 10 отражена передача фруктов, спиртного, конфет в качестве комплимента;

Дебет 91 Кредит 68 начислен НДС.

По вопросу налогообложения

В налоговом учете расходы на фрукты, спиртное и конфеты включите в состав внереализационных расходов.

Официальных разъяснений по вопросу начисления НДС, при передаче комплиментов от гостиницы постояльцам, отсутствуют. Однако безопаснее всего НДС в данном случае начислить, т.к. происходит безвозмездная передача. Входной НДС с затрат гостиница вправе тогда принять к вычету.

В декларации по налогу на прибыль расходы отразите в приложении 2 к листу 02 по строке 205.

В декларации по НДС операцию отразите в 3 разделе по строке 010.

Сергея Разгулина, действительного государственного советника РФ 3-го класса

1.Как отразить в бухучете и при налогообложении получение претензии

Признание права на уценку товара

Если покупателю поставлен бракованный товар (продукция) или проведена некачественная работа, он вправе потребовать уменьшить цену (ст. , ГК РФ). Товар (продукция, работа) с дефектом не может стоить столько же, сколько качественный товар (продукция, работа).

Уценку товара (продукции) отразите в бухучете и при налогообложении аналогично предоставлению скидки. Подробнее об этом см. Как отразить в бухучете и при налогообложении скидки, подарки, премии и бонусы, предоставленные покупателям , Как отразить в бухучете и при налогообложении уценку товаров .*

2.Как поставщику отразить в бухучете и при налогообложении скидки, подарки, премии и бонусы, предоставленные покупателям

Условие о предоставлении поощрения может быть предусмотрено как непосредственно в договоре с контрагентом, так и в отдельном соглашении, являющемся его неотъемлемой частью (п. 2 ст. 424 ГК РФ).*

Налог на прибыль

Поощрение может изменять цену товаров, работ или услуг, установленную в договоре, а может и не затрагивать ее. Порядок учета поощрения при расчете налога на прибыль зависит от того, каким методом вы определяете доходы и расходы.

Поощрение не изменяет цену

Если поощрение не изменяет цену, то базу для расчета налога на прибыль корректировать не нужно. Поощрения такого рода необходимо учесть в составе внереализационных расходов в отношении*:

• товаров – на основании подпункта 19.1 пункта 1 статьи 265 Налогового кодекса РФ;
• работ, услуг – на основании подпункта 20 пункта 1 статьи 265 Налогового кодекса РФ.

Аналогичная точка зрения отражена в письмах Минфина России от 26 августа 2016 г. № 03-03-07/49936 и от 23 июля 2013 г. № 03-03-06/1/28984 .*

При методе начисления расходы в виде предоставленного покупателю поощрения учитывайте при расчете налога на прибыль в том отчетном (налоговом) периоде, к которому они относятся . Это установлено в Налогового кодекса РФ.

При кассовом методе расходы в виде предоставленного покупателю поощрения учитывайте при расчете налога на прибыль в том отчетном (налоговом) периоде, в котором:*

• выплатили покупателю премию;
• передали товар, предоставленный в качестве бонуса или подарка , но только если он оплачен вашему поставщику;
• на момент прощения долга, если предоставлена скидка, не уменьшающая цену. Все прочие скидки уменьшают цену.

Олега Хорошего, начальника отдела налога на прибыль организаций департамента налоговой и таможенной политики Минфина России

4.Как составить и сдать декларацию по налогу на прибыль

Строки 200–206 Внереализационные расходы

По строке 204 укажите расходы:

• на ликвидацию основных средств и списание НМА (включая суммы недоначисленной амортизации);
• на ликвидацию объектов незавершенного строительства и иного имущества, монтаж которого не завершен;
• на охрану недр и другие аналогичные работы.

