Jak přilákat turisty? – Tvoříme krásný příběh. Jak přilákat klienty pro cestovní kancelář Činnosti pro přilákání klientů v cestovní kanceláři

13.01.2022

Naděžda Makatrová

Jak přilákat turisty a stát se značkou cestovního ruchu v Rusku

Pokud chcete, aby se svět změnil, staňte se tou změnou.

Mahátma Gándí

Každá překážka je překonána vytrvalostí.

Leonardo da Vinci

Předmluva

Jak můžeme přilákat turisty? Jak se neztratit mezi tisíci návrhy z jiných měst a zemí? Jak přesvědčit Rusy, že v Rusku se dá pohodlně relaxovat a že malé město daleko od ruských metropolí nemusí být nutně „dírou“?

Jak ukazuje praxe v posledních letech, lze tyto otázky slyšet na všech konferencích, kulatých stolech a fórech věnovaných rozvoji cestovního ruchu v Rusku. Jsou také slyšet během našich rozhovorů se zástupci místních a regionálních správ z různých částí země. A tyto otázky se týkají nejen úředníků, ale i šéfů cestovních kanceláří, majitelů hotelů a restaurací, ředitelů muzeí, sanatorií a dokonce i mistní obyvatelé kteří pronajímají svůj životní prostor rekreantům...

Tak co dělat? "Vezmi si příklad z Myškina!" – tuto nebezpečnou radu opakují jako porouchanou desku různí „guruové“. Myshkin je nádherné město, ale za prvé jeho strategie není vhodná pro každého (Myshkin má asi 6 tisíc obyvatel) a za druhé je zbytečné kopírovat špičku ledovce, aniž bychom viděli a pochopili vše, co je skryto hustší než voda.

Před třemi nebo čtyřmi lety účastníci turistických výstav zastupujících ruská města a regiony řekli: „Potřebujeme jen peníze na reklamu a lidé k nám přijdou!“ Peníze byly přiděleny, turisté nepřijeli... Dnes už je odbornější chápání toho, že přilákání turistů není ani tak reklama, ale celek systém úkolů, které je třeba řešit na územní úrovni. A tato kniha je příběhem o tom, kdo a jak by měl tyto problémy řešit, jaké tam mohou být chyby a úskalí, jaké prostředky lze při práci použít a jak klást důraz. A samozřejmě příklady úspěchu.

Kniha „Jak přilákat turisty a stát se značkou cestovního ruchu v Rusku“ je založena na analýze zkušeností nashromážděných v Rusku a SNS, úspěšných i neúspěšných, a také na zkušenostech některých cizí země v rozvoji cestovního ruchu a propagaci území v turistický trh. Jako materiál pro knihu navíc posloužily některé postřehy a závěry z práce na projektech poradenské společnosti „Konkretika“.

Tato kniha je metodická, někdy nepříjemná až urážlivá, protože vypráví nejen o možnostech a skrytém potenciálu ruských měst a regionů, ale také o jejich typických chybách a nedostatcích. Ale hlavní hodnota knihy jsou podle mě konkrétní praktická doporučení, která vysvětlují CO je třeba udělat a JAK dělat, stejně jako 420 příkladů ze skutečné praxe, které poskytují bohatou půdu pro vaše Vlastní nápady a řešení.

Doufám, že se kniha stane vaším pomocníkem ve vaší práci. Užijte si produktivní čtení!

Naděžda Makatrová,

Ředitel poradenské společnosti "Konkretika"

Značka cestovního ruchu: být či nebýt?

Osud vede ty, kteří chtějí jít, a táhne ty, kteří nechtějí jít.

Cleanthes, starověký řecký filozof (IV-111 století před naším letopočtem)

V Sovětském svazu o značkách neslyšeli. Ale zároveň všichni občané naší obrovské a mnohonárodní země pevně věděli, že:

Pokud chcete jít k moři, musíte jít do Pobřeží Černého moře Kavkaz nebo Krym. S malými dětmi - do Anapy nebo Evpatoria;

Pokud nejsou poukázky do Černého moře, pak do Azovského moře, do Yeisk;

Inteligence preferovala pobaltské státy;

Pokud potřebujete léčbu, přímá cesta vede do kavkazského sanatoria Minerální Vody;

Pro milovníky výletů a kulturních a historických hodnot - Moskva, Leningrad, města Zlatého prstenu a možná Pskov a Novgorod;

Vojensko-vlastenecké školství - Volgograd s jeho slavným Mamayev Kurganem.

Všichni sovětští lidé také věděli o Bajkalu a Kamčatce, ale ani ve snu je nenapadlo se tam dostat - let byl příliš drahý na to, aby si ho mohla dovolit jednoduchá sovětská rodina. Tady jsou - skutečné turistické značky, vytvořené mimochodem se silnými podpora od státu...

V SSSR bylo samozřejmě mnoho dalších zajímavá místa a trasy - „zásahy“ v okresním a krajském měřítku, kam byly neustále odesílány výletní skupiny ze škol, univerzit, podniků a institucí, ale nemohli konkurovat celounijním „grandees“.

Od perestrojky uplynulo 25 let...

Dnes, když se podíváte na výstavu MITT nebo Intourmarket v Moskvě, můžete na stáncích vidět stovky, ne-li tisíce nových turistických míst a tras po celé zemi. Jeden je lepší než druhý, se zajímavými popisy a úžasnými fotografiemi. Zdálo by se, že nové časy znamenají nová jména.

Bez ohledu na to, jak to je!

