Инфраструктура сервисных услуг в гостинице. Инфраструктура гостиничного предприятия (инженерная и организационная)
высокий сезон – с июня по сентябрь;
низкий сезон (межсезонье) – с октября по май.
По данным на 2011 год, среднегодовая загрузка всех средств размещения Черноморского побережья находилась на уровне 59%. В высокий сезон объекты уровня «4-5 звезд» обычно загружены на 70-80%. В межсезонье загрузка таких объектов находится в среднем по побережью на уровне 30-35%.
Основная разница между загрузкой объектов с инфраструктурой и без нее приходится на межсезонье. Многие гостиницы, не имеющие инфраструктуры, в низкий сезон закрываются. Поэтому специалисты гостиничного рынка выделяют две крупные категории объектов:
Круглогодичные;
Сезонные (период работы с мая по октябрь)
Среднегодовая загрузка круглогодичных объектов находится на уровне 50%, сезонных - на уровне 30%. Специалисты рынка отмечают, что относительно высокая загрузка гостиниц, работающих круглый год, формируется за счет социальных и, как правило, бюджетных заказов.
Путевки в качественные объекты (санатории, пансионаты, крупные гостиничные комплексы), особенно находящиеся на первой линии, покупаются заранее. В конечном итоге, в высокий сезон почти все объекты Черноморского побережья «забиты» до отказа. В этом случае наличие инфраструктуры влияет, прежде всего, на скорость продаж гостиничных номеров.
ОСОБЕННОСТИ СПРОСА
Если в высокий сезон практически все гостиницы на побережье заполнены, то в межсезонье им приходится вступать в жесткую конкуренцию за своих клиентов. Самые популярные способы привлечения туристов – скидки на проживание и включение в путевку набора дополнительных услуг. Очевидно, что в межсезонье, при отсутствии летних развлечений, туристы предъявляют к внутренней инфраструктуре отелей более высокие требования. Самые популярные из запросов приведены в таблице 1.Таблица 1 Наиболее популярные требования туристов к средствам размещения на Черноморском побережье.
Первым базовым элементом инфраструктуры для российских курортов является питание. В большинстве отелей (даже в небольших) есть свои кафе или мини-столовые, работающие по заказному меню. В крупных пансионатах или гостиницах, помимо основного ресторана, обычно есть другие кафе, лобби, рестораны (где также проводятся шоу-программы и дискотеки). Стоит отметить, что летом туристам проще решить проблему питания, поскольку в это время на курортах функционирует множество кафе и ресторанов. В низкий сезон к решению этого вопроса подходят более избирательно, поэтому наличие организованной системы питания будет преимуществом для гостиницы и поможет привлечь клиентов.
Далее в рейтинге популярности идут бассейны и водно-развлекательные комплексы. В мини-отелях побережья зачастую к минимальному набору услуг добавляется пользование бассейном (обычно открытым, небольших размеров, за неимением крупной территории). В гостиницах с развитой инфраструктурой туристам предлагается на выбор как закрытый водный комплекс, так и открытый, с несколькими водными горками, как правило, включающий детский бассейн. Наряду с этим практически во всех крупных комплексах функционируют спа и медицинские центры. В тоже время, иногда небольшие отели, которые работают в межсезонье, предлагают отдыхающим пользование спа, медицинскими и другими услугами на базе крупных пансионатов, если они расположены по соседству.
Особое место занимает инфраструктура детских развлечений. Спрос и предложение на услуги для детей носят ярко выраженный сезонный характер и зависят, как правило, от школьных каникул. Летом - это три месяца, осенью и весной – неделя, зимой - две. Высокий сезон для детского туризма наступает летом, когда спрос и предложение в равной степени высокие.
Практически в каждом отеле предусмотрены дополнительные услуги или развлечения для детей. В мини-гостиницах часто функционируют маленькие детские площадки или комнаты, реже встречается услуга - детское меню. Крупные курортные комплексы зачастую ориентированы на семейный отдых, поэтому предлагают маленьким туристам разнообразные развлечения: детские игровые площадки, водные горки, детские комнаты, услуги няни. На базе некоторых пансионатов работают творческие мастерские, проводятся различные тематические игровые программы, мастер-классы по вокалу и хореографии, квест-игры, спартакиады и другие развлечения.
Например, в круглогодичном пансионате «Аквалоо» в Сочи летом проводятся Всероссийские соревнования по шахматам «Белая ладья», а в последние годы - и чемпионаты России по шахматам среди детей 10-18 лет. В Анапе ежегодно на базе пансионата «Фея-2» проводится Открытый фестиваль кино стран СНГ, Латвии, Литвы и Эстонии «Киношок». В программу входит конкурс детского игрового и анимационного кино «КиноМалыШок». Отметим, что такие мероприятия влияют не только на текущую загрузку, но являются вкладом в будущее, поскольку через 10-15 лет, выросшие дети с удовольствием возвращаются в эти пансионаты. Поэтому чем крупнее комплекс, тем большее внимание следует уделять инфраструктуре детских развлечений.
После детской инфраструктуры наиболее популярны бизнес-услуги. Основной спрос приходится на межсезонье. Чаще всего они представлены в гостиницах с развитой инфраструктурой и включают в себя: конференц-зал, комнату для переговоров, конгресс-холл, а также все необходимо техническое оснащение для проведения деловых мероприятий.
За бизнес-услугами следует спортивная инфраструктура, которая в обязательном порядке представлена в каждом крупном санатории и курортном комплексе. В межсезонье акцент делается на услугах фитнес-центров, тренажерных залах, а в высокий сезон популярны открытые теннисные корты, волейбольные, футбольные и другие спортивные площадки, услуги welness-центров. Кроме того, расширение спортивной инфраструктуры может быть использовано в межсезонье для привлечения профессиональных спортсменов и клубов, так как комплекс становится удобным для организации спортивных сборов.