По строке 205 отразите расходы в виде штрафов, пеней и других санкций за нарушение договорных обязательств в отношениях с контрагентами , а также расходы на возмещение причиненного ущерба.*

По строке 206 поставьте прочерки, если организация не является профессиональным участником рынка ценных бумаг. Иначе отразите убыток, полученный по операциям с финансовыми инструментами срочных сделок, не обращающимися на организованном рынке.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Кафедра (ПЦК) сервиса

Курсовая работа

Организация современного сервиса
на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»

Сафронова И. Н. Курс 2, группа 215-а

Специальность: «Гостиничный сервис»
Научный руководитель:
Петрова Юлия Петровна

Южно- Сахалинск
20 11

Содержание

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………3

Глава I Основные понятия …………………………………………....... ...............5

История развития сервиса………………………………………………5
Сервис. Современный сервис………………………………………………..6

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе ………………………………………….14

2.1Общая характеристика гостиничного предприятия………................ .............................. ....14

2.2Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»……………………………………………………………… …………………………………………15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………… ………………………………………24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………… 26

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. Конечно же, изменились и сами товары – сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть.
Большую роль в общей культуре общества играет культура сервиса. Это сложное, многократное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания базируется на традиции, но этого не достаточно. Сегодня необходимо учить сервису и рассматривать его как один из самых важных стратегических инструментов.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут гостей, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса. Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности гостей.
Что же такое сервис? Сервис – это обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Сфера услуг представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей гостей в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Качество услуг является важнейшим составляющим обслуживания. Под качеством услуг понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности гостей. Потребность – это индивидуальная нужда. Нужда – нехватка чего-либо.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия, для высокого сервиса обслуживания. К примеру, сервис обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с гостем должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем в процессе предоставления услуг.
Таким образом, значение сервиса в современном обществе так актуально. В России, в сложившихся условиях перехода к рыночной экономике, сервис и его развитие играют решающую роль, потому что ориентирование на потребителя, удовлетворение желаний гостей – вот главная, на сегодняшний день задача.
Цель данной работы раскрыть суть современного сервиса в гостинице.
Задачи : раскрыть основные понятия сервиса; проанализировать сервис в гостиничном комплексе.
Объект работы - современный сервис.
Предмет работы – сервис гостиницы.
Данная курсовая работа включает в себя введение, две главы: в первой главе дана информация о понятии современного сервиса, о качестве предоставляемых услуг, о культуре обслуживания; во второй главе рассматриваются вопросы сервиса в гостиничном комплексе « Санта Ризот Отель». Завершает работу заключительная часть и список литературы.

Глава I. Основные понятия сервиса.

История развития сервиса

Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухгалтерский учет, реклама и связи с общественностью и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность вливает на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемое гостем.
История развития сервиса уходит своими корнями в глубокое прошлое. Гостиничное и ресторанное обслуживание развивалось вместе с изменениями общественного строя.
В древний период обслуживание только начинало развиваться вместе с обществом. Развивались люди, повышались их потребности, а следственно и требования к предоставлению услуг.
Сначала обслуживание не выходило за пределы дома, то есть семья предоставляла услуги друг другу: женщины готовили еду, убирались, шили одежду, мужчины охотились, занимались земледелием, собирательством.
Но с развитием общества эти и другие услуги стали предоставляться за пределами дома. Начали строиться и развиваться лавки, магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские. Люди стали выходить их дома и предоставлять услуги обществу.
С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения.
Сфера сервиса в современном мире оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Представления гостей о качественном обслуживании в гостиничном комплексе сегодня радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство на рынке. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников гостиничного предприятия вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Таким образом, развитие услуг прошло несколько стадий и со 2-ой половины XX века обслуживание стало сервисом. Сфера сервиса заняла ведущее место в экономике любой развитой страны.

Сервис. Современный сервис

Понятие «сервис» происходит от англ. «serviсe» - услуга, обслуживание.
Сервис – это качественное обслуживание, результатом которого является довольный гость.
Сервисная деятельность – процесс обслуживания, процесс предоставления услуги.
«Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». 1
Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Функции сервиса – сохранять имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
- поддержание гостевой базы;
- развитие этой базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
- доброжелательность;