Zeptejte se obyčejného Rusa, která města nebo letoviska u nás považuje mezi turisty za nejoblíbenější, a s největší pravděpodobností dostanete stejný seznam. Pravda, Krym a pobaltské státy (jako cizí země) z něj budou muset být vyškrtnuty a místo Leningradu nastoupí Petrohrad. Dovolte svému partnerovi zahrnout do seznamu zahraniční letoviska a Turecko a Egypt budou zaručeně na prvním místě. Mluvím o hromadných cestách. Lyžaři mu budou většinou říkat Elbrus, rybáři Astrachaň.

"Jak to? Proč? Turistický potenciál Ruska není omezen na 10–15 oblíbených tras?! Máme jich o dva řády více!“ – rozhořčí se jeden ze čtenářů. Potenciál nemusí být omezen, ale vnímání turistů podle zákonů marketingu bohužel není gumové. Zákon říká: počet jasných, zapamatovatelných snímků na trhu je omezený. Doporučuji si zvýrazněnou frázi přečíst ještě dvakrát.

Jen na první pohled se zdá, že stačí vymyslet „něco originálního“ a všimnete si. Můžete přijít s čím chcete, ale tady je otázka:

– Budou si to pamatovat (na pozadí návrhů soutěžících)?

– Koupí to (porovnáním různých nabídek)? A nekupujte jen jednu sezónu, ale alespoň deset let po sobě.

Pro přehlednost uvedu dvě užitečné analogie.

1. Každá třída má svého „vynikajícího studenta“, „nízkého studenta“, „klauna“, „sportovce“ a svou vlastní „krásu“. A někdy - váš vlastní „vyvrženec“ (vzpomeňte si na film „Strašák“). Charakterizovat všechny ostatní děti z hlediska jejich role ve třídě je velmi problematické.

2. V 90. letech se v ruských městech a dnes otevřelo mnoho různých obchodů a obchodů většina z z nich „zemřely“ a ustoupily online hráčům. Mimochodem, v Evropě se asi 80 % zboží prodává přes obchodní řetězce.

Jaký z toho plyne závěr ve vztahu k cestovnímu ruchu?

Za pět let se v Rusku vytvoří nová skupina turistických značek celoruského významu. Je jasné, že Moskva a Petrohrad si díky svým výjimečným startovacím příležitostem automaticky udrží své vedoucí pozice (stejně jako jsou v zemi tři hlavní televizní kanály a... všechny ostatní). Výsadní postavení budou mít i naše resorty. teplá moře(pokud nenastane náhlá změna klimatu). A kdo další bude zařazen do žebříčku nejsilnějších, zůstává zatím v otázce...

Kdyby se představitelé na začátku zmíněných měst a regionů během 25 let perestrojky aktivně rozvíjeli a nespoléhali na turistické zdroje nashromážděné v předchozích desetiletích, nebylo by všem ostatním souzeno je dohnat v blízká budoucnost. Vzpomněli si však na vývoj pouze před 5-7 lety, čímž dali šanci svým sousedům.

Důležitost dostat se do skupiny lídrů ilustruje Zipfova křivka (Zipf)

Obrázek 1

Distribuce Zipf (Zipf)

Ta města a regiony, které se ocitnou na chvostu této křivky, možná s ničím vážným nepočítají... Tohle snad nepotřebují a cestovní ruch je pro ně jako březová míza v obyčejném obchodě s potravinami: sotva ji berou, ale mají to na sortiment .

Naše rozhovory se zástupci místních a regionálních správ zároveň naznačují, že v mnoha částech Ruska berou cestovní ruch vážně a doufají, že s jeho pomocí dají nový impuls rozvoji území a doplní rozpočet. Za tímto účelem se všude vyvíjejí krátkodobé i dlouhodobé programy, vyhlašují se nové značky cestovního ruchu, tisknou se reklamní katalogy, pořádají se výstavy a prezentace, zvou se novináři atd.

Proč mnoho měst a regionů nemůže prorazit a výrazně zvýšit příliv turistů? Co je potřeba v práci změnit? Následující kapitoly knihy budou věnovány podrobné odpovědi na tyto otázky, zde však nastíním pouze klíčové body.

Přemýšlejte o tom, čím je vaše město jedinečné? Chcete-li to provést, vytvořte si seznam všech akcí a atrakcí, které jsou ve vašem městě. Turisté se více zajímají o věci, které mohou dělat a vidět ve městě, než o to, kde se nachází. Turisté nejprve zjistí, jaká zábava je ve městě k dispozici, a teprve poté, kde se nachází. Příklady: pozorování bílých nocí v Petrohradě nebo lezení po skalách v Krasnojarsku.

Zaměřte se na události a atrakce jedinečné pro město. I malá nebo zvláštní atrakce může přitáhnout návštěvníky a pozornost města (od největší kancelářské sponky na světě po umělé vlny na řece). Zeptejte se sami sebe: „Proč stojí toto město za návštěvu? Co tam turisté jinde nemohou dostat nebo vidět?"
Spolupracujte se svým výborem pro rozvoj cestovního ruchu a zaměřte se na tři nejzajímavější věci, které vaše město nabízí. Jak více faktů poskytnete, tím zajímavějším se město pro turisty stane.

Proveďte průzkum mezi obyvateli města. Průzkum je důležitým nástrojem při hodnocení atraktivity cestovního ruchu. Lze jej využít ke sběru informací o městě a zajistit, aby veřejnost souhlasila s vizí města v oblasti cestovního ruchu. Promluvte si s lidmi tváří v tvář nebo proveďte průzkum po telefonu. Položte si následující otázky:

Co podle vás přitahuje návštěvníky města?
Jaké návštěvníky může město zajímat?
Co udělat pro to, aby byl čas strávený turisty ve městě pestřejší?