Выше перечисленные услуги являются основными и встречаются наиболее часто в гостиницах Черноморского побережья. Реже в крупных комплексах можно встретить свои кинотеатры, летнюю эстраду, боулинг или ледовый каток.
ЗАГРУЗКА
Рассмотрим подробнее, каким образом наличие тех или иных элементов инфраструктуры может повлиять на среднегодовую загрузку гостиниц. За начальный показатель возьмем среднегодовую загрузку гостиниц Черноморского побережья без инфраструктуры, которая составляет около 28%. Данный показатель рассчитан экспертно, исходя из того, что большинство гостиниц без инфраструктуры работают в период с мая по октябрь.Таблица 2 Как наличие инфраструктуры может повлиять на среднегодовую загрузку средств размещения Черноморского побережья.
Источник: GVA Sawyer, эксперты, участвовавшие в опросе.
В таблице 2 приведены средние показатели элементов инфраструктуры, которые могут увеличить заполняемость средств размещения. Исходя из этих данных, среднегодовой уровень загрузки гостиницы может вырасти до 60-65%.
При этом опрошенные эксперты гостиничной отрасли, отмечают, что для каждого отдельно взятого объекта показатели могут быть различны, в зависимости от его местоположения, позиционирования, а также времени года, которое влияет на популярность тех или иных услуг.
Например, бизнес-услуги востребованы в отелях, как правило, в осенний и весенний периоды и могут способствовать увеличению загрузки в некоторых случаях и на 10-15%. При этом для различных целевых аудиторий влияние того или иного инфраструктурного объекта будет различным, отмечают эксперты.
Ряд крупных курортных комплексов Черноморского побережья с развитой инфраструктурой имеет среднегодовую загрузку на уровне 60%. К ним можно отнести пансионат «Аквалоо», где функционирует единственный на Кубани круглогодичный аквапарк. Кроме того, пансионат имеет свою лечебную базу и бизнес-инфраструктуру. Здесь выделяют несколько периодов, когда загрузка находится на высоком уровне. Во-первых, летом в высокий сезон - 98%. Во-вторых, в зимний период во время школьных каникул и новогодних праздников (январь-декабрь) - 70%. В межсезонье среднегодовая загрузка находится на уровне 45%. В это время большое число отдыхающих приезжает на лечение, а наличие аквапарка подталкивает туристов к тому, чтобы взять на отдых всю семью.
Многие другие средства размещения также нашли свою нишу и имеют высокий уровень загрузки в межсезонье (см. таблицу 3). Например, в курортном комплексе «Надежда. SPA&Морской рай» проходит кубок по бальным танцам, в «Кемпински Гранд Отель Геленджик» проводятся конкурсы красоты, в отеле «Приморье» в Геленджике ежегодный конгресс косметологов России, выставка-конгресс Beauty New, Всероссийский агрохимический форум. В санатории «Красная Талка» проводятся медицинские форумы и семинары.
Однако отели, у которых нет собственной инфраструктуры, также могут рассчитывать на межсезонную загрузку, но лишь в том случае, если гостиница находится вблизи привлекательного для целевой аудитории объекта или территории. В качестве примера можно привести отель
«Генрих I», расположенный в Дагомысе. В поселке имеется два футбольных поля, благодаря которым в межсезонье формируется поток спортсменов, которые заселяются в отель. Рядом с отелем удобная автодорожная инфраструктура, которая привлекает группы велосипедистов. При этом отсутствие в отеле аква-термальной зоны (планируется ввести в эксплуатацию в конце 2012 года) существенно снижает привлекательность отеля. По расчетам владельцев, группы компаний Undersun, ее наличие позволит повысить заполняемость в межсезонье на 10-25%.
К объектам инфраструктурного обслуживания относятся материально-технические и трудовые ресурсы, участвующие в процессе представления гостиничных услуг. Материально-технические ресурсы включают здания, сооружения, инженерные системы, оборудование, сырьевые и энергетические ресурсы, транспортные средства и т.д., создающие материальные условия для осуществления всех видов деятельности гостиничных предприятий.
Актуальность управления инфраструктурой гостиниц связана со значимостью таких факторов как:
¦¦¦ существенная зависимость результатов функционирования гостиничных предприятий, в частности качества предоставляемых
ими услуг, от уровня инфраструктурного обеспечения их произ-водственной деятельности; ¦¦¦ большой, а нередко и определяющий, удельный вес расходов на
инфраструктуру в общих издержках гостиничных предприятий; ¦¦¦ необходимость определения политики обновления или восстановления инженерных систем и оборудования гостиниц с целью повышения качества обслуживания в рамках стратегии обеспечения их конкурентоспособности и т.д. Совокупность функций управления инфраструктурой гостиничных предприятий отражает следующие виды деятельности:
Деятельность, связанную с материальными объектами.
Управление ремонтными работами.
Управление содержанием инженерной инфраструктуры.
Обслуживание системы энергоснабжения.
Облуживание системы водоснабжения.
Обслуживание лифтов, систем вентиляции, кондиционирования и освещения.
Управление уборкой помещений.
Управление информационными сетями.
Управление удалением отходов.
Управление обслуживанием автостоянок и прилегающих территорий.
Обеспечение безопасности.
Деятельность, связанную с персоналом.
Планировка и создание интерьера помещений.
Организация рабочего места.
Организация питания.
Организация медицинского обслуживания и отдыха персонала.