Заботливость;
- вежливость;
- честность;
- готовность помочь;
- оперативность;
- доступность;
- знания;
- профессионализм.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении гостей.
«Качество – свойство и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя». 1
Качество – совпадение ожидаемого обслуживания (услуги) с предоставляемым.
Качество услуги постоянно растет, так как изменяются, растут потребности в нем, поэтому это определение постоянно меняется.
Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. В атмосфере жесткой конкуренции, предприятия должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают.
«Плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ему удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ему продвигаться вперед». 2
Качественный сервис удерживает гостей, которые уже есть, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных гостей желание сотрудничать именно с этим предприятием. Это цель достигается удовлетворением потребностей гостей, которые начинают рекомендовать это предприятие всем и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют положительную репутацию на рынке.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании гостей.
Культура обслуживания направлена на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
«Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения)». 1
Первое проявление культуры сервисного служащего происходит в контактной зоне.
Место предоставления услуг, где сотрудник взаимодействует с гостем или оказывает ему услуги называют контактной зоной.
Контактная зона – точка соприкосновения (место) потребителя услуг и сервисного служащего. Любое место, где происходит контакт.
Момент истины – время, период времени, в которое происходит процесс оказания услуги. В гостиничном комплексе это может быть встреча гостя в аэропорту, на вокзале или при оформлении у стойки приема и размещения.
Современный сервис не боится жалоб гостей, так как именно увеличение жалоб становится позитивным следствием качества сервиса. Гости начинают больше жаловаться, и это хорошо.
В современном сервисе гость – это король. Чтобы он пришел снова, необходимо сделать для него все, что нужно и когда нужно.
Сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:
- способствует повышению эффективности общественного и материального производства через повышение производительности труда;
- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина);
- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;
- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;
- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;
- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.
Рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях сервис в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и влияние.
Таким образом, высококачественный сервис доступен и возможен только в условиях современного мира. нужно гордиться тем, что можем предложить гостям великолепное обслуживание. Быть готовыми предложить свои услуги каждому, кто рядом с нами – это современный сервис.
1.3 Три этапа обслуживания
Сервис – составная часть всех трех этапов обслуживания. Есть три правила установления моментального контакта с гостем – это улыбка, имя и комплимент.
На первом этапе необходимо радушно, от всего сердца поприветствовать гостя при встрече, стремиться запомнить и называть его по имени. Приветствовать гостя нужно всегда первыми и обязательно стоя. Так вы возвышаетесь вместе со своей радостью встрече. В этот момент проявлять позитивные эмоции надо естественно и свободно.
Чтобы быть непосредственным и открытым, нужно накопить внутри себя то драгоценное и привлекательное, что будет приятным и интересным и другим людям: хорошие манеры, знания, увлечения, воспитание.
Воспринимать каждую новую встречу необходимо как подарок новой возможности расширить свои знания о мире, о человеческой природе, о чем-то новом, что обогащает нашу жизнь.
Первые люди, которые встречают гостей, должны уметь мгновенно проявлять качества радушия, доброжелательности и умение очаровывать с первой минуты. Это как цель первого контакта – обаять сразу и навсегда.
Нужно понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго раза может и не быть.