Proveďte průzkum mezi turisty. V místním supermarketu si můžete popovídat s turisty tváří v tvář. Turisté mohou být také požádáni, aby se přihlásili k odběru newsletteru a průzkumu, který jim byl zaslán e-mailem. Položte si následující otázky:

Odkud jsi?
Co vás v našem městě zaujalo?
Jak jste se o této atrakci dozvěděli?
Jaké instituce jste navštívili?
Jaké vybavení nebo služby město potřebuje?
Slova předchozích turistů nebo současných návštěvníků města mohou poskytnout pohled na to, jak zlepšit budoucí turistické zážitky.

Vytvořte marketingový plán. K tomu je třeba definovat cílové marketingové segmenty. Identifikujte cílové lokality, které přilákají nejvíce turistů. Může to být známá turistická stezka, významné kulturní nebo historické místo nebo muzeum. Poté tato místa kategorizujte podle délky cesty a určete klientská základna, o které může mít město zájem. Nakreslete diagram a rozdělte jej do následujících kategorií:

Zeměpisná místa s oddílem pro jednodenní výlety, noční výlety a dlouhé návštěvy.
Rekreace v klíně přírody, jako je bydlení ve stanech, turistika, rybolov a piknik.
Zábava - historické památky, veletrhy a festivaly, nakupování a místní jídlo.
Jiné cestovní účely, jako jsou služební cesty a rodinné cesty.

Dnes je toho v každém městě dost mnoho cestovních kanceláří a konkurence mezi nimi je poměrně vysoká. Jak zajistit, aby se na vás klienti obraceli?

Při otevírání cestovní kanceláře věnujte velkou pozornost jejímu názvu a umístění. Originální, ale chytlavé jméno bude malá výhoda. Místo Místo, kde se cestovní kancelář nachází, také často ovlivňuje výběr turistů. Je dobré, když se k tomu dostanete osobně i osobně veřejná doprava. Konkurence se nemusíte bát a můžete si otevřít kancelář, kde již cestovní kanceláře existují. Lidé se zpravidla před odjezdem na dovolenou podívají do několika společností, aby našli výhodnou a zajímavou nabídku.

Nejjednodušší a zároveň dobře fungující způsob reklamy je slovo z úst. Při otevření cestovní kanceláře o tom řekněte svým přátelům a známým, mohou služeb využít. Pokud klienti zůstanou spokojeni, pak firmu doporučí známým, protože zpravidla se lidé poprvé obracejí na cestovní kanceláře na základě recenzí od přátel. Nečekejte hned velký příliv turistů, ale během několika let si můžete vytvořit vlastní zákaznickou základnu.

Nezapomeň na vizitky a letáky. Výroba jednoduchých letáků není drahá, ale jejich distribuce tam, kde se lidé shromažďují velký počet lidé mohou mít zájem o klienty. Hlavní je, že je leták zajímavý a originální a dokáže lidi zaujmout.

Před cestou se mnoho turistů dívá na internet, a Internetová reklama může být efektivní a přitom levná. Bylo by hezké vytvořit si vlastní webovou stránku, která bude zveřejňovat nejen navrhované zájezdy, ale také recenze turistů o dovolené a hotelech. Recenze musí být pravdivé.

kontextová reklama může také přilákat klienty do cestovní kanceláře. Jedná se o jeden z nejrychlejších a nejúčinnějších způsobů, jak přilákat zákazníky. Pokud se při zadávání klíčových slov objeví na první stránce web společnosti, mnozí se na něj určitě podívají. To znamená, že se v budoucnu budou moci stát klienty společnosti.

Vytvoření webu a jeho propagaci si můžete objednat u naší agentury, viz sekce služby.

Nezapomeňte na popularitu sociální sítě. Skupinu nebo blog si můžete vytvořit zcela zdarma. Musíte je ale mít na očích. Nezapomeňte zveřejňovat zajímavé a ziskové nabídky, odpovídat na otázky a komentáře. Pozvat do skupiny je snadné, často je jasné, koho turistika zajímá, takoví lidé jsou vaši potenciální klienti.

Chcete-li přilákat zákazníky na svátky, můžete uspořádat speciální, jedinečné zájezdy. A pro novomanžele například nabídněte slevy a dávejte dárky. slevy vždy přilákat zákazníky, ale dobré a vzrušující dovolená je často důležitější než cena.

Mnoho cestovních kanceláří snižuje ceny kvůli velké konkurenci, ale můžete jet jinou cestou. Nezbytné nabízejí skutečně zajímavé a jedinečné zájezdy. Nezapomeňte nahlásit nové atraktivní trasy na webu a ve skupině. Dokažte, že při cestování není cena to hlavní, důležitější je obsah zájezdu. Pak klienty zaujmou a po mnoha pozitivních dojmech z dovolené se do vaší cestovní kanceláře znovu vrátí.

Video marketing

Použití videa je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak přilákat zákazníky. A nemusíte si k tomu kupovat drahý televizní čas. Neméně efektivní je zveřejňování videí na internetu, například na nejnavštěvovanější videohostingové stránce YouTube.

Video může být interaktivní, propojené s konkrétní prohlídkou, například:

Na konci videa je speciální navigační blok, s jehož pomocí se potenciální klienti mohou seznámit s nejvýraznějšími místy vaší prohlídky.

Z Rostourismu. V roce 2014, který je spojen s počátkem krize, bylo mezi ruskými občany evidováno 42 921 zahraničních turistických cest. V roce 2017 - 39 629.

Ano, sestupný trend je určitě. Ale 7 nebo dokonce 8 procent není číslo, které může „zabít“ trh. Lidé cestují a mezi TOP 20 za rok 2017 patří Německo, Izrael, Itálie – země s zdaleka ne nejnižšími cenami.

Pokud ano, kde jsou klienti?