Деятельность по снижению эксплуатационных расходов организации.
Управление энергоснабжения.
Система учета водо- и теплоснабжения.
Система снижения затрат на электроэнергию.
Комплексная автоматизация энергоучета.
Управление недвижимостью.
Особенности гостиничных предприятий, в частности курортных гостиниц, определяемые их предназначением или спецификой, находят соответствующее отражение в формировании и функционировании системы инфраструктурного обеспечения деятельности гостиниц.
Важным направлением деятельности гостиничных предприятий в условиях, требующим соответствующего инфраструктурного обеспечения, является развитие и широкое использование современных информа- ционных технологий. Информационная система призвана обеспечивать полный технологический цикл производственной деятельности гостиниц, начиная от совершения первичных операций с потребителем до получения им всего комплекса гостиничных услуг. Наряду с этим указанная система предназначена для обеспечения служб и подразделений гостиничных предприятий соответствующей информацией и предоставляет свои ресурсы для проведения на каждом рабочем месте соответствующих операций.
Характеристика объектов инфраструктурного обслуживания и предъявляемые требования к их отдельным элементам, влияющие на кате- горийность гостиниц в рамках их классификации, содержатся в соответствующих нормативных документах («Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц»).
Одним из основных факторов повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий является сокращение издержек в основном и обслуживающем производствах. Этому может способствовать привлечение сторонних организаций для выполнения тех или иных функций ин-фраструктурного обеспечения, связанное с понятием «аутсорсинг». Однако при выборе варианта обслуживания (собственными инфраструктурными подразделениями или сторонними хозяйствующими субъектами) кри-терий минимизации издержек должен сочетаться с установленными требованиями к гарантированности получения инфраструктурных услуг, качеству обслуживания и другими характеристиками, определяющими уровень эффективности инфраструктурного обеспечения гостиничной деятельности.
гостиничный индустрия рынок обслуживание
Сфера гостиничного бизнеса - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, в том числе и международного.
Международный туризм - важный источник поступлений в казну любого государства, он играет роль стимулятора внутренней и мировой торговли. Наша страна располагает огромным туристским потенциалом, однако, в год принимает лишь несколько миллионов туристов из-за рубежа.
Ежегодно туристы вывозят из России за рубеж свыше 20 млрд долл., в то время, как на въездном туризме зарабатывает чуть более 1 млрд долл. в год. Когда-то это соотношение было четыре к одному в пользу туристов из-за рубежа.
Одной из основных причин такого положения дел является отсутствие достаточной гостиничной базы, способной принять иностранных туристов на мировом уровне.
В крупных городах России сегодня строятся 4- и 5-звездочные отели, отвечающие мировым стандартам, но в целом по стране картина остается прежней. Гостиничное хозяйство в регионах характеризуется высокой степенью морального и физического износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью и узким ассортиментом предоставляемых услуг.
Сегодня в мире насчитывается более 30 тыс. отелей различно уровня. Общее количество номеров в этих гостиницах превышает 12 млн. 11 Квартальнов В.А. Иностранный туризм.- М.: Финансы и статистика, 2001 - С.37. Предложение гостиничных номеров по регионам показано в Приложение 1.
Наибольшим количеством номерного фонда располагает Европейский регион. На втором месте находится Америка, за ней следует Восточная Азия. Строительство гостиниц продолжает набирать темпы. Только в США в 1995 г. появилось около 82 тыс. новых гостиничных номеров, несмотря на то, что темпы роста строительства новых отелей опередили рост спроса на гостиничные номера.
Активное строительство новых отелей мирового класса идет в местах, наиболее популярных у туристов всего мира. Это острова Юго-Восточной Азии, например, острова Бали (Индонезия) и Пхукет (Таиланд), занимающие первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских туристов. Повышенный интерес со стороны крупных гостиничных цепей наблюдается при строительстве новых отелей в Мальдивской республике и некоторых странах Африки.
Самым крупным отелем в мире является «Ambassador City Jomtien», находящийся в Таиланде, в городе Патайа. Он насчитывает 5100 номеров и занимает площадь около 40 акров.
Из 20 крупнейших отелей мира 13 находятся в Лас-Вегасе. Современный Лас-Вегас отличается особым пристрастием к гигантомании. Гостиницы, еще недавно считавшиеся крупнейшими (например, «Caesars Раlace», располагающая 1515 номерами), сегодня не входят даже, в двадцатку наиболее вместительных отелей.
Лас-Вегас - это общепризнанный мировой лидер индустрии развлечений. В городе работает свыше 50 казино, большинство из которых находится на территории специально выстроенных отелей. Многие из номеров отелей с казино сохраняются свободными специально для богатых клиентов. Их стоимость может составлять от 1000 долл. США до 25000 долл. США в сутки, но посетители казино иногда оставляют там больше, чем стоит самый дорогой номер. Поэтому главной задачей персонала таких гостиниц является удовлетворение желаний и потребностей в первую очередь своих клиентов. Хотя загрузка таких гостиниц не является самоцелью, она часто достигает 80-90% круглогодично при норме 60-70%. Номера могут предоставляться с очень большой скидкой либо вообще бесплатно, главное - угодить клиенту.
Сто лет назад существовали лишь два типа предприятий размещения: роскошные отели для богатых клиентов, представителей высших слоев общества и постоялые дворы для всех остальных. Сегодня рынок гостиничных услуг предлагает большое разнообразие форм и видов предприятий размещения. Причем каждый путешественник может найти для себя то, что ему по душе и по карману.
Внутренний туризм в России в последние годы развивается все более успешно. Ежегодно его прирост составляет около десяти процентов, даже несмотря на столь интенсивное развитие, российский внутренний туризм все же отстает по сравнению с мировыми показателями.