Улыбка – это сознательный настрой на позитивность мыслей и действий. Это направленность мыслей и радости к спокойствию, это начало управления своими возможностями. Как радостный вздох свежего воздуха, заряжающего и питающего нас новой энергией. Улыбка- это знак и символ созидающего действия. Это сила преодоления преград. Улыбаться можно просто так! Не обязательно улыбаться по какой-либо причине. Можно улыбаться в качестве предлога для предстоящего приятного общения. Честная, открытая улыбка будет всегда выражать добрые намерения человека, и свидетельствовать об отсутствии тайных злых умыслов, агрессивных устремлений. Улыбка подсознательно воспринимается любым из нас как проявление доброты и заботы, доверия и симпатии.
Искренняя улыбка может согреть душу даже самого черствого и закрытого человека, улыбка обезоруживает. Улыбка является скрытым комплиментом, но только тогда, когда вы улыбаетесь не просто так, а конкретному человеку, вашему собеседнику. Это убойная сила, некоторые люди добиваются в жизни очень многого благодаря своей улыбке.
Следующая отличительная особенность приветствия – это обращение к гостю по имени. Совершенно очевидно, что произнесенное имя действует на глубины подсознания человека и меняет его состояние в считанные доли секунды. Но произносить имя нужно с чувством, произнося имя вы в первую очередь, проявляете уважение к человеку.
Далее необходимо применить искусство комплиментов.
Комплименты – это, действительно, целое искусство. Это проявление вкуса, ценностей, литературного и интеллектуального дара. Это выражение внимательности и способности создавать настроение, настраивать на позитив и располагать к себе.
«Не бойтесь делать комплименты! Говорите их в свое удовольствие. Это так приятно! Говорите не спеша, наполняя слова чувствами. Восхищайтесь тем, что вам нравится. Признаваясь в этом кому-то, мы приобретаем независимость». 1
Чтобы ваш комплимент воспринимался положительно, то в нем должна быть фактическая основа. Если же основа будет отсутствовать, то он будет или неубедительным, или превратится в лесть.
Реакция в ответ на понравившийся комплимент – это улыбка. Улыбка – это хорошее настроение. Хорошее настроение имеет обыкновение передаваться собеседнику. Вы тоже непроизвольно улыбаетесь в ответ.
На втором этапе обслуживания нужно предугадать и исполнить желания гостя. После теплого приема и удобства, нужно, в первую очередь, создать радушную и приятную атмосферу. Легкость общения в этот момент предполагает принятие собеседника как самого лучшего и приятного человека на этот момент. Слушать нужно, не оценивая, хорошо или плохо то, что вам говорят. Просто надо слушать, как интересную информацию.
«Слушать людей нужно активно – это позволяет повысить степень удовлетворенности гостей. Мы должны слушать как своих гостей, так и своих служащих. И мы должны внимательно относиться к услышанному. Существует несколько правил слушания:
- слушайте идеи, а не факты, и старайтесь вникнуть в их суть;
- слушайте с оптимизмом, не теряйте интереса сразу же;
- не делайте поспешных выводов;
- сконцентрируйтесь, не впадайте в сонливость и смотрите говорящему в глаза;
- не забегайте вперед, иначе потеряете нить рассуждений;
- слушая, контролируйте свои эмоции;
- расслабьтесь физически, устройтесь удобно 1 .
На этом этапе необходимо умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Следует грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть ее качество.
Решение гостя сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. Так как все люди разные, у разных гостей принятие решений происходит по-разному. Не следует навязывать услугу гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать гостю. Надо умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.
Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться именно в это предприятие.
Другими словами, проявив любезность по отношению к гостю, не сделавшему заказ, сотрудник делает потенциальными заказчиками, как его самого, так и его друзей, знакомых.
Гости, получившие вашу услугу должны испытать полный комфорт, ощущение счастья и восхищения от того, что их желания предугадываются – это и есть дух современного сервиса.
Третий этап – проводы или прощание. Надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно вашего предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем. Благодарно пожелать счастливого пути.
Таким образом, три этапа современного обслуживания дают возможность обрести постоянного покупателя услуг именно вашего предприятия. Для персонала любого сервисного предприятия есть три основных инструмента, без которых не обойтись, так как любой сервис направлен на удовлетворение потребностей клиента – это имя, улыбка, комплимент. Этому нужно учиться, этими атрибутами нужно правильно уметь пользоваться, хоть времена и меняются, но улыбка всегда будет; без имени мы не сможем общаться; комплименты никогда не перестанут нравиться людям.