Mnoho cestovní kanceláře vznikla v prvním desetiletí po rozpadu SSSR. Lidem, kteří právě čelili zhroucení železné opony, tenkrát prostě museli dostat letenku a rezervaci hotelu, a bylo. Muž je šťastný. Utekl, aby viděl svět a může svým přátelům říct, jaké to je v zahraničí.

Čas uplynul a nyní jsou hlavními potenciálními klienty cestovního ruchu děti 80. a 90. let. S jiným pohledem na svět, svobodnějším a nezávislejším.

Nechtějí ležet břichem na plážích v Antalyi. Třeba jednou za rok, když potřebujete vzít rodiče a malé dítě na procházku. A nechtějí se tísnit s desítkami úplně cizích lidí kolem další katedrály nebo památníku. Mohou si zorganizovat vlastní dovolenou přes internet, bez prostředníků.

Co chtějí? Jasné, bohaté dojmy, které je obtížné získat sami. Let do horkovzdušný balón nad Kappadokií. Procházka „tajnými“ nádvořími Istanbulu. Výlet do „hobití vesnice“ na Novém Zélandu. Účast na státním svátku. Chtějí realizovat své sny a jiskřit krásnými fotkami na sociálních sítích.

Závěr: trh se mění a vy se musíte změnit s ním.

Slibné výklenky pro příštích několik let

Nyní se dostáváme k tomu hlavnímu. O tom, jak se svět mění, můžete mluvit, jak chcete, ale kam utéct? Co udělat pro to, aby přilákala současnou generaci turistů lačných po rozmanitosti a zážitcích?

Nejprve přejděte od standardních řešení k jedinečným. Vyvíjejte své vlastní trasy, navazujte vztahy s touroperátory nového formátu, spolupracujte se soukromými průvodci.

A co je nejdůležitější, přistupujte k podnikání v cestovním ruchu jako ke kreativitě, a ne jako k řemeslu. Kreativita je dnes v módě – v tom nejširším slova smyslu.

Zde je několik příkladů úrodných výklenků:

Organizace individuální prohlídky. Lidé, kteří mají peníze, nechtějí cestovat „jako všichni ostatní“. Dejte jim možnost zarezervovat si s vámi prohlídku s nejflexibilnějšími podmínkami, bez standardních řešení. Velcí touroperátoři, jako jsou TUI a PAC, již začínají prozkoumávat toto místo. Organizují zájezdy dle individuálních požadavků téměř do jakékoli země světa, aniž by byli vázáni na hotové „balíčky“. Existují také malé soukromé společnosti jako White Label Travel, která se specializuje na prémiový segment. Ale tato část trhu cestovního ruchu může stále pojmout mnoho společností.
Organizace tematických zájezdů. Cyklistické výlety, potápěčské zájezdy, kurzy vaření – najděte oblasti, které vás zajímají a ve kterých můžete nabídnout něco neobvyklého. Právě s tímto přístupem si ve svých výklencích získaly oblibu Velovuyki, která pořádá cyklistické výlety po Evropě, nebo Safari Tour, které se specializují na potápěčské zájezdy a potápěčské safari. Velké cestovní kanceláře Mimochodem, často také dělají takové programy - určené ne pro široké publikum, ale pro jednotlivé tematické segmenty. To znamená, že trh existuje.
Organizace autorských zájezdů. Blogeři mají obrovskou čtenářskou obec a řada z nich se na téma cestování specializuje. Ve spolupráci s nimi můžete vyvíjet neobvyklé programy. Například jeden z mých oblíbených projektů Travel Inside vyrostl z čistě „blogerského“ formátu. Nemají zvláštní tematický výklenek, používají jiný přístup – shromažďují vlastní vřelé publikum, které cestuje pouze s nimi. Můžete udělat totéž nebo uzavřít partnerské smlouvy s oblíbenými blogery a organizovat výlety společně.
Organizace turistické skupiny v klubovém formátu. Ubytování, doprava, zábava a atrakce jsou pro organizované skupiny minimum. Ale můžete jít dál a během svých výletů pořádat večírky, komunikaci a další teambuildingové prvky. Významnými představiteli tohoto formátu mohou být One Life a Mikhail Kozhukhov's Travel Club. Jejich klienty nejsou jen skupiny, které se každých pár dní setkávají a loučí se navždy. Ne, cestují s nimi a mezi sebou mnoho let.
Organizace zájezdů po Rusku pro cizince. Všechny stejné přístupy lze použít ve vaší zemi (neobvyklé, originální, tematické zájezdy). Příklady zahrnují Express to Russia nebo ExploRussia, stejně jako zahraniční společnosti jako Responsibletravel, které organizují zájezdy do Ruska pro cizince. Zaměřují se nejen na historii a typické procházky centrem Moskvy či Petrohradu, ale také na přírodní zajímavosti, dovolené, národní kuchyně. Trh existuje, ale ještě není naplněn konkurencí a je zde obrovský prostor pro nové obchody.

Osobní zkušenost

V cestovním ruchu jsem začal pracovat v roce 2015, uprostřed další krize. Většina klientů je ze zemí bývalé Unie. V tu chvíli se nám s manželem podařilo intuitivně najít správný směr a založili jsme Time 2 Travel club - společnost na organizování individuálního cestování.