В настоящее время выделяются пять регионов-лидеров относительно путешествий по российской территории -- Краснодарский край, Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Кавказские Минеральные Воды. Первое место на внутреннем туристическом рынке России занимает Краснодарский край. В 2006 году его посетило около 12 миллионов отдыхающих. По-прежнему возрастает интерес к Санкт-Петербургу. Увеличивается число туристов и в регионах -- в Ставрополье, Байкальском регионе, Карелии, Калининграде, Алтае, в Новгородской области (на сегодняшний день 80 процентов гостей, приезжающих в Великий Новгород, -- это российские туристы, и лишь 20 процентов -- иностранцы). 11 Туризм в России: взгляд изнутри//Отель. - 2007.- №4.- С.44. Да и в целом Россия -- богатая на исторические места, здравницы, заповедники и прочие «курортные уголки» страна, однако ее уникальные ресурсы используются еще в очень малой степени.
Сегодня большой потенциал внутреннего российского туризма не остается незамеченным как высшими властными структурами, так и руководителями местных региональных администраций. Не так давно было принято решение о создании в России специальных туристско-рекреационных зон, в рамках которых регионы могли бы привлекать финансирование на развитие курортной сферы, и с помощью этого совершенствовать туристическую инфраструктуру, повышать качество услуг и доступность отдыха, налаживать транспортную систему. Свой интерес к развитию этих зон проявляют зарубежные инвесторы, развивается строительство малых гостиниц, причем не только в мегаполисах, но и в сравнительно небольших городах -- Муроме, Твери, Туле, Плесе и т.д.
Средняя стоимость путевки сегодня по России несколько выше, чем поездка за границу, но несмотря на это с каждым годом количество желающих отдохнуть на территории РФ увеличивается, и, как отмечают исследователи, темпы этого роста в дальнейшем будут только нарастать. По прогнозам внутренний туризм будет активно набирать обороты ближайшие пять лет, будет увеличиваться число гостиниц, «воскресать» круизный туризм по российским рекам и Черному морю, сельскохозяйственный туризм и т.д.
По показателям гостиничного рынка на начало 2006 года, количество гостиниц в России - 4,5 тыс., денежная емкость гостиничного рынка $1,7-2 млрд., темпы роста - в 20-25% в год. Доля России в мировых туристических прибытиях - не более 3%. В 2004 турпоток уменьшился на 9,2% по сравнению с 2003. В 2005-м турпоток уменьшился на 16,6% 11 Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы//Отель. - 2006.- №7.- С.46.. В таблице Приложения 2 приводятся результаты опроса и анализа ситуации на рынке въездного туризма по гостиничным услугам, а на рисунке Приложения 2 показывается изменение числа гостиниц и аналогичных средств размещения в период 1993-2004 гг.
До 2010 года номерной фонд Москвы предполагается увеличить в 3 раза. Только в течение 2007-2008гг. в Москве планируется запустить около 40 отелей, а затем реализовать еще около 370 проектов. Из них уточненный объем нового строительства составляет 211 объектов, и 158 дополнительные предложения и заявки инвесторов. С учетом сохраняемого фонда количество гостиниц должно составлять к 2010г. 554 объекта. За относительно небольшой период будет построено больше, чем за последние 100 лет. Сегодня в столице 203 гостиницы, вместимостью 68,4 тыс. мест. 11 Гостиничный рынок Москвы - очень «сладкий» сегмент//Гостиничное дело.- 2007.-№7.- С.11.
Особое место в развитии гостиничной индустрии получил тот факт, что город-курорт Сочи официально объявлен местом проведения Олимпийских игр 2014 года. Подготовка и проведение Олимпиады означает увеличение количества средств размещения от самого высокого до низкого ценового сегмента. Согласно российской заявке к 2014 году номерной фонд составит 6,3 тыс. номеров уровня «пять звезд», 17,5 тыс. - уровня «четыре звезды», 24 тыс. - «три звезды», 9,5 тыс. - «две звезды». Из них 19 тыс. - в новых средствах размещения. На территории Красной поляны номерной фонд превысит 4,2 тыс. номеров. Сегодня в городе и в радиусе 50км от международного аэропорта - 94 тыс. номеров, из них 97 номеров - «пять звезд», 2,5 тыс. - «четыре звезды», более 67тыс. - «три звезды» и более 24 тыс. - «две звезды». Придут в регион и мировые гостиничные цепи, что приведет к введению новых технологий мирового уровня с новым уровнем сервиса, квалификации кадров. 22 Сочи-2014: впереди семь лет ожидания//Туризм. - 2007. - №7. - С.10.
Факторами, сдерживающими въездной турпоток, являются:
несоответствие соотношения цены и качества оказываемых услуг;
низкий уровень бюджетного финансирования на продвижение национального турпродукта;
отсутствие достаточного количества доступных 3-4-звездочных отелей в России;
неудовлетворительное качество обслуживания и т.п.
Развитие гостиничного бизнеса требует решения проблем:
создание благоприятных условий для привлечения дополнительных источников инвестирования;
решение ряда вопросов законодательного характера и установление нормативно-правовой базы, которые учитывают особенности отрасли;
разработка концепции финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со стороны федеральных и местных органов власти;
разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на уровне государства и развитие рекламы туристического российского продукта за границей.
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов.
На сегодняшний день в привлечении туристов в гостиницу важную роль кроме квалифицированности персонала и сервиса играет материально-техническое оснащение гостиниц. Это объясняется тем, что средство размещения должно соответствовать мировым характеристикам и быть привлекательным для туристов. Современный менеджер должен не только владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.