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия.
Гостиничный комплекс – это объединение предприятий, оказывающих услуги и объединенных в единую систему управления. Гостиничный комплекс – часть гостиничной индустрии.
На основе пройденной практике рассмотрим гостиничный комплекс «4-х звезд».
Гостиница "Санта Ризот Отель" расположена в парке города. Имеет категорию четыре звезды. Обслуживает гостей со всего мира с 1993 года. Номерной фонд составляют 89 номеров, из них 68 - стандартных, 9 минилюксов, 4 двухкомнатных люкса, 5 совмещенных номеров, 2 номера для людей с ограниченными возможностями, 1 свадебный номер. Оборудование: телевизор (кабельное, видео), телефон, холодильник, фен, кондиционер/отопление. Услуги: мини-бар, заказ в номер из ресторана, прачечная, транспорт, 24-часовое обеспечение электричеством, холодной и горячей водой, система безопасности. Уютные, прекрасно оборудованные номера со спокойной цветовой гаммой создают домашнюю атмосферу уюта и комфорта.

2.2 Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»
Выделяются следующие службы, имеющиеся в отеле: административно-управленческая служба, служба приёма и размещения, служба горничных, служба питания, инженерно-техническая служба, дополнительные и вспомогательные службы . Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Служба горничных поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служба ремонта и строительства. Вспомогательные и дополнительные службы предлагают услуги прачечной, химчистки, также оказывает другие дополнительные платные услуги.
В каждом номере отеля есть телевизор (российские и американские программы), видео, телефонизация гостиницы осуществляется автоматической телефонной станцией, возможно более 900 видов телефонного сервиса (предоставление доступа к Интернет-провайдерам, встроенная система б\проводной связи, интегрирование с компьютерной системой, позволяющей производить подсчёт звонков и переговоров и выдавать отчёты по каждому клиенту гостиницы, имеет многоступенчатую систему резервирования. АТС обеспечивает внутригостиничную, междугороднюю, международную связь, а также выход в Южно-Сахалинску. Городскую телефонную сеть по соединительным линиям.
Персонал, выполняющий уборочные работы – горничные. Также это старшая горничная, которая занимается распределением номеров на уборку, составляет графики работы горничных. Горничные одеты в два вида рабочих халатов – тёмные и светлые. В светлые одеты номерные горничные, которые занимаются непосредственно уборкой номеров, а в темные – служебные горничные, которые выполняют уборку общественных и офисных помещений.
Выделяют категории уборочных работ – уборка территории, прилегающей к гостинице, уборка площади центрального входа и вестибюля, ежедневная уборка номеров, подготовка номеров к выезду гостя, уборка забронированных номеров, ежедневная и генеральная уборка общественных помещений, а также дезинфекция ванных комнат. Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала: горничные, которые убирают жилые номера; служебные горничные, занятые на уборке общественных помещений; уборщики прилегающей к гостинице территории. Уборка номера осуществляется ежедневно: в рабочие дни с 07.00 до 16.00; в выходные и праздничные дни с 09.00 до 18.00. Последовательность уборки номеров: забронированные номера, текущая ежедневная уборка, уборка после выезда гостя. Ко сну номера подготавливаются ежедневно, зимой с 17.30 до 20.00, летом с 20.00 до 21.30. номер готовится ко сну в отсутствие гостя. Горничная очищает в номере пепельницы и урны, убирает другой мусор, затем зашторивает окно, покрывало на кровати складывает на треть, лицевой стороной наружу, со стороны тумбочки отгибает край одеяла под прямым углом. На прикроватную тумбочку ставится карточка с прогнозом погоды на следующий день, перед карточкой кладется фирменный шоколад либо конфета. Дезинфекция ванных комнат в номерах производится при выселении гостя, а общественные ванные комнаты дезинфицируются каждый день.
В день каждая горничная убирает около двенадцати номеров. Площадь стандартного номера равна 24 кв. метрам. Кредит времени на ежедневную уборку времени равен двадцать минут, если же номер подготавливается к заселению гостя – тридцать минут.
и т.д.................

Парковка, Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации - минимум бесплатных услуг, на которые стоит обратить внимание при выборе отеля. А что еще можно получить просто так? По просьбе эксперты сервиса путешествий OneTwoTrip рассказали, какие услуги постояльцам обязаны предоставлять бесплатно, а какие на безвозмездной основе предлагаются лишь в некоторых отелях.

Доехать до отеля бесплатно

После бронирования номера уточните, нет ли у гостиницы бесплатного трансфера из аэропорта или с вокзала. Это позволит сэкономить на общественном транспорте или такси. Стоит помнить, что поездка в аэропорт или на вокзал обычно дороже, чем по городу. Так что даже платный отельный трансфер может оказаться дешевле, чем такси.

Принять подарок

Молодожены знают: если сообщить о недавней свадьбе при заселении, есть шанс получить подарок - бутылку шампанского, корзинку фруктов или скидку на спа-процедуры. Или даже предложат бесплатно переехать в более дорогой и комфортный номер. Это называется «комплемент от отеля» (не комплимент в смысле лестного высказывания, а дополнительная услуга или подношение). Каждый раз жениться, чтобы его получить, необязательно. Сгодится и круглая годовщина свадьбы и день рождения. И, возможно, в номере вас уже будет ждать какой-то сюрприз.

Евгений Кочанов, IT-специалист и блогер. Путешествует с 7 лет, посетил 15 стран и 50 городов, Санкт-Петербург:

«Стараюсь селиться в одни и те же сетевые отели. Поэтому заработал привилегии постоянного гостя. Почти всегда получаю бесплатный апгрейд номера: более просторную комнату с живописным видом на город, а не двор. В отель спешу сразу по прибытии - не таскаться же по городу с чемоданами. Крупные отели идут навстречу и по возможности предоставляют номер пораньше, до 14:00. Если уезжаю вечером, пробую оформить check-out не в 12:00, а позже. Час-два накидывают без проблем, один раз удалось продлить номер до 18:00 без дополнительной платы! Или можно оплатить половину суток».