Co fungovalo dobře:

Zkušenost a vlastní příklad. Hodně cestujeme po Evropě a Asii, neustále o tom píšeme na našich sociálních sítích a klienti důvěřují našim radám při výběru atrakcí a hotelů. Navíc chtějí, abychom jim jako lidem, kteří vše viděli na vlastní oči, poradili ty nejlepší možnosti.
Individuální přístup. Nenabízíme hotové zájezdy, spíše se ptáme, co by si klient přál. Ano, výběr často sestává z jednoho z tuctu populární země, na který už máme přípravy. Ale klient se takto zapojí do procesu, začne plánovat cestu ještě před platbou, cítí, že je to jeho cesta, jeho sen se plní. A ve výsledku s námi jede až do úplného konce a nehledí na to, jak jsou na tom soutěžící.
Poctivost. Hrajeme otevřeně a klientům říkáme: tady jsou náklady na cestu, tady je naše provize. Kupodivu obchodují velmi zřídka - zjevně chápou, že výdělky na jedné cestě nejsou tak velké, a nesnívají o obrovských skryté poplatky. Vždy také lidem upřímně říkáme, za co platí, proč je jedna možnost dražší nebo levnější než druhá a co mohou na místě očekávat. To je vysoce ceněno a bohatě se to vyplatí v podobě pozitivních recenzí.

Uspořádat jednotlivé zájezdy bylo dobré rozhodnutí a rozhodli jsme se jít dál. Nyní rozšiřujeme naše podnikání a brzy spustíme online projekt pod stejnojmenným Time 2 Travel - vyhledávací systém, který sjednotí organizátory exkurzí, zájezdů a turistická zábava, stejně jako cestovatele hledající nevšední zážitky.

Foto: zapnuto

Tento nový projekt vyrostlo z naší bolesti jako organizátorů cest: je těžké najít kvalitní výlety a zábavu. Když klienti požádají o zorganizování procházky po Istanbulu nebo Paříži, to poslední, co chtějí, je získat standardní „historické informace“ trvající několik hodin. Rád bych našel člověka, který toto město miluje, žije a nejen vypráví a ukazuje, ale dává cestovatelům dojmy.

Zde se můžeme opět vrátit k problematice volných míst v cestovním ruchu. Souhlasíte, průvodce není nejvzácnější povolání. Pokud ale nepracujete jako všichni ostatní, ale děláte něco neobvyklého, skutečně kvalitního a od srdce, a ne podle standardních šablon, bude pro vás mnohem snazší najít své publikum a prodat jim své služby za dobrou cenu. ceny.

Několik klíčových slov

Volné niky se na trhu neustále objevují a najít je není tak těžké. Je potřeba sledovat, jak se mění preference lidí. Včera prostě chtěli organizaci v rámci „víza, letenky, hotelu“ – potřebovali tyto potřeby splnit. Dnes chtějí zábavu, dojmy a krásné fotky- musíte uspokojit tyto nové touhy. Zítra se to také změní a další turistické destinace začnou získávat na oblibě.

Abyste udrželi prst na tepu, je užitečné pravidelně číst sociální média a fórech, poslouchejte zpětnou vazbu a co je nejdůležitější, zeptejte se přímo svého publika. To vše by mělo být součástí průběžného a pravidelného pracovního postupu.

Nebojte se negativních recenzí. Když klient říká, že mu něco chybí, dává vám tu nejcennější bezplatnou konzultaci a vlastně ukazuje, kde by se mohl zlepšit. Stejně tak můžete sledovat recenze svých konkurentů a získávat nápady: co se jejich zákazníkům líbí a co se jim nelíbí.

S tímto přístupem je nepravděpodobné, že vám dojdou nápady. Samozřejmě pak bude spousta práce s realizací plánu, ale to je téma na jiný příběh.

Pokud chcete, aby se svět změnil, staňte se tou změnou.

Mahátma Gándí

Každá překážka je překonána vytrvalostí.

Leonardo da Vinci

Předmluva

Jak ukazuje praxe posledních let, tyto otázky lze slyšet na všech konferencích, kulatých stolech a fórech věnovaných rozvoji cestovního ruchu v Rusku. Jsou také slyšet během našich rozhovorů se zástupci místních a regionálních správ z různých částí země. A tyto otázky se týkají nejen úředníků, ale i šéfů cestovních kanceláří, majitelů hotelů a restaurací, ředitelů muzeí, sanatorií a dokonce i místních obyvatel, kteří rekreantům pronajímají svůj životní prostor...

Kniha „Jak přilákat turisty a stát se turistickou značkou v Rusku“ je založena na analýze zkušeností nashromážděných v Rusku a SNS, úspěšných i neúspěšných, a také na zkušenostech některých zahraničních zemí s rozvojem cestovního ruchu a podporou území na trhu cestovního ruchu. Jako materiál pro knihu navíc posloužily některé postřehy a závěry z práce na projektech poradenské společnosti „Konkretika“.

Tato kniha je metodická, někdy nepříjemná až urážlivá, protože vypráví nejen o možnostech a skrytém potenciálu ruských měst a regionů, ale také o jejich typických chybách a nedostatcích. Ale hlavní hodnotou knihy jsou podle mě konkrétní praktická doporučení, která vysvětlují CO je třeba udělat a JAK dělat, stejně jako 420 příkladů ze skutečného života, které poskytují bohatou půdu pro vaše vlastní nápady a řešení.

Doufám, že se kniha stane vaším pomocníkem ve vaší práci. Užijte si produktivní čtení!

Naděžda Makatrová,

Ředitel poradenské společnosti "Konkretika"

Kapitola 1
Značka cestovního ruchu: být či nebýt?

Osud vede ty, kteří chtějí jít, a táhne ty, kteří nechtějí jít.

Cleanthes, starověký řecký filozof (IV-111 století před naším letopočtem)

V Sovětském svazu o značkách neslyšeli. Ale zároveň všichni občané naší obrovské a mnohonárodní země pevně věděli, že:

Pokud chcete jet k moři, musíte jet na černomořské pobřeží Kavkazu nebo na Krym. S malými dětmi - do Anapy nebo Evpatoria;

Pokud nejsou poukázky do Černého moře, pak do Azovského moře, do Yeisk;

Inteligence preferovala pobaltské státy;

Pokud potřebujete léčbu, přímá cesta je do sanatoria Kavkazských minerálních vod;

Pro milovníky výletů a kulturních a historických hodnot - Moskva, Leningrad, města Zlatého prstenu a možná Pskov a Novgorod;

Vojensko-vlastenecké školství - Volgograd s jeho slavným Mamayev Kurganem.

V SSSR bylo samozřejmě mnoho dalších zajímavých míst a tras - „hitů“ v regionálním a regionálním měřítku, kam byly neustále vysílány exkurzní skupiny ze škol, univerzit, podniků a institucí, ale nemohly konkurovat celé Unii. „velky“.

Od perestrojky uplynulo 25 let...

Bez ohledu na to, jak to je!

Jen na první pohled se zdá, že stačí vymyslet „něco originálního“ a všimnete si. Můžete přijít s čím chcete, ale tady je otázka:

– Budou si to pamatovat (na pozadí návrhů soutěžících)?

– Koupí to (porovnáním různých nabídek)? A nekupujte jen jednu sezónu, ale alespoň deset let po sobě.

Pro přehlednost uvedu dvě užitečné analogie.

2. V 90. letech se v ruských městech otevřelo mnoho různých obchodů a obchodů, ale dnes většina z nich „umřela“ a ustoupila online hráčům. Mimochodem, v Evropě se asi 80 % zboží prodává přes obchodní řetězce.

Jaký z toho plyne závěr ve vztahu k cestovnímu ruchu?

Za pět let se v Rusku vytvoří nová skupina turistických značek celoruského významu. Je jasné, že Moskva a Petrohrad si díky svým výjimečným startovacím příležitostem automaticky udrží své vedoucí pozice (stejně jako jsou v zemi tři hlavní televizní kanály a... všechny ostatní). Výsadní postavení (pokud nedojde k náhlé změně klimatu) budou mít i letoviska na našich teplých mořích. A kdo další bude zařazen do žebříčku nejsilnějších, zůstává zatím v otázce...

Důležitost dostat se do skupiny lídrů ilustruje Zipfova křivka (Zipf)

Obrázek 1

Distribuce Zipf (Zipf)

1. Města a regiony, stejně jako lidé, mají touhy, ale existují „dědičnost“ a „přirozené sklony“. Při výběru nového obrázku je užitečné zvážit druhý. Pro vysokého teenagera je těžké stát se vynikajícím pilotem Formule 1 nebo singlistou - dlouhé nohy mu překážejí. Naopak vysoká výška se hodí ve volejbale nebo basketbalu. Stejný princip platí pro území. S přírodou se můžete hádat, ale je to drahé a ne každý má trpělivost. (Více o vlivu územní rysy pro vytváření a propagaci značek si přečtěte kapitoly 2 a 3.)

2. Značka bez vztahu k cílovému publiku je odsouzena k záhubě. Sílu turistické značky neurčuje velikost reklamního rozpočtu ani množství reklamních produktů a velké jméno PR agentury, která vymýšlela slogany a loga. Dobrá značka– to je především dobrý nápad, tedy nápad, který dělá daný objekt zajímavým pro konkrétní cílovou skupinu. A tato cílová skupina musí jasně pochopit, proč je pro ni tento objekt lepší než ostatní. Jinými slovy, silná myšlenka sama o sobě tvoří cílený turistický proud. (Další informace o umístění a výběru cílových segmentů naleznete v kapitolách 4 a 5.)

3. Není potřeba jednotlivá řešení, ale systém (!) řešení.

Skutečnost: v podmínkách tvrdé konkurence se izolované úspěšné nálezy kopírují „pro příští sezónu“. Silná značka proto kromě klíčové myšlenky předpokládá systém doprovodných řešení – lépe funguje na přilákání turistů a obtížněji se kopíruje.

Už jste se někdy zúčastnili dobře zorganizované svatby? A co špatně organizovaná? Rozdíl mezi prvním a druhým je v tom, že na dobré svatbě si hosté celý proces užívají, aniž by o čemkoli přemýšleli. Už za ně přemýšleli o všem. Na špatně zorganizované svatbě se hosté hádají s toastmasterem, buď hledají něco, co by udělali, nebo bojovali s následky svých či cizích aktivit. Region samozřejmě není svatba, ale princip důslednosti je zde stejný: velké věci pocházejí z maličkostí. (Přečtěte si více o vytváření turistických míst a užitečných Doplňkové služby pro turisty si přečtěte kapitoly 6, 7 a 8.)

4. Interference – setrvačnost myšlení a nedostatek zpětné vazby.Často obyvatelé, den za dnem uvažují o svém rodné město, město či vesnice, se nemůže vymanit z rámce zažitých stereotypů a podívat se na místa srdci milá očima návštěvníka... (Ne nadarmo se v americkém poradenství říká: „Klient je v pánev, ale poradce uvažuje šířeji – je mimo pánev.“) Kéž by se manažeři turistických lokalit, ale i místní a krajské úřady čas od času zajímali o názory turistů, cestovních kanceláří, investorů, a poradci o atraktivitě či neatraktivitě jejich území, mnoha problémům se dalo předejít. A vymyšlené slogany a nápady na značku by nevyvolávaly soucitné úsměvy. (Více o stereotypech turistů a cestovních kanceláří ohledně dovolené v Rusku se dozvíte v kapitolách 9 a 10.)