Сфера услуг является одним из перспективных секторов экономики. Каждое гостиничное предприятие имеет свой состав инфраструктуры. Необходимо проводить комплекс предварительных исследований, учитывать факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетиями без глобальных реконструкций. Огромную роль играют такие показатели, как класс, расположение, формат и масштаб, а так же услуги и сервисы необходимые для потребностей клиентов.
На начальном этапе реализации проекта учитывать все возможные факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетия без глобальных реконструкций, связанных с изменениями конструктива здания.
Фактор расположения имеет существенное влияние на наполнение проекта. Но самым важным фактором является позиционирование гостиницы и то, какие услуги и сервисы необходимы, чтобы удовлетворить требования целевой аудитории.
Отдельное внимание уделяется анализу сторонних пользователей, поскольку основные элементы инфраструктуры гостиницы (заведения F&B, конференц- или бизнес-зона, реже SPA и фитнес-центр) могут не только обслуживать потребности постояльцев, но и работать на внешний рынок. Поэтому анализ района расположения гостиницы поможет определить емкость и мощность объектов инфраструктуры. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 180.
Рассмотрим основные факторы, формирующие состав инфраструктуры гостиничного комплекса, по отдельности.
Класс гостиницы
Первый и один из самых основных факторов - это класс гостиницы. Гостиничное предприятие имеет свой определенный класс и предполагает наличие тех или иных элементов инфраструктуры. Чем выше класс отеля, тем разнообразнее, оригинальнее и качественнее должны быть предоставляемые услуги и сервисы. Так, если для гостиницы категории 2 звезды достаточно одного заведения общественного питания и отдельных элементов сервиса, то в пятизвездочной гостинице, помимо нескольких разноформатных заведений питания, инфраструктура должна включать бизнес-центр и конференц-площади, фитнес, SPA и многое другое.
В гостинице должен быть ресторан с определенным количеством посадочных мест, работающий целый день. Для отеля 4-5 звезд это заведения с общеевропейской кухней и ресторан высокой кухни, подходящий для вечернего выхода. Такие требования - минимум, который обязан предоставить девелопер в гостиницах высокого уровня. Могут быть еще и небольшие бары и кафе, обслуживающие не только гостиничную публику. Однако важно не переусердствовать, поскольку это не самый высокодоходный элемент проекта.
Площадь для занятий спортом также выделяется в зависимости от уровня гостиницы: это может быть отдельная комната с тренажерами и душем, а в гостиницах классом выше необходимы бассейн и инструктор. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 183.
Все остальные элементы инфраструктуры (магазины, бары на верхних этажах и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана.
Стандарты в отношении инфраструктуры
Определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля и мировых стандартов в этом плане не существует, как не существует и единой международной классификации отелей. Что касается прочих элементов, таких как услуги банка, бизнес-центр и конференц-зал, то это, как правило, неотъемлемая часть гостиниц высокого класса.
Остальные элементы инфраструктуры (магазины, паркинг, детская комната и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана. Очевидно, чем выше класс гостиницы, тем большую площадь занимают объекты инфраструктуры.
Все гостиничные операторы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, с одной стороны, являются четкими и довольно строгими, с другой - предполагают определенную гибкость, обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением. Более того, в рамках одного брэнда оператор может варьировать и расширять стандарты. Так, отели Park Inn могут соответствовать как 3, так и 4 звездам, Radisson - 4-5 звездам, но при этом оператор позиционирует отель не как определенный набор «звезд», а как брэнд, подразумевающий полное соответствие качеству услуг и сервисов, ожидаемых его целевой аудиторией. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 193.
Есть множество определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля. Все гостиницы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, являются четкими и довольно строгими и предполагают обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением.
Расположение и концепция
Расположение и тип гостиничного бизнеса являются основным фактором гостиницы. В зависимости от того, курортная это гостиница или бизнес-отель, они будут отличаться составом и мощностью объектов инфраструктуры. Например, курортная гостиница для туристов и отдыхающих должна предоставлять больше услуг и сервисов, предполагающих комфортное пребывание постояльцев. Задачей туристической инфраструктуры в этом случае является создание всех условий для того, чтобы у клиентов не возникало необходимости покидать пределы отеля и не появилось желание завтракать или ужинать в другом месте. В некурортном городе гостиницы рассчитаны в основном на бизнесменов, а потому основной акцент в них может быть сделан на конференц-составляющей и банкетной зоне.
Одним из важных условий успешного гостиничного проекта является соответствие концепции каждого элемента инфраструктуры окружению отеля. Исходя из расположения участка, определяется, какой по емкости и мощности объем инфраструктуры необходим для конкретного проекта. Если участок расположен в центре крупного района, а вокруг нет ресторанов либо их недостаточно, для гостиницы 3-4 звезды на 250 номеров необходимо предусмотреть рестораны с общим количеством посадочных мест не менее 200 (причем суммировать места в ресторане и кафе нельзя). Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 184.
Важным фактором при определении состава и мощности инфраструктуры - объем гостиничного проекта. Размер площадей, отводимых под элементы инфраструктуры, должен быть пропорционален объему отеля: чем больше гостиница, тем больше площади будут занимать объекты сервиса. Несмотря на отсутствие единых стандартов организации инфраструктуры, существуют рекомендации относительно соотношения номерного фонда и остальных площадей. Для гостиниц высокого класса это соотношение может составлять 50х50%, для проектов классом ниже, соответственно, будет меньшим в пользу номеров. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 186.
Масштабы и количество номеров отеля прямо влияют на мощность объектов инфраструктуры, и, в первую очередь, заведений F&B. Очевидно, что количество посадочных мест в ресторане должно соответствовать количеству номеров.