Получить кровать для ребенка

Если путешествуете с маленьким ребенком, попросите люльку или дополнительную кровать. Главное, не забыть сообщить отелю о том, что у вас дети. Напишите об этом в комментариях при бронировании. Услугу предоставляют, если номер достаточно просторный и в нем есть куда поставить еще одну кровать - это делается с учетом требований пожарной безопасности, которые в отелях строго соблюдают.

Попросить все, чего не хватает для счастья

В отелях люди чувствуют себя более счастливыми. Но, как и дома, для полного счастья всегда чего-то не хватает: штопора, чтобы открыть бутылку вина, комплекта посуды, гигиенических принадлежностей, ниток с иголкой или зарядки для смартфона, которую, конечно, забыли дома. Все это смело просите в отеле. А также: утюг и гладильную доску, дополнительное одеяло или более мягкую подушку. В некоторых отелях есть специальное «меню подушек» на выбор. Или услуга «Подготовка номера ко сну»: сотрудники отеля расправят кровать и подогреют ее электрической простыней, закроют шторы, убавят освещение в комнате.

Для гостиничного бизнеса крайне важно, чтобы гости, побывавшие в отел, приезжали туда снова и снова. При этом не всегда определяющую роль играет высокий статус или, наоборот, наиболее доступная цена за номер. Формированию долгосрочных контактов с клиентами поможет создание программы лояльности и размещение бонусов и комплиментов отеля в онлайн-каталогах.

В результате проведенных в США и во многих странах Европы исследований было выявлено, что определенная часть предприятий в различных отраслях экономики, включая туризм, приобретают или удерживают свое лидирующее положение благодаря повышенному вниманию к . Такого рода деятельность строится на постоянном изучении клиентов, понимании их специфики и особенностей работы, разработке удобных схем обслуживания и т.д.

Разработка специальных подходов к клиенту является значимым фактором удержания клиента. Формирования его верности, приверженности к предприятию в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях кризиса на рынке. Этот фактор успеха называется эффект лояльности.

В формировании лояльной аудитории на туристическом рынке России и стран СНГ важную роль играет размещение бонусов и комплиментов отеля на крупных информационных туристических проектах, одним из которых является наш проект-партнер TopHotels. для сообщества отеля служит дополнительным стимулом сделать выбор в пользу определенной гостиницы. Приятные бонусы для туристов - это особый знак внимания и показатель ориентации на клиента. Воспользовавшийся ими турист с высокой степенью вероятности оставит положительный отзыв об отеле, повысив тем самым его рейтинг и, как следствие, позицию среди отелей курорта. По результатам опросов, проведенных на TopHotels, больше половины пользователей при выборе отеля обращают внимание в первую очередь на наличие бонусов и комплиментов. Чем объемнее программа лояльности отеля, количество и качество предоставляемых бонусов, тем больше клиентов при равных условиях выберут именно этот отель.

Совместно с проектом-партнером HotelsBonus была составлена пятибалльная шкала, отражающая щедрость предоставляемых бонусов и комплиментов отеля. Это динамичный показатель, зависящий от активности отеля на сайте: количества и качества предоставляемых бонусов, наличия собственной программы лояльности, подтверждения заявок на получение бонусов и комплиментов, ответов на вопросы туристов. Если туристы положительно оценивают качество представления бонусов и комплиментов в виде отзывов, рейтинг растет. Однако если отель будет бездействовать, то со временем рейтинг будет заметно опускаться.

В ТОП-5 “щедрых” отелей вошли:

1. Savoy Sharm El Sheikh 5* , Египет, Шарм-Эль-Шейх

• Балл по шкале щедрости - 3.9
• 5 комплиментов
• 6 бонусов
• Программа лояльности

2. Grand Plaza Hotel 4*, Египет, Хургада

• Балл по шкале щедрости - 3.55
• 4 комплимента
• Программа лояльности

3. Royal Savoy 5*, Египет, Шарм-Эль-Шейх

• Балл по шкале щедрости - 3.29
• 5 комплиментов
• Программа лояльности

4. The Royal Apollonia 5*, Кипр, Лимассол

• Балл по шкале щедрости - 3.24
• 3 комплимента
• Программа лояльности

5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Египет, Сахл Хашиш

• 5 комплиментов
• Программа лояльности

Подробнее со списком "щедрых" отелей их программой лояльности можно ознакомиться на сайте проекта-партнера