5. K propagaci značky nepotřebujete tolik peněz, jako pracovní mysl. Svým způsobem ruská města a regiony mají štěstí: existují zahraniční zkušenosti s propagací turistických míst. Existují marketingové techniky, které se úspěšně používají v nejprogresivnějších odvětvích, například v maloobchodě, telekomunikacích atd., včetně Ruska. Kanály a prostředky propagace je proto třeba volit kriticky a nespoléhat se na rady „známé“ reklamní agentury, která nevydělává na skutečném přilákání turistů, ale pouze na reklamě. Vzpomeňte si, jak v monologu geniálního Michaila Žvaneckého:

"Nějak se mu podařilo přežít s pěti tisíci rubly." Už jsem trpěl za deset tisíc rublů. Ale cítil skutečnou potřebu, když začal dostávat šedesát tisíc rublů.“

(Více o účinných způsobech podpory turistického potenciálu si přečtěte v kapitole 11.)

6. Značku nevytváří jeden člověk nebo jeho tým. Jedná se o produkt celého území jako celku. Nápad na značku nebo koncept propagace může vyvinout jeden nebo více profesionálů v oblasti propagace území. Tohle je fajn. K přeměně nápadů na papíře ve fungující značku je však nutná účast úřadů, místní podnikatelské komunity a zapojení místních obyvatel, a nejen iniciativy cestovních kanceláří, muzeí, hotelů a restaurací. Turista nepotěší zbrusu novými lucernami, pokud osvětlují skládku odpadků nebo rozbitou silnici; pokud vedle moderního hotelu spí bezdomovci a auto zanechané na parkovišti otevřeli zvídaví místní teenageři, kteří si na památku odnesli část obsahu interiéru. Je to složitá práce pro nadcházející roky. (Přečtěte si více o otázkách interakce mezi odvětvím cestovního ruchu, úřady a místními obyvateli v kapitolách 12 a 13.)

Ano, s cestovními značkami není všechno tak jednoduché, jak bychom chtěli...

Na rozdíl od prodeje produktů každodenní potřeby (čaj, klobása, chléb) je zde potřeba vybudovat strategii na roky dopředu a následně dosáhnout její postupné implementace. Je to možné jinak? Je to možné, ale bude to připomínat Brownův pohyb... A vaši konkurenční sousedé se poučí z vašich chyb.

Má svá vlastní pravidla hry a své vlastní metody práce, v některých ohledech podobné a v některých ohledech odlišné od jiných oblastí ekonomiky, takže budete muset zvládnout novou oblast znalostí - územní marketing.

A tuto úvodní kapitolu chci zakončit slovy z Písma svatého, částečně v souladu s výše uvedenými myšlenkami: „Takže poslední budou první a první poslední, neboť mnoho je povolaných, ale málo vyvolených“ (Matouš 20:16; 22:14).

Takže je čas vyhrnout si rukávy...

Kapitola 2
K marketingovým cílům rozvoje cestovního ruchu

Málokdy plně rozumíme tomu, co vlastně chceme.

Francois de La Rochefoucauld, francouzský myslitel a politik 17. století.

Má se za to, že správně položený problém je napůl vyřešený problém. Rozebereme-li situaci s přitahováním turistů a vytvářením značek cestovního ruchu u nás, zjistíme, že úkol „rozvoj cestovního ruchu“ má se stejnou formulací pro různá města a regiony různé významy. Existují samozřejmě společné dílčí úkoly pro všechny: zejména zvýšení uznání konkrétních turistických míst, umístění území na trhu cestovního ruchu nebo odlišení se od sousedních konkurentů. Existují však také speciální úkoly, které závisí na úrovni rozvoje cestovního ruchu v regionu, na obrazu regionu v očích Rusů, na směrnicích, které si orgány daného území v oblasti cestovního ruchu stanovily. Vezmeme-li za základ zkušenosti s rozvojem cestovního ruchu v území a analyzujeme problémy vznikající v různých fázích, pak můžeme podmíněně rozdělit všechna území do pěti skupin:

Skupina 1. "Stará garda". To jsou regiony a obce, které si Rusové silně spojují s určitými druhy cestovního ruchu, kde se v průběhu mnoha desetiletí vytvořil stálý příliv turistů. Patří sem města Zlatého prstenu, letoviska Krasnodarský kraj a Kavkazské minerální vody, Dombay a Priel Brussier, Karélie, Altaj, Bajkal, samozřejmě Moskva a Petrohrad a řada dalších území a přírodních lokalit. Tato území byla aktivně propagována již od sovětských dob, ale také naléhavě potřebují rozvíjet nové druhy cestovního ruchu, vytvářet nové atrakce, zlepšovat úroveň služeb atd. K čemu? Zajistit, aby jim energičtí konkurenti „nebrali“ tok turistů, a také zvýšit příjmy z cestovního ruchu. Marketingové cíle relevantní pro tuto skupinu území jsou uvedeny v tabulce č. 1.

Tabulka č. 1

Řešení každého z uvedených úkolů se neomezuje pouze na reklamu a PR, ale zahrnuje celý seznam vzájemně souvisejících činností, včetně organizačních a technických. Pro území z jiných skupin bude užitečné vyřešit výše uvedené problémy, ale pro ně nejsou prioritou.

Skupina 2. „Skrytá rezerva“. Patří sem území, která skutečně mají významné výstavní objekty, ale v minulosti neměla silnou reklamní podporu – „propagaci“ ze strany státu – a z tohoto důvodu nejsou mezi Rusy, a zejména mezi zahraničními turisty, příliš populární. Výjimkou jsou obyvatelé jejich regionu a bezprostřední sousedé. To může zahrnovat: Permská oblast, Krasnojarské území, Burjatsko, Adygea, Jižní Ural, Baškortostán, Archangelská oblast, Khakassia atd. Vzhledem k tomu, že se zde turistický proud z jiných regionů teprve formuje, existují určité potíže při vytváření infrastruktury cestovního ruchu, při obsluze turistů, v interakci s cestovními kancelářemi atd. Jejich překonání je otázkou času a vůle vedení území. Co se týče reklamních a marketingových úkolů, v první řadě je třeba věnovat pozornost úkolům uvedeným v tabulce č. 2.