Управление объектами гостиничной инфраструктуры
Как правило, всеми основными объектами инфраструктуры в отеле управляет собственник или гостиничный оператор. Учитывая тот факт, что сервисная составляющая отеля включает в себя большое количество разных, специфических и сложных в управлении видов бизнеса - ресторан, фитнес, SPA и др., управляющая команда и штат должны иметь опыт и соответствующую квалификацию.
Гостиничные операторы имеют разработанные требования и стандарты по управлению объектами инфраструктуры, а также обладают значительным опытом и штатом менеджеров, что, в свою очередь, позволяет им успешно управлять всем гостиничным комплексом.
Намерения оператора или владельца самостоятельно управлять всеми объектами инфраструктуры подтверждаются практикой и объясняются, прежде всего желанием держать под своим контролем все, что приносит доход, влияет на привлекательность гостиницы и формирует ее имидж
При формировании инфраструктуры гостиницы важно понимать, что в зависимости от позиционирования, расположения и масштабов определенный состав инфраструктурных элементов может либо подтвердить правильность выбранной ниши, либо стать финансовой неудачей собственника. Необходимо правильно спланировать экономику такого проекта, смоделировать и рассчитать генерирование денежных потоков, а также вывести оптимальное соотношение номерного фонда и элементов инфраструктуры, чтобы оправдать ожидания постояльцев и работать эффективно. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела: Учеб. пособие. - СПБ.: Троицкий мост, 2014. - С. 273.
Таким образом, грамотно разработанная и профессионально управляемая инфраструктурная составляющая является залогом успешности гостиницы, особенно на стремительно развивающемся и конкурентном рынке, поскольку в ряду первичных факторов определяет ее инвестиционную стоимость.
Главными элементами, на которые необходимо в первую очередь обратить внимание при создании гостиничной инфраструктуры, являются класс гостиницы, ее концепция и расположение, а также объем номерного фонда. Именно от этого зависит, насколько эффективно будет работать комплекс в целом.
Вместе с тем, нет сбалансированного подхода к формированию сетей гостиниц по территории с учетом емкости въездного и внутреннего туризма и рекреационного потенциала. В настоящее время актуальной остается проблема нехватки средств размещения как комфортабельных гостиниц 3-5 звезд, так и гостиниц туристического класса.
Согласно требованиям Положения от 21.06.03, гостиницы и туркомплексы должны быть оснащены инженерно-техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.
Инженерно-техническое оборудование включает в себя:
- - инженерное оборудование;
- - телекоммуникационные системы;
- - технологическое оборудование.
Под инженерным оборудованием гостиниц подразумевают:
- - санитарно-технические системы (отопление; холодное и горячее водоснабжение; вентиляцию и кондиционирование воздуха; канализацию);
- - лифтовое хозяйство;
- - энергетическое хозяйство.
Телекоммуникационные системы служат для передачи голоса, данных, видеоизображения, позволяют автоматизировать работу гостиницы и установить связь между всеми службами и отделами. Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое санитарное состояние здания, помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.
Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникающие в процессе работы.
Электрооборудование в гостиницах. Освещение номерного фонда и мест общего пользования со временных гостиниц, а также слаботочные устройства, при по мощи которых можно удовлетворить все возрастающие потребности клиентуры в комфорте и способствовать рационализации обслуживания и управления гостиничным предприятием, имеют особую важность.
Искусственное освещение гостиниц условно делят на три части:
- - репрезентативная часть гостиницы с общественными помещениями (входные вестибюли, бюро оформления гостиничной документации, различные салоны, рестораны, холлы и т. д., освещение которых зависит в большой мере от архитектуры интерьеров, определенных вкусом архитектора и традициями страны (иногда конкретного региона);
- - номерной фонд гостиниц и общие коридоры, занимаю щие наибольшую часть площади (60-80%);
- - площадь, занятая техническими помещениями, кухня ми, прачечными и т. д., освещение которых не представляет собой проблемы при соблюдении технических норм.
При установлении вида освещения (лампа накаливания или люминесцентные светильники), кроме исключительно важно го эстетического аспекта, необходимо руководствоваться эксплуатационными расходами и требованиями ГОСТа. Включение и выключение освещения общественных помещений должно осуществляться централизованно со специальных пунктов или щитов, расположенных вне путей эвакуации. В коридорах и общественных помещениях должна быть предусмотрена сеть розеток для питания бытовых электроприборов.
Освещение коридоров, лифтов, лестниц. Обычно вследствие специфической планировки гостиниц в лифтах нет дневного света, поэтому даже днем здесь необходимо при менять искусственное освещение на уровне, соответствующем помещениям с дневным светом, или тех помещений, из которых входят в эти коридоры. Принято, что днем достаточна освещенность от 200 до 400 лк. Вечером и ночью она может быть понижена. Уровень освещения должен остаться достаточным для того, чтобы прочитать номер комнаты.
Что касается лестниц, то они могут быть двух типов: используемые обслуживающим персоналом и только в случае опасности клиентами и входные лестницы в холлы и рестораны. Для первых достаточен утилитарный рассеянный свет, не отбрасывающий теней на ступени. Для вторых освещение при обретает декоративные функции.
Освещение номеров. Отправными точками при проектировании освещения в номере являются его площадь и оборудование. Гостиничный номер должен быть оснащен достаточным числом источников света. Лампы и выключатели необходимо располагать так, чтобы было ясно видно, какую лампу зажигает выключатель. Рекомендуется, чтобы лампа в спальной включалась у входа в нее из прихожей, а также у кроватей. У остальных ламп может быть один индивидуальный выключатель.
В соответствии с расстановкой мебели в номере проектируются следующие источники света: лампа для чтения у каждой постели -- стоящая на тумбочке или жестко закрепленная у изголовья, настольная лампа на письменном столе или серванте, лампа у туалетного столика и торшер, который можно переставлять по мере надобности. Свет у изголовья постели должен обеспечить освещенность книги или газеты, примерно 300 лк. Хорошим решением является установка над постелью лампы накаливания локализованного рассеянного света без раздражающих читателя теней. В любой точке помещения свет надо экранировать во избежание ослепления.
Освещение прихожей. Так как прихожая -- самая темная часть жилой ячейки, то она должна быть хорошо освещена, особенно тогда, когда в ней установлено зеркало.
Освещение ванной комнаты. Для хорошего освещения ванной необходим общий свет и дополнительная лампа у зеркала, которая монтируется над ним или сбоку так, чтобы рассеянный свет падал на лицо. Когда ванная комната имеет небольшие размеры, можно отказаться от света на потолке. Для всех ванных рекомендуется, чтобы справа от зеркала проектировалась розетка для электробритвы.
Устройства телекоммуникации.
Телефон. Телефон -- одно из самых необходимых устройств, как для клиентов, так и для администрации. Тип гостиничной телефонной станции зависит от количества абонентных точек, назначения гостиницы и ее расположения. При проектировании телефонизации необходимо учитывать конкретные потребности объекта, связанные с его вместимостью и категорией. К какой бы категории ни относилась гостиница, необходимо, чтобы любой вызов клиента, находящегося в номере, про изводился только через телефонистку, чтобы не создавать беспокойства клиентам ошибочными вызовами.
В современной гостинице телефон должен быть в каждом номере. В номерах повышенной комфортности (многокомнатных) в ванной дополнительно устанавливается еще один телефонный аппарат без набора номера, параллельный с телефоном в номере.
Устройства внутренней связи. Устройства внутренней связи -- важный фактор эффективности работы гостиницы. Функционально они дополняют телефонную сеть и служат для внутренней связи администрации со службами. Связь устанавливается легко и быстро простым нажатием на аппарате кнопки, соответствующей вызываемой точке. Устройства внутренней связи облегчают труд и позволяют не отвлекаться от основной работы.
Локальная компьютерная сеть автоматизирует работу всех служб гостиницы и включает в себя:
- - персональные компьютеры и периферийные устройства;
- - сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;
- - сетевое оборудование;
- - сетевую операционную систему.
Телетайп (факс). Телетайп представляет собой систему письменной телекоммуникации, обслуживающую как администрацию гостиницы, так и клиентов. Он предлагает средство быстрой и более дешевой, чем телефон, связи для передачи длинных текстов или текстов, которые должны оставаться в письменном виде.
Сигнализация. В современных гостиницах ощущается необходимость контроля и информации о состоянии номера в любой момент: занят он или свободен, убран или нет и в каком номере горничная. Для этого применяются устройства световой сигнализации с табло, установленными у портье, кассира и в хозяйственном отделе гостиницы.
Пневматическая почта. Хотя в этом устройстве нет слабых токов, оно относится к одной из систем телекоммуникации и может быть отнесено к этой группе оборудования. Пневматическая почта служит для передачи счетов за любой вид обслуживания, предоставленного клиенту, в центральную кассу.
Радиофикация гостиниц. Этот вид слаботочного оборудования централизуется в радиоузле и должен обеспечивать коммуникацию различных видов радиотрансляции как в целом по гостинице, так и выборочно, по отдельным ее помещениям.
Электрочасификация гостиниц. Сеть электрочасов гостиницы управляется электрическими импульсами, посылаемыми с первичных часов. Форма, величина и внешний вид часов должны соответствовать интерьеру. Электрочасы обычной формы устанавливаются во всех технических помещениях для облегчения ориентации во времени обслуживающего персонала.
Устройства противопожарной сигнализации. Автоматическая пожарная сигнализация предусматривается в соответствии с противопожарными требованиями.
Для быстрой ориентации относительно места, откуда подан сигнал тревоги, рекомендуется устройство табло с планом здания, на котором сигнальными лампами отмечены места установки сигнализаторов. Когда один из них приводится в действие, зажигается лампа, показывающая место пожара.
Лифтовое оборудование. Среди проблем, которые архитектор должен решать при проектировании гостиницы, есть проблемы, связанные с применением эффективного и экономичного лифтового оборудования. Опыт показывает, что правильный выбор количества и качества лифтов во многом определяет экономичность проектного решения. Чтобы как можно более загрузить каждый лифт, их блокируют в центральном узле коммуникаций.
Обычная скорость движения зависит от вместимости лифта и возможного числа остановок. Для гостиниц высотой свыше 10 этажей в интересах быстрейшей транспортировки пассажиров и экономического оборудования рекомендуется предусматривать две группы лифтов, останавливающихся на четных или нечетных этажах. Кроме пассажирских, гостиница должна быть оснащена грузовым лифтом, а также несколькими подъемниками для продуктов и напитков в соответствии с принятой системой обслуживания.
Требования безопасности к лифтам определены Правилами устройства и безопасной эксплуатации лифтов.
Водопроводное оборудование
Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд и в связи с этим оснащение здания соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья независимо от того, для каких целей она используется. Пригодность определяют лаборатории санитарно-эпидемиологического надзора. Водопроводная вода из городской сети отвечает всем необходимым условиям и при этом не применяется каких-либо средств, улучшающих ее качество.