Tabulka č. 2

Skupina 3. „Adaptéry“. Patří mezi ně města a regiony, turistický průmysl které byly založeny na konkrétním tématu, které v průběhu let ztratilo mezi Rusy na popularitě. V důsledku toho jsou atrakce, ale málo turistů. Nejvýraznějším příkladem je Uljanovsk.

Do této skupiny patří i ta území, kde se tok turistů ve srovnání se sovětským obdobím znatelně zmenšil kvůli obavám, mylným představám a nedorozuměním, které se ve společnosti objevily. To platí zejména pro regiony severního Kavkazu a také pro regiony, kde došlo k mimořádným událostem s účastí turistů. Tyto zdánlivě odlišné skupiny mají stejný úkol – posunout se z již zavedené niky ve vědomí ruští turisté k novému, perspektivnějšímu. Klíčové úkoly pro zástupce této skupiny jsou zpravidla uvedeny v tabulce č. 3.

Tabulka č. 3

Skupina 4. „Poustevníci“. To jsou ta území, která přes veškerou svou jedinečnost zůstávají stranou pulzujícího turistického ruchu kvůli odlehlosti a vysokým nákladům na přepravu cestujících z velkých ruských měst. Tato skupina může zahrnovat Kamčatku, Čukotku, poloostrov Kola, Jakutsko, Primorskij a Území Chabarovsk atd. Někdy situaci komplikuje zvláštní režim přístupu. Spolu s přilákáním ruských turistů se tyto regiony potřebují okamžitě prosadit na mezinárodním trhu kvůli větší solventnosti zahraničních turistů a jejich zvýšenému zájmu o místa nedotčená civilizací. Mezi konkrétní úkoly pro zástupce této skupiny patří následující (viz tabulka č. 4):

Skupina 5. "Čisté povlečení." Jedná se o města, okresy a regiony, které se vydaly na cestu rozvoje aktivního cestovního ruchu poměrně nedávno a ve vztahu k nimž většina ruských turistů dosud nemá jasnou představu. Patří mezi ně republika Komi, Mordovia, Udmurtia, Brjansk, Voroněž, Tambov, Kursk, Belgorod, Kirov, Omská oblast a řada dalších republik, území a regionů. I tyto regiony se samozřejmě mají čím pochlubit a co turistům ukázat. Jedná se o muzea, chrámy, kláštery, přírodní rezervace, starobylé městské budovy a statky, sanatoria a penziony atd. Všechny tyto objekty na dlouhou dobu byly zaměřeny především na obyvatele jejich regionu, a nikoli na proudění tisíců hostů z celé země – proto absence stereotypů.

Na rozdíl od ostatních by tato skupina regionů neměla vycházet ani tak z vlastních zdrojů a ambicí, ale z toho, co ostatní nemají, tedy hledat volné niky a uzavírat je. Je to těžké, ale jinak to nejde.

Je možné, že myšlenka rozvoje cestovního ruchu v těchto regionech není ničím jiným než módním výstřelkem v souvislosti s dalším „stranickým úkolem“. Pokud je to tak, pak není třeba plýtvat úsilím. Vyčleněné finanční prostředky je lepší investovat do terénních úprav popř sociální projekty. Pokud to vedení obce či kraje myslí s cestovním ruchem vážně, pak je nutné začít s marketingovými úkoly uvedenými v tabulce č. 5.

Tabulka č. 5

Formulovat úkoly je samozřejmě dobré, ale jak je řešit a co přesně dělat? O tom budeme hovořit v následujících kapitolách této knihy. A abych tuto kapitolu shrnul, zmíním ještě tři úkoly, které v té či oné míře čelí všem územím:

1. Přilákat investory k vytvoření infrastruktury cestovního ruchu (to platí jak pro externí investory, tak pro interakci s místními podniky).

. Tento typ distribuce byl původně objeven v lingvistice a odrážel vztah mezi frekvencí používání slov a jejich popularitou. Později se ale ukázalo, že takové rozdělení je typické i pro biologii, ekonomii, sociologii, vědu atd. Podrobněji: Vikentyev I.L. Živý slovník obchodního kouče: 300 výrazů, 190 příkladů. – SPb.: TRIZ-CHANCE, 2007. S. 149.

Navrhovaná klasifikace byla vyvinuta autorem a jako každá klasifikace je zjednodušeným modelem. Pomáhá však lépe porozumět rozdílům ve stanovování cílů pro oblasti s odlišným „turistickým dědictvím“.

Termín „odůvodnění ceny“ navrhl S.V. Sychev, ředitel společnosti „Sychev and K“ (Rostov na Donu). Zdůvodnění ceny zahrnuje přesvědčivou odpověď na otázku, proč je cena daného produktu nebo služby taková, jaká je a proč je investice oprávněná.

Jak přilákat turisty? – Tvoříme krásný příběh. Jak přilákat klienty pro cestovní kancelář Činnosti pro přilákání klientů v cestovní kanceláři

Video marketing

Pokud ano, kde jsou klienti?

Slibné výklenky pro příštích několik let

Osobní zkušenost

Co fungovalo dobře:

Několik klíčových slov

Předmluva

Kapitola 1 Značka cestovního ruchu: být či nebýt?

Kapitola 2 K marketingovým cílům rozvoje cestovního ruchu

Kapitola 1
Značka cestovního ruchu: být či nebýt?

Kapitola 2
K marketingovým cílům rozvoje cestovního ruchu