Для компенсации перебоев в водопроводной сети гостиницы необходим запасный резервуар, обеспечивающий запас воды по крайней мере на 24 ч. Запасный резервуар -- обычно из железобетона -- устраивается вне здания, под землей. При емкости до 50 м 3 он может быть расположен внутри здания (в подвале или на чердаке).
В обеспечении гостиниц холодной и горячей водой обязательно строгое руководство нормами государственных стандартов и строительных норм и правил.
Канализация и санитарное оборудование гостиничных объектов тес но связано с водопроводным как с точки зрения проектирования, так и эксплуатации. Канализационными трубами отводят загрязненную и атмосферные осадки. Канализационные трубы делятся на горизонтальные, вертикальные и ответвления. При оснащении гостиничных объектов санитарно-техническим оборудованием следует учитывать технические, экономические и эстетические факторы. Оно должно быть распланировано по возможности группа ми поэтажно и по вертикальной линии. Это дает экономию в расходах и улучшает эксплуатационные условия. Размеры ванных комнат, санузлов, душевых предусмотрены строительными нормами.
В гостиничном хозяйстве применяется следующее оборудование: раковины и мойки, умывальники, ванны, биде, писсуары, унитазы.
Система отопления в гостиницах должна создавать стабильный температурный режим во время отопительного сезона, не обходимые гигиенические условия в соответствии с требованиями Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц. Умелая и продуманная методика эксплуатации системы способствует сохранению зданий, находящейся в них мебели, инвентаря, внутренних интерьеров. Весь отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и при минимальных расходах тепла обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях. Наиболее частые дефекты -- это плохой прогрев нагревательных приборов и утечки в соединениях.
В гостиницах применяют следующие системы отопления: водяное отопление, отопление паром низкого давления, отопление паром высокого давления, воздушное отопление, лучистое отопление.
Вентиляция и создание искусственного климата
В гостинице микроклимат должен соответствовать следующим параметрам: температура в номере -- 18-20 °С, влажность 40-45%, скорость движения воздуха -- 0,25 м/сек. Посредством вентиляции осуществляется обмен воздуха: удаляется загрязненный воздух, содержащий избыточное количество двуокиси углерода (С0 2), водяного пара и пыли, и подается свежий воздух, богатый кислородом.
Надлежащий и быстрый обмен воздуха обеспечивается естественной вентиляцией, а также механической при помощи вентилятора.
В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке и отделении холодных блюд) естественная вентиляция вытяжными каналами является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машина ми и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной. Вентиляционные вытяжки должны быть расположены над источником парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещается вентиляционный навес, от водящий испарения и тепло, образующиеся во время приготовления пищи.
Торговые залы ресторанов, кафе и коктейль-баров, а также винных погребов оборудуют самостоятельной механической вентиляцией. Важную роль играет в подобных случаях высота помещений. Низкие торговые залы создают необходимость оборудования их дорогими вентиляционными установками.
Кондиционирование -- процесс создания и автоматического поддержания в жилых и подсобных помещениях гостиницы постоянных или изменяющихся по определенной программе параметров воздуха: температуры, влажности, чистоты состава и скорости движения, наиболее благоприятных для само чувствия людей.
Мусоропроводами оборудуются гостиницы на 100 мест и более при этажности здания свыше 3-х этажей. Они устраиваются в лестничных клетках или отдельных помещениях. В помещениях отдыха обслуживающего персонала устройство мусоропровода не допускается по санитарно-гигиеническим соображениям. Вентиляция мусоропровода должна обеспечивать постоянное удаление воздуха из ствола через вытяжную шахту.
Современные информационные технологии позволяют создать интегрированную интеллектуальную систему обеспечения безопасности здания, в которой используются все традиционные системы. Интеллектуальным звеном такой системы является специальный программный продукт, собирающий информацию со всех систем, подключенных к единой диспетчерской. На экране монитора одновременно высвечиваются несколько окон, в которых отображается информация о событиях, происходящих в рамках системах. При возникновении той или иной нештатной ситуации диспетчер сразу получает тревожный сигнал. В интегрированную систему может быть включена и система оповещения сотрудников, позволяющая в случае необходимости немедленно передать сигналы тревоги в здании с учетом того, где именно произошла авария и что случилось.
Безопасность здания гостиницы обеспечивается, во-первых, системами безопасности (системой охранной сигнализации, системой видеонаблюдения и системой контроля доступа), во-вторых, системой пожарной сигнализации.
Системой контроля доступа называется любое оборудование, предназначенное для ограничения или запрещения прохода в какое-либо помещение или на определенную территорию. Сюда относится целый ряд устройств -- от простейших механических кодовых замков до сложных биометрических систем, идентифицирующих человека по всевозможным биологическим и физиологическим признакам. Чем сложнее система, тем выше стоимость, но и меньше вероятность несанкционированного доступа к охраняемому ею.
«Золотую середину» представляют собой устройства, считывающие личный идентификационный код, записанный на различных носителях информации. Большое распространение получили карточки с магнитной полосой, на которой и записана информация. Носителями информации могут быть также радиокарты, для считывания которых не требуется непосредственного контакта со считывателем. Дистанция считывания составляет от 5 до 120 см.
Система контроля доступа может осуществлять также наблюдение использованием мини-баров и мини-сейфов. Ключ от мини-бара дается гостю вместе с ключом от номера. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически. Мини-сейфы служат для обеспечения сохранности денег и драгоценностей гостей. Мини сейфы так же, как и мини-бары, подключены к единой автоматизированной системе управления гостиницей. При каждом открытии сейфа информация об этом немедленно поступает в центральный компьютер или в службу безопасности, где каждый случай анализируется, и при необходимости принимаются срочные меры